物業(yè)服務(wù)公司各專業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、工作時(shí)須講普通話,聲音優(yōu)美,語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn),咬字要清晰、準(zhǔn)確,語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,切忌喋喋不休。

2、面對(duì)業(yè)主談話時(shí),須站在距業(yè)主一米左右,直腰挺胸面帶微笑,目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話,以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。

3、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親,舉止要自然得體,不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí),宜暫停工作,注意聽業(yè)主說話。

4、對(duì)方講話時(shí),不左顧右盼,交頭接耳或隨便打斷,更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。

5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí),不能只和一人談話而冷落他人,應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。

6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑,談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼,不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

7、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說"不知道",應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

8、要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí),一律講"請(qǐng)稍候"或"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下",回來后要對(duì)業(yè)主說:"對(duì)不起,讓人您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

9、當(dāng)接待對(duì)象向自己走來時(shí),應(yīng)目視對(duì)方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并說"您早!""您好!"等禮貌用語(yǔ)。

10、業(yè)主未離開時(shí),不得擅離崗位或提前清理物品,打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。

11、接聽電話時(shí),應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名,然后客氣地詢問對(duì)方"我能為您做些什么"

二、接待服務(wù)要求

1、員工接待業(yè)主時(shí),行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠(chéng)懇、和藹可親,同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、接待來賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。

3、業(yè)主來到總臺(tái),應(yīng)面帶微笑,熱情招呼問候。

4、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí),要按先后順序依次辦理,做到辦理一個(gè),接待另一個(gè),招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說:"對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。"等。

5、驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌,在確認(rèn)正確無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后,要盡早稱呼為好。

6、把物件交給業(yè)主時(shí),不可一扔了之,而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生),這是您的××。"或說"請(qǐng)慢走!"。

7、業(yè)主有意見時(shí),往往來接待處陳述,要臉帶微笑,以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎,不能與業(yè)主爭(zhēng)辯或反駁。

8、及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作,以便在下次接待時(shí),能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。

三、接聽電話服務(wù)用語(yǔ)

1、接聽電話,鈴響三聲之內(nèi)接聽,講"您好,**物業(yè)!""先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?切忌拿起電話說:"喂,您好!"等不規(guī)范用語(yǔ)。

2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事,一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

3、聽完業(yè)主所講之事,認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說:"請(qǐng)稍候打過來,行嗎我?guī)湍橐幌隆；蛘?qǐng)過幾分鐘打過來,我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

4、需要留言,認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容,并向?qū)Ψ綇?fù)述一下,以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。

5、處理完對(duì)方問訊后,說"再見"等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。

四、秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、當(dāng)客人來訪時(shí),"請(qǐng)問先生(小姐):有什么事您找誰(shuí)"

2、當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起身相迎,立正敬禮)"歡迎光臨","請(qǐng)多指教","多謝指導(dǎo)"等。

3、在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),"先生(小姐),別急,慢慢講";當(dāng)報(bào)案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請(qǐng)您出示證件",查畢交還證件時(shí)應(yīng)說"謝謝合作";在明確案情后,"請(qǐng)稍候",立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。

4、在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為,主動(dòng)上前詢問或采取有效措施及時(shí)處理,詢問應(yīng)說"請(qǐng)問先生(小姐),有什么可以幫到你"或"請(qǐng)問先生(小姐)你住那單元",若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí),"對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查。"

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后"請(qǐng)問,您有什么事需要幫忙","對(duì)不起,打擾了。"

6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語(yǔ)》、《清潔員服務(wù)文明用語(yǔ)》、《綠化工服務(wù)文明用語(yǔ)》之相應(yīng)規(guī)定,制止違章時(shí)均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)。

五、車輛管理員服務(wù)文明用語(yǔ)

1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬禮,請(qǐng)出示您的停車憑證,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),"謝謝",當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)"對(duì)不起,久等了!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí),"先生(小姐)對(duì)不起"、"請(qǐng)不要停在人行道上"、"請(qǐng)不要停在綠化地"、"請(qǐng)不要停在路口"。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),"先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)"。

4、當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問時(shí)"請(qǐng)問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位"、"請(qǐng)出示證件"。并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),"對(duì)不起,謝謝!"

5、當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋"對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!"

六、保潔員服務(wù)文明用語(yǔ)

1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí),對(duì)過往行人"先生(小姐),請(qǐng)讓一下。謝謝!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)主動(dòng)上前"對(duì)不起,請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生!""請(qǐng)不要隨地吐痰!""先生(小姐)請(qǐng)不要隨手扔垃圾!""請(qǐng)將垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)"多謝合作!""對(duì)不起,謝謝!"

3、當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正,反而刁難時(shí),應(yīng)耐心解釋"請(qǐng)不要生氣,請(qǐng)支持我們的工作,請(qǐng)諒解!"

4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí),"小朋友,聽話,不要亂涂、亂畫。"

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)"先生,請(qǐng)不要吸煙,請(qǐng)將煙熄滅!"

