保安門崗文明用語、禁忌用語

員工門崗工作是一個重要窗口,直接體現(xiàn)著酒店管理水平的高低和員工素質的優(yōu)劣,必須給予高度重視。為進一步提高員工門崗工作質量,特制定以下相關工作用語及行為規(guī)范。

1.接電話

文明用語:您好!×××(工作崗位),×××(姓名)!撥打電話說:您好!保安部×××(姓名)。

您好,請講。或:**不在,有事我?guī)湍D告。

如沒有聽清對方的話,應說:對不起,我沒有聽清,請您再講一遍

如需要詢問對方姓名和公司,應說:請問您貴姓請教貴公司名稱。

如果接到打錯的電話應說:對不起,這里是**崗位,您打錯了

通完電話后要說:謝謝、再見,并應讓對方先掛電話。

禁忌用語:喂,找哪個!人不在!喂,快點講!

2.接到語言粗魯,不禮貌,無休止糾纏的電話

文明用語:請不要講粗話,注意文明禮貌。或:我們這里很忙,請不要妨礙我們工作。

禁忌用語:用粗話、臟話進行攻擊。

3.接待外人來訪或客戶單位找人

文明用語:請稍等,請問您找誰我?guī)湍摇；?對不起,我們有規(guī)定,必須經過預約或者有員工到門口接您,否則不允許進入,物品您可以寫下字條,我替您轉交,如果您不同意這樣,請您另想辦法

對未預約來客,應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象,并為其聯(lián)系,應熱情引導,若不安排見面,則委婉地告訴來訪者

禁忌用語:干什么事,找哪個你是什么人,找他干什么不在不知道

4.人員進出需查驗證件

文明用語:對不起,請出示證件,謝謝合作。

禁忌用語:沒有證件不給進,沒有商量余地。

5.遇到來人沒帶證件

文明用語:請您以后注意,下次別忘帶證件,希望您自覺遵守酒店制度。

禁忌用語:酒店制度你不知道嗎

6.與領導見面敬禮問候

文明用語:**領導好,**領導早。

禁忌用語:裝作沒看見,低頭哈腰,不出聲。

7.與單位領導或員工打招呼

文明用語:您早、您好、節(jié)日好、請進、再見、您慢走。

禁忌用語:不理不睬,只點頭,不招呼。

8.遇到有人攜帶物品出酒店產生懷疑

文明用語:對不起,請留步,您的包里裝的是什么能打開看看嗎對不起,耽誤了您的時間,謝謝您協(xié)助我們的工作。

禁忌用語:把包打開,我們要檢查。

9.遇到有人咨詢,又不太清楚時

文明用語:對不起,這方面的事情請您與辦公室聯(lián)系,電話是*******

10.接到有領導或有關人員要求幫助

文明用語:請您不要著急,我們馬上來幫助您。或:對不起,我正在值班,實在走不開,真是不好意思。

禁忌用語:這事不我們的。或:我忙得很,又不是只為你一個人服務。

11.遇到職工、外來人員對某事處理或辦理不理解

文明用語:別介意,如果您對某事處理有意見,可直接向**處反映,或我們代您反映,及時給您答復。

禁忌用語:這件事不屬我管,你該到哪去告,到哪里去。

12.工作中接待多人

文明用語:對不起,請稍等,我馬上給您辦。

禁忌用語:沒看到我忙啊!急什么!等著!

13.接待處理糾紛

文明用語:對不起,請冷靜一點,有話好好說,不要爭吵。

禁忌用語:吵什么!要吵到外面吵,吵完再處理。

14.接員工或領導報警

文明用語:請您慢慢講,把情況(經過)講清楚。我會立即向領導匯報處理。或你放心,我們馬上到現(xiàn)場。

禁忌用語:現(xiàn)在才來,你早干什么的!我也沒辦法。

15.接報不屬于管轄范圍事項

文明用語:請您不要急,我們負責幫您聯(lián)系。

16.門崗前維持停車秩序

文明用語:對不起,請您靠這邊停,好么要不然,到時候您開車走也會不方便的。

禁忌用語:喂,你眼睛長哪兒啦,看不見這兒不能停車!

篇2:質量管理體系用語定義范本

質量管理體系用語定義

1.改進:強化質量管理體系過程目的是根據組織的質量方針,改進整體質量績效。

2.管理體系:全部管理體系的一個組成部分,包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審、質量方針所需的組織構架、規(guī)劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。

3.管理體系審核:客觀地獲取證據并予以評價,以判斷一個組織的質量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的質量管理體系審核準則的一個系統(tǒng)化,并形成文件的驗證過程,包括將這一過程的結果呈報管理者。

4.目標:一個組織依據其質量方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體質量目的,如可行應予以量化。

5.組織:具有自身職能和行政管理公司、集團公司、商行、企業(yè)、政論機構事業(yè)單位或是上述單位的部分或結合體,無論其是合法法人團體、公營或私營。

6.產品:活動或過程的結果。

7.質量方針:一個組織對其全部質量宗旨、意圖原則的陳述。

篇3:服務行業(yè)禮貌用語范本

服務行業(yè)禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向對方致歉:"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業(yè)務請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優(yōu)美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態(tài)度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態(tài)度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。