質(zhì)檢部門:營銷部質(zhì)檢時(shí)間:質(zhì)檢經(jīng)理:

序號(hào)檢查內(nèi)容滿意一般差具體問題

儀容儀表基礎(chǔ)技能

1、員工服裝是否完整、挺括、清潔

2、外套、內(nèi)衣、褲(裙)、鞋、襪、領(lǐng)帶(花)、工號(hào)牌是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一

3、員工禮貌程度是否端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)熱情

4、員工紀(jì)律是否有扎堆聊天、打私電話、吃零食等現(xiàn)象

5、禮賓員是否衣帽整齊、佩帶白手套、皮鞋光亮,說話無異味

6、是否佩戴名牌

7、是否保持良好的儀表

8、對(duì)客服務(wù)是否能用普通話和英語提供服務(wù)、外語是否說得清、聽得懂

設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生

9、指示標(biāo)志是否清晰,符合規(guī)定

10、對(duì)客服務(wù)各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示

11、是否有客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,不少于3種規(guī)格,數(shù)量不少于客房數(shù)的15%,位置安全隱蔽

12、是否預(yù)備輪椅、能為殘疾人提供必要的服務(wù)

13、是否有公用電話,并預(yù)備市內(nèi)電話薄

14、前廳是否有壁畫或浮雕,其他美術(shù)品裝飾

15、前廳燈具是否豪華、高級(jí)、燈具完好、無黑燈、無破損污跡

16、前廳照明是否良好,設(shè)計(jì)具有專業(yè)性充分滿足不同區(qū)域的照明要求

17、是否有客人自行開啟存放的雨傘架、無破損、無污跡

18、是否有中心藝術(shù)品,能感受良好文化氛圍和感觀效果、無破損、無灰塵

19、總服務(wù)臺(tái)裝飾是否精致、格調(diào)高雅、無破損、無灰塵

20、前廳區(qū)域劃分是否合理,方便客人活動(dòng)

21、大堂和門口花木擺放是否得體,修飾是否美觀,令客人感到自然舒適

22、前廳光線、溫度適宜,無異味、無煙塵、無噪音、無強(qiáng)風(fēng)

23、前廳色調(diào)、格調(diào)、氛圍是否相當(dāng)協(xié)調(diào)

24、空調(diào)、風(fēng)口是否完好、無污跡、灰塵

25、大堂地面是否干凈、光亮

26、前坪地面是否平整、無破損、干凈見本色

27、門窗是否無破損、無污跡、玻璃干凈明亮

28、天花是否無破損、無裂痕、無污跡、無蛛網(wǎng)

29、家具、用具穩(wěn)固、無破損、無灰塵、污跡

30、電梯平衡有效、無障礙、無劃良污跡

31、公用閱覽處是否整齊、干凈、無破損缺頁

32、傘和傘架、行李車、垃圾筒、煙灰缸是否完好,無灰和污跡

33、走廊地面、墻面、天花、燈具、設(shè)施是否完好,有效,無灰、無蛛網(wǎng)

34、前廳溫度是否保持在23度-25度之間

35、前廳背景音樂質(zhì)量是否音質(zhì)好,音量適度

禮賓行李服務(wù)

36、禮賓員是否熱情友好提供迎接、歡送服務(wù)

37、禮賓員維護(hù)工作區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物是否及時(shí)撿拾

38、禮賓員是否熱情規(guī)范為有行李的客人提供行李服務(wù)

39、禮賓員是否規(guī)范為客人提供拉車門、拉大門服務(wù)

40、拉車門服務(wù)是否站在離車一步遠(yuǎn)時(shí),是否以標(biāo)準(zhǔn)姿勢拉車門至八分開,并問候客人

41、關(guān)車門服務(wù)是否以標(biāo)準(zhǔn)姿勢拉車門,請(qǐng)客人上車關(guān)車門,車門確定關(guān)上后,退后三步,向客人道別

42、提拿行李服務(wù),是否向前問候先生,您辛苦了,我?guī)湍嵝欣詈脝岵澭?5度,手前伸接過行李

43、提行李是否走在客人前方三步遠(yuǎn),并用余光注意客人動(dòng)向

44、引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入店手續(xù),是否把行李放在客人左后方兩至三步遠(yuǎn),以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在行李后等候

45、迎領(lǐng)客人入電梯,是否先將一只手按住電梯門、請(qǐng)客人先進(jìn)電梯,后進(jìn)*電梯控制板站立并操作電梯

46、迎領(lǐng)客人出電梯是否一手按電梯門,請(qǐng)客人先出

47、迎領(lǐng)進(jìn)入房間是否先按門鈴,再敲門,無反應(yīng)再用卡開門

48、迎領(lǐng)員為客人開門后,取電,退出房間、請(qǐng)客人進(jìn)房,隨客人入房將行李放置行李柜

49、迎領(lǐng)員離開房間是否征求客人有無其他要求,并向客人致謝,祝住店愉快,后退三步離開,將房門輕輕關(guān)上

50、為坐出租車客人下車?yán)T服務(wù)時(shí),是否提醒客人有無遺漏物品

51、為客人提供出租車服務(wù)時(shí),是否記錄車牌號(hào)、有無記錄紙條

52、對(duì)于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送

53、大堂的禮儀服務(wù),站立位置是否不論冬夏均在門外

54、大堂拉門服務(wù),是否精力集中,當(dāng)客人距離門兩至三步時(shí),迅速拉開門

55、大門拉門的姿勢是否右腳跨前一步,將門拉開至80-90度,右腳收回,恢復(fù)原位

56、當(dāng)客人走近時(shí),是否彎腰15度,面帶微笑向客人問候

57、大門關(guān)門,客人走出大廳,右腳是否跨前一步,將門送回原位,右腳收回,恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立

