公司員工文明用語規范

1原則

和氣文雅謙遜

2目的

規范員工文明用語,增強有效溝通能力,創造和諧融治的工作人際生態系統,維護公司良好形象。

3規范要求

1接打電話用語

●您好!**公司×××單位。

●我是×××,請講。

●請問您是哪里有什么事以幫您嗎

●請放心,我會盡力辦好這件事。

●這是我們應該做的。

●我可以替您轉告嗎

●您是否打錯了號碼

●請問您是×××單位嗎

●您怎樣稱呼

●請幫我找×××先生/女士/職務。

2日常溝通用語

2.1問候語

您好!Hello!/Howdoyoudo?

早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.

2.2迎送語

歡迎光臨!Welcome!

請!Please!

再見!Goodbye!

您慢走!Takecareful!

歡迎再來!Welcomeyouagain!

2.3祈使語

勞駕您,幫個忙好嗎E*cuse,Canyouhelpme?

我能幫您嗎CanIhelpyou?

請指教!Pleaseenlighten!

麻煩您啦!Troubleyou!

2.4答歉語

是。Yes.

你做得對。Youdidright.

謝謝。Thankyou./Thanks.

不用謝。You,rewelcome.

對不起。I,msorry.

沒關系。That,sallright

對不起,我不知道。Sorry,Idon,tknow.

請原諒。Pleaseforgiveme.

對不起,打擾一下。E*cuseme.

請稍等。Pleasewaitaminute.

2.5贊美語

好!Good

非常好!Verygood

太美啦!Beautiful!

簡直太棒了!Justwonderful!

干的不錯!Goodjob!

2.6祝福語

祝您成功!Iwishyousuccess!

祝賀您!Congratulations!

合作愉快!Coogerationhappy!

祝你開心!Enjoyyourself!

3服務忌語

●不知道!

●問別人去!

●喊什么,等會兒!

●沒看我忙著嗎

●著什么急

●我就這態度!

●你問我,我問誰

●快下班了,你快點兒!

●有能耐你告去,告到哪兒我都不怕!

●剛才和你說過了,怎么還問

●我解決不了,愿意找誰找誰去!

●沒上班呢,等到會兒再說。

●干什么呢,快點兒!

●我不管,少問我!

●不是告訴你了嗎,怎么還是還是不明白

●別羅嗦,快點講,現在才說,早干嗎來著。

●越忙越添亂,真是煩人!

●不關我的事,這是領導要求的。

4文明用語要領

4.1"和氣":待人和氣,態度和藹,語氣溫和,不強詞奪理,不惡語傷人;

4.2"文雅":談吐雅致,文明大方,力戒粗野,不說粗話,不惡語言穢語;

4.3"謙遜"待人謙虛,尊重別人,不傲南京冷淡,不盛氣凌人,不說大話。

4.4打電話之前,按以下六點理出重點,以免浪費時間,分別為:何人(WHO)、何地(WHERE)、何時(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。

4.5接電話響應時間,電話鈴響三聲之內接聽。語親切自然,推廣并使用普通話。溝通交流時,應始終保持微笑。

4.6溝通交流過程中,用友好的目光關注對方,認真聽取對方的陳述,對異議或誤解,耐心聽取并做好解釋工作。如果上下級溝通,下級要在聽取過程中作好記錄。不要隨意打斷別人的談話。

4.7開會、談判、接待客人時,手機關閉或打到振動位置,須接電話時,先對客人說一聲:"對不起,我接個電話"。

篇2:商場超市員工文明用語規范

商場超市員工文明用語

一、招呼用語、日常禮貌用語句:

要求說好第一句話,落落大方,笑臉相迎,語言親切,禮貌待人,使顧客有賓至如歸之感。

1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

2、您好!請問想要點什么?