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾或雜物時(shí),"請(qǐng)不要在()地上堆放垃圾,請(qǐng)馬上運(yùn)走,請(qǐng)打掃干凈"。并與客戶服務(wù)中心聯(lián)系,當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí),予以制止。"請(qǐng)不要高空拋物"。

七、綠化維護(hù)服務(wù)文

明禮貌用語(yǔ)

1、當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí),對(duì)過往行人"先生(小姐),請(qǐng)讓一下,多謝!"對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)示標(biāo)志牌,書寫"施工場(chǎng)地,請(qǐng)繞道行走,多謝合作!"

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí),"先生(小姐、小朋友),請(qǐng)愛護(hù)花草樹木(草地),"、"請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)!"、"請(qǐng)不要在草地上玩耍"。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在(往)草地行走時(shí),"請(qǐng)不要踐踏草地,請(qǐng)走人行道!"當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí),"請(qǐng)不要在草地上玩耍"。

4、當(dāng)有人爬樹折枝時(shí),應(yīng)予以制止,"請(qǐng)不要損壞樹木!"當(dāng)有人在綠地堆放雜物時(shí),予以制止"先生(小姐)對(duì)不起,請(qǐng)不要在此堆放物品,請(qǐng)馬上搬走",并報(bào)告客戶服務(wù)中心。

八、監(jiān)控中心服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)

1、當(dāng)接到業(yè)主(或住戶)投訴

A."您好,監(jiān)控中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您"

B."別急,慢慢講"(一定要問清投訴的類別:維修、服務(wù)或緊急情況;棟房號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系電話等)。

C.維修與服務(wù)項(xiàng)目須及時(shí)通知客戶服務(wù)部或工程維護(hù)部。

D.緊急情況須及時(shí)通知巡邏秩序維護(hù)員或樓宇就近隊(duì)員前往處理。

2、接到緊急信號(hào)

A、迅速判斷緊急信號(hào)發(fā)出的位置、樓層、房號(hào)。

B、呼叫就近的隊(duì)員或巡邏隊(duì)員迅速前往查詢。

C、按業(yè)主家的門鈴,是否有人回答,如有:"您好,請(qǐng)問剛才從您家發(fā)出的緊急信號(hào),是怎么一回事""對(duì)不起,為了您的安全,我是否可以到房?jī)?nèi)查看一下"如果對(duì)方拒絕時(shí),須判斷對(duì)方是業(yè)主還是其它人或小偷。

篇2:服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)匯篇

禮貌用語(yǔ)十個(gè)字:"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"。

見面語(yǔ):"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān)照"等。

感謝語(yǔ):"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑?"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí):"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

告別語(yǔ):"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?等。

忌用語(yǔ):"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語(yǔ)

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請(qǐng)問您找×誰(shuí)

2、我就是,請(qǐng)問您是哪位......請(qǐng)講.

3、請(qǐng)問您有什么事

4、您放心,我會(huì)盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎)

7、對(duì)不起,這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股(室)咨詢,他們的電話號(hào)碼是......。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是......)

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關(guān)系。

打電話用語(yǔ)

10、您好!請(qǐng)問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請(qǐng)問怎樣稱呼您

12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

四、接待來客用語(yǔ)

14、請(qǐng)進(jìn)!

15、您好!同志您是......

16、請(qǐng)問您找誰(shuí)

17、他(她)不在,請(qǐng)問有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點(diǎn))。

19、對(duì)不起,讓您久等了。

20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。

21、我就是,請(qǐng)問有事需要辦理嗎

22、請(qǐng)稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對(duì)不起,這個(gè)問題......,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請(qǐng)慢走!

到單位辦事用語(yǔ)

26、對(duì)不起,打擾您一下。

27、請(qǐng)問×××股(室)在那間房

28、請(qǐng)問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請(qǐng)留步。

服務(wù)用語(yǔ)

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動(dòng)作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語(yǔ)":問候用語(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。

"文明禮貌用語(yǔ)十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。

"四種服務(wù)忌語(yǔ)":蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求:①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠(chéng)而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠(chéng)地說。

篇3:（飯店）酒店客房部服務(wù)用語(yǔ)

酒(飯)店客房部服務(wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪,您方便會(huì)客嗎”如客人同意,應(yīng)詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”,若客人不見,應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”,再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí),另一部電話響了,應(yīng)講“請(qǐng)稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時(shí),應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí),應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí),應(yīng)打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門沒有關(guān),為了您的安全,請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對(duì)不起,請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”

26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí),應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí),應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請(qǐng)用香巾”,將茶水放在香巾一側(cè),講“請(qǐng)用茶”,上茶完畢后,講“請(qǐng)慢用,如果您還有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺(tái)上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家,給客人開夜床時(shí),應(yīng)講“您好!**先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們的失誤,我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí),而又嫌貴時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系前臺(tái),給您調(diào)個(gè)高樓層。”