58、禮賓員是否使用歡迎語、如早上好、一路辛苦了,歡迎您來華夏

59、禮賓員是否使用送別語:如歡迎您下次再來,祝您旅途愉快,一路順風(fēng)

60、行李收發(fā)是否登記手續(xù)是否完備是否有記錄、記載是否清晰

61、寄存行李是否了解寄存物品情況,對(duì)不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐爛、造成危險(xiǎn)的物品是否婉言拒絕寄存

62、收行李是否向客人報(bào)行李件數(shù),檢查行李,如有破損,立即向客人說明

63、集中堆放寄存在行李,是否用繩子穿綁好

64、行李房是否干凈、無破損、行李擺放是否整齊

65、行李提示牌是否掛在顯眼的位置

問詢接待服務(wù)

66、接待人員是否24小時(shí)提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)

67、接待客人當(dāng)客人離總臺(tái)1-2米遠(yuǎn)時(shí),是否面對(duì)微笑,問候如:先生,早上好,歡迎光臨

68、如客人到達(dá)前臺(tái),你正忙時(shí),是否面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意讓他稍候,如等候多時(shí),是否先道歉

69、客人抵達(dá)總服務(wù)臺(tái)30秒內(nèi)是否被招呼并接待

70、整個(gè)登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)

71、員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次

72、接待入住手續(xù)完畢后,是否微笑祝愿客人入住愉快

73、接聽電話是否在三聲之內(nèi),是否報(bào):您好,總臺(tái)

74、接受電話預(yù)訂是否問詢、記錄、復(fù)述內(nèi)容:客人姓名、抵達(dá)時(shí)間、房間種類、價(jià)格、房間數(shù)、付款方式、入住人電話號(hào)碼、工作單位、特殊要求、聯(lián)系人電話

75、問詢當(dāng)客人離問詢處2-3步遠(yuǎn)時(shí),是否主動(dòng)熱情問候如:先生,您好,有什么可以幫您

76、問詢與客人對(duì)話時(shí),是否放下手頭工作,微笑面對(duì)客人

77、問詢對(duì)客人提出的問題要盡快回答,不知道的是否請(qǐng)客人稍等,問詢同事后告知客人,不能說:不知道來推辭。

78、電話問詢是否仔細(xì)聆聽所講之事,未聽清客人重復(fù)之處并做記錄,后給客人滿意答復(fù),并詢問:先生您聽清楚了嗎

79、電話問詢,不能立即回答的問題,是否請(qǐng)客人稍等或留下電話,查證后立即答復(fù)客人

80、總臺(tái)是否有客人問詢記錄和留言記錄

81、查詢服務(wù),接待員是否問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系,然后與住客電話聯(lián)系經(jīng)允許,才能讓來訪者到房間找住店客人

82、查詢服務(wù),如住客不在房間是否做到不將住客的房號(hào)告訴來訪者,不讓來訪者去房間

83、叫醒服務(wù),客人需叫醒服務(wù)時(shí),是否問清房間號(hào)、叫醒時(shí)間、姓名是否復(fù)述確認(rèn),并祝客人晚安

84、是否填寫叫醒單,詳細(xì)記錄叫醒事項(xiàng)

85、叫醒時(shí)語言是否親切,是否問候,是否稱呼姓名,是否告知叫醒電話,并祝客人愉快

86、叫醒電話沒有應(yīng)答是否立即通知樓層服務(wù)員按門鈴、敲門叫醒

87、大堂副理、禮賓員、對(duì)客人坐在沙發(fā)扶手上、仰臥、不雅行為,高聲喧嘩是否禮貌制止

88、大堂副理、禮賓員、接待員對(duì)來大堂站立、坐下較久的人員是否主動(dòng)詢問客人提供幫助

89、大堂副理是否有賓客意見本、客人提意見時(shí)是否恭立認(rèn)真記錄

90、如果客人抵店時(shí)房間還未準(zhǔn)備好,員工是否將客人領(lǐng)到茶座或休息區(qū)并提供茶水

91、在客人等待房間時(shí),是否能適時(shí)與客人交流,并讓其了解工作進(jìn)展情況

92、當(dāng)與同事交流時(shí),是否重視客人的存在

93、總臺(tái)是否有為客人提供一些簡單用品如火柴、大頭針、別針、價(jià)格表、信封、服務(wù)指南等

94、員工是否能夠禮貌地與客人進(jìn)行一般性的交流

95、是否能正確介紹客用設(shè)施

96、交接班記錄是否整潔、字跡工整、事項(xiàng)載明是否、完備

97、是否提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)