3、對不起,請稍等一下,我馬上就來。

4、您好,對不起,讓您久等了。

5、請您多指教,多提寶貴意見。

6、您好,請多關照。

7、這是剛到的商品,請您看看,不買沒關系

二.介紹商品用語:

要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點,抓住顧客心理,當好“參謀”,不允許欺騙、誤導顧客。

1、這種商品雖然價格高一些,但質量很好。

2、這是新產品,剛上市,它的特點是……

3、如果需要的話,我可以幫您參謀一下。

4、對不起,您要的品種已經賣完了,這是新品種,您可以看看。

5、請您在使用前,先仔細看一下說明書。

6、這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。

三、答詢用語:

要求熱情有禮,認真負責,耐心幫助顧客解決疑難。

1、真不巧,您要的這種商品剛賣完,過兩天來看看,或者留個電話號碼,到貨后我馬上通知您。

2、對不起,我們超市沒有經營這種商品。請您到其它商店去看看。

3、您有什么要求,盡管說,我一定會盡全力幫助您。

4、請放心,這個問題我們一定幫您解決。

5、對不起,我剛剛來,這個問題我不太清楚,請稍等,我去問一下。

四、道歉用語:

要求態度誠懇、語氣溫和,虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己,爭取得到顧客的諒解;不允許做錯了,不向顧客道歉,強詞奪理,與顧客爭辯,甚至刺激傷害顧客。

1、對不起,這是我的錯,剛才是我工作太粗心,請您原諒。

2、對不起,我剛調到這里,不熟悉情況,請原諒。

3、您提的意見很好,我一定向領導反映,改進我們的工作,謝謝!

4、由于我們工作失誤,給您添麻煩了,真對不起。

5、對不起,請您稍等,這個問題我必須請示一下領導。

6、實在對不起,剛才這位員工態度不好,讓您生氣了,您有什么意見請給我說好嗎?

7、沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。

8、對不起,這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室,視具體情況而定)去,我們的經理一定會為您解決,讓您滿意的(我帶您去好嗎?)。

9、這件事是我們的責任,您不必著急,請您別生氣。我們一定幫您解決,包您滿意。

五、解釋用語:

要求委婉、細心、用語恰當、以理服人,使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客,不能漫不經心,對顧客不負責任。

1、對不起,這種商品是直接接觸人體皮膚的,按國家有關規定,不能退換,請您選好尺寸。

2、對不起,這商品您已經使用過了,又不屬于質量問題,不好再賣給其它顧客,實在不好給您退換。

3、對不起,這是商品質量問題,我們可以給您退換,給您添麻煩了。

4、對不起,這件商品已超過退換規定期限,如確屬質量問題,經有關部門鑒定后,我們按規定執行。

5、請原諒,您的心情我能理解,但有政策規定,我們實在不能幫您解決。

六、道別用語:

要求謙遜有禮,和藹親切,使顧客心情愉快滿意。

1、謝謝,歡迎您下次再來,再見!

2、請慢走,歡迎您常來。

3、不客氣,這是我應該做的,再見!

4、我們做的還不夠,歡迎您指教。

篇3:商城員工文明用語

貿易商城員工文明用語

附1:員工文明用語:

1、您好,這里是**部,有什么事需要我們幫助嗎

2、對我們有什么建議或要求,請指教。

3、您的建議很合理,我們會考慮采納,謝謝。

4、我們將盡最大的努力為您服務。

5、工作中不足之處請多多包涵。

6、對不起,請稍候。

7、對不起,打擾了。

8、請慢走,再見。

9、為了您的財產安全,請安全用電,謝謝合作。

10、還需要什么幫助,給你留下電話,我們會為您24小時服務。

附2:保安文明用語:

1、您好!對不起,我們是無煙商場,請您把煙滅掉!

2、您好!對不起,我們商場的地板不允許拉貨,我可以幫您抬貨。

3、先生(女士),上電梯請您注意安全!

4、先生(女士),對不起,我們商場門前不準亂放車輛,請您放到指定地方!

5、先生(女士),您有什么困難,需要幫助嗎

6、先生(女士),請您不要在商場內大聲喧嘩,有事到辦公室解決。

7、對不起,公司有制度,不準亂放亂掛,請您按規定辦理。

8、下班時間到了,歡迎您明天光臨。

9、請您稍等,還沒到上班時間,店門不能開。

10、早上好!中午好!下午好!