酒店全面質檢管理體系方案
一.組建酒店質檢網絡
(一)目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二)作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。
(三)質檢網絡組織機構
1.總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2.網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四)網絡成員工作職責:
1.建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在職業道德、服務態度、著裝儀表、禮節禮貌、服務語言、形體動作、勞動紀律、服務效率、總體協調、客人滿意程度十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4.每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的案例分析培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立賓客意見是酒店財富的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以賓客需求為中心。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三)常設機構:質檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2.顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3.各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。
4.宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6.市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。
8.工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
三.建立賓客投訴處理中心
(一)目的讓客人感受到他們的任何意見、建設或投訴都能夠得到酒店的足夠關注,挽回賓客對酒店失去的信賴。
(二)作用:及時跟蹤、處理賓客投訴。
(二)常設機構:大堂副理和質檢部。
(三)處理賓客投訴要求:
1.未離店客人的投訴,責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。
2.已離店客人的投訴,責任部門在三天內需通過致電、信函等方式跟客人取得聯系,給客人反饋酒店的調查或處理意見。
3.較為嚴重的投訴,酒店將以總經理親筆簽署的信函給客人發致歉信。
四.建立賓客表揚與投訴獎懲制度
(一)質檢部每月將統計賓客表揚和投訴數量。
(二)質檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工,第一名獎勵200元,第二名獎勵150元,第三名獎勵100元。
(三)質檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門,由酒店予以通報表揚,并作為年度最佳先進部門評選的主要依據。
(四)由于人為因素(例如:微笑不足、服務態度差、服務效率低、操作不當、業務不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當值主管或當值經理將視員工受到客人投訴的情節輕重負上連帶責任。
五.召開質檢網絡會議及出版質檢月報。每月下旬由質檢部主持召開當月質檢網絡會議,質檢網絡成員參加。然后,由質檢部在月底出版當月質檢月報,下發至各部門。
篇2:組建酒店全面質檢管理體系方案
發表人:敬重仰
一.組建酒店質檢網絡
(一)目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二)作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。
(三)質檢網絡組織機構
1.總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2.網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四)網絡成員工作職責:
1.建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4.每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三)常設機構:質檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2.顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3.各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。
4.宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6.市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。
8.工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。