98、是否提供信用卡結(jié)算服務(wù)

99、是否提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相應(yīng)的報(bào)刊

商務(wù)中心

100、商務(wù)中心墻、地、門、窗、家具、燈具、各設(shè)備是否有效、無損、干凈、無灰、無污跡

101、是否提供代售郵票、代發(fā)信件、提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途、電話等服務(wù)

102、是否提供電腦出租服務(wù)

103、商務(wù)中心當(dāng)客人步入時(shí),是否起身迎接,很忙時(shí)是否向客人點(diǎn)頭致意,是否問詢客人:您好,您需要什么服務(wù)請(qǐng)客人落坐

104、商務(wù)員是否熟悉各類業(yè)務(wù)及收費(fèi),是否能為客人辦理總賬結(jié)算

105、商務(wù)中心價(jià)目表是否放在醒目位置,是否是中英文對(duì)照

106、商各中心各物件擺放是否規(guī)范有序

管理要求

102、是否設(shè)立門衛(wèi)應(yīng)接員,16小時(shí)迎送客人

103、是否設(shè)置專職行李員、有專用行李車、18小時(shí)為專人提供行李服務(wù)

104、是否有管理人員24小時(shí)在崗值班

105、是否設(shè)大堂經(jīng)理、18小時(shí)在崗服務(wù)

106、員工是否對(duì)酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目、各項(xiàng)設(shè)施了如指掌

107、員工是否掌握本市主要單位、酒店、戲院、游覽勝地、風(fēng)土人情市內(nèi)交通工具

108、部門是否有運(yùn)營規(guī)范、如管理人員崗位工作說明書和工作關(guān)系表

109、部門是否有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

110、部門是否有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

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篇2:某酒店質(zhì)檢員日常工作內(nèi)容

酒店質(zhì)檢員日常工作內(nèi)容

酒店質(zhì)檢員是根據(jù)酒店總經(jīng)理授權(quán),依據(jù)國家旅游局關(guān)于星級(jí)飯店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、《酒店員工手冊(cè)》、各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。酒店質(zhì)檢員按酒店已建立的督導(dǎo)檢查制度,可采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查等方式,每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理,同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù),酒店質(zhì)檢員工作的重要性由此可見。那么,作為一名質(zhì)檢人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作,筆者認(rèn)為要在日常工作中做好以下幾點(diǎn):

門造車”發(fā)現(xiàn)不了問題,憑經(jīng)驗(yàn)辦事,發(fā)現(xiàn)不了全部問題,因?yàn)槊恳惶於际切碌?每天都有新的問題發(fā)生,因此,質(zhì)檢人員必須深入現(xiàn)場,走動(dòng)檢查,并且在日常檢查中有所發(fā)現(xiàn),有所收獲。此外,還要善于檢查,要形成一套自己的檢查程序和方法。

1、較強(qiáng)的分析問題和解決問題的能力及文字表達(dá)能力,善于協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。酒店質(zhì)檢員,負(fù)責(zé)酒店全方位的服務(wù)質(zhì)量督查工作,因此,發(fā)現(xiàn)的問題可能是跨部門的,這就需要對(duì)酒店的部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào),解決好相關(guān)問題。另對(duì)有些問題則需要現(xiàn)場予以糾正。同時(shí)對(duì)質(zhì)量方面的重大事故進(jìn)行分析并草擬專題案例報(bào)告,上報(bào)酒店管理當(dāng)局等。

2、具有較強(qiáng)的責(zé)任心,秉公辦事,沒有“情面觀”,不怕得罪人。

酒店質(zhì)檢人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心,嚴(yán)格按酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各崗位進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”即:

(1)對(duì)發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過;

(3)未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過。在日常檢查中,秉公辦事,不摻雜個(gè)人感情,做到對(duì)事不對(duì)人。唯有如此,質(zhì)檢工作才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3、很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。隨著酒店的發(fā)展,客人要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也隨之提高,因此酒店服務(wù)質(zhì)量也要有提高,這就要求質(zhì)檢人員的素質(zhì)不斷提高以適應(yīng)新的工作要求。

總之,酒店質(zhì)檢員的工作是一個(gè)要求很嚴(yán)格的工作,因此,質(zhì)檢人員的素質(zhì)要求是很重要的,這就對(duì)質(zhì)檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰(zhàn)。

篇3:質(zhì)檢員職責(zé)工作內(nèi)容

什么是質(zhì)檢員質(zhì)檢員是負(fù)責(zé)公司所有物資、產(chǎn)品、設(shè)備的質(zhì)量檢查工作的員工。

權(quán)力與責(zé)任:

1.服從分配,聽從指揮,并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定;

2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品出售前的質(zhì)量檢查工作;

3.負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品合格數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作;

4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品率的分析工作;

5.協(xié)助做好產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn);

6.協(xié)助做好公司iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn);

7.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

崗位要求:

1.具有中專以上文化程度和專業(yè)知識(shí)或有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);

2.有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心;

3.原則性強(qiáng),不怕得罪人,心胸大度

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