一、文明用語

(一)您好!請您這里坐。

(二)您好,請坐,請喝水。

(三)對不起,讓您久等了。

(四)您走好。

(五)請問您有什么事?

(六)請您慢慢說!

(七)對不起,領(lǐng)導(dǎo)不在,需要幫忙嗎?

(八)請留下您的電話,辦完后我給您回話。

(九)您的問題我需要請示領(lǐng)導(dǎo),請稍候。

(十)您要找的同志出去了,需要我轉(zhuǎn)告嗎?如果方便的話,可否由我代辦?

(十一)如果您對我的答復(fù)不滿意,請到“秘書工作”咨詢。

(十二)這件事由“秘書工作”辦理,請您到“秘書工作”問詢一下。

(十三)歡迎隨時(shí)聯(lián)系,我的電話是“秘書工作”。

接電話時(shí):

(十四)您好。

(十五)您好,請問您找哪位?

(十六)他(她)在,請您稍等。

(十七)對不起,他(她)出去了,需要留話嗎?

打電話時(shí):

(十八)您好,我是“秘書工作”,麻煩您請“秘書工作”接電話。

(十九)請您轉(zhuǎn)告他回話給我,我的電話是“秘書工作”××。

(二十)謝謝,再見。

二、服務(wù)忌語

(一)今天我有事,不辦公。

(二)怎么才來,早干什么去了。

(三)我說不能辦就不能辦。

(四)什么時(shí)候辦沒準(zhǔn)兒,你常來問問。

(五)急什么,還沒有上班呢。

(六)都幾點(diǎn)了才來,明天再來吧。

(七)馬上下班了。

(八)不知道。

(九)不歸我管。

(十)不是告訴你了嗎?怎么還不清楚。

(十一)文件有規(guī)定,自己查去。

(十二)我要出門,沒空給你多說。

(十三)我說不行就不行。

(十四)有意見,找領(lǐng)導(dǎo)去。

(十五)政策就這么定的,有意見告去。

(十六)我正忙著,沒空叫他。

(十七)等一等,沒看見正忙著嘛!

(十八)連個(gè)通知都記不清楚,叫個(gè)明白的來。

(十九)連這么簡單的事都辦不好。

(二十)讓你怎么辦就怎么辦,少

篇2:行政中心工作人員使用文明用語規(guī)定

行政服務(wù)中心工作人員使用文明用語規(guī)定

一、語言規(guī)范、文雅、禮貌。說話時(shí)音量適中,不講粗話、臟話,并注意針對不同對象運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。

二、在辦公場所保持安靜、和諧,不可大聲談笑,高聲喧嘩。

三、在工作中提倡使用普通話。

四、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對象及使用電話時(shí),請使用下列文明用語:

1、您好!請坐。

2、您好,請問您找誰

3、您請喝水。

4、請問您有什么事需要我們幫忙

5、您稍等,我馬上為您辦理。

6、讓您久等了。

7、請您先看一下須知。

8、請您按規(guī)定填寫表格。

9、您辦理的事項(xiàng),需要下列申報(bào)材料,請您備好再來辦理。

10、對不起,您所提出的問題,不屬于我分管的業(yè)務(wù),我把您介紹給有關(guān)部門好嗎

11、您所提出的問題,我們還需要研究一下,請您不要著急,我們會盡快給您答復(fù),可以嗎

12、很抱歉,您的申報(bào)資料不全,暫時(shí)不能辦理,請您補(bǔ)齊資料后再來。

13、很抱歉,您的申辦事項(xiàng)不符合有關(guān)規(guī)定,不能辦理,請諒解。

14、您還有什么不清楚的嗎

15、請將您的聯(lián)系方式告訴我,一有消息馬上通知您。

16、這是我們的服務(wù)電話,歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系。

17、這是您的繳費(fèi)單,請您到一樓商行營業(yè)部繳費(fèi)。

18、依法收費(fèi)是我們的職責(zé),請您予以配合。

19、很高興能為您服務(wù)。

20、謝謝您對我們的理解!

21、請相信,我們會依法辦事的。

22、感謝您的合作。

23、請您不要著急,有話慢慢說。

24、我理解您的心情!

25、謝謝您的意見和建議,我們將在今后的工作中努力改進(jìn)。

26、不客氣,為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的。

27、再見,請走好!

28、歡迎您再來!

29、其他文明用語。

五、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對象及使用電話時(shí),嚴(yán)禁使用下列禁語:

1、找誰

2、不在!

3、不知道!

4、我不管!

5、等著吧,沒時(shí)間!

6、等一會再說!

7、現(xiàn)在下班了,明天再來!

8、手續(xù)不全,全了再來!

9、你不想干了,是不是

10、把東西擺好!

11、你給我站好!

12、你找錯(cuò)地方了,我不清楚!

13、愛到那告到那告去!

14、說的就是你!

15、表上都有,你自己看!

16、你還不服氣嗎

17、我不聽,你少說廢話!

18、告訴你幾遍了,你還不清楚!

19、動作快點(diǎn),少羅嗦!

20、其他忌語

六、對違反此規(guī)定或在辦理公務(wù)中因用語不文明與他人發(fā)生口角、吵架等現(xiàn)象的,發(fā)生一次批評教育,所在窗口取消當(dāng)季紅旗窗口評選資格;發(fā)生兩次在中心通報(bào)批評;發(fā)生三次退回窗口單位。

七、此規(guī)定自即日起執(zhí)行。

篇3:供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn):

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語,杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時(shí)禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達(dá)恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時(shí)避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務(wù)過程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語:

(一)接通后立即應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時(shí)如對方描述情況過程較長,應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復(fù)述核實(shí)問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應(yīng)問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時(shí):“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時(shí):“對不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請您掛機(jī),再見。”

用戶提出批評或表揚(yáng)時(shí):“感謝您的批評指正,我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶提出建議時(shí):“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

用戶對問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí):“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時(shí):“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎”

在通話過程中,因?yàn)榫€路原因突然聽不到客戶聲音時(shí):“對不起,由于線路的原因,現(xiàn)在無法聽到您的聲音,請您重新?lián)艽?再見。”

用戶的問題不能立即答復(fù)時(shí):“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,會盡快給您答復(fù)。”

用戶對問題答復(fù)解決不滿意并要追究時(shí):

客戶要求合理,能夠在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)的:“我們會將您的要求及時(shí)反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí):“您的要求我們會及時(shí)上報(bào)上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時(shí):“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報(bào)修做個(gè)回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時(shí):“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計(jì)某時(shí)間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時(shí):“對不起,我們暫時(shí)沒有接到停水通知,會盡快聯(lián)系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報(bào)修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號,地址及聯(lián)系方式,我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間,并告知相關(guān)費(fèi)用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

(七)單位內(nèi)部匯報(bào)溝通反饋情況

值班人員對內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?然后自報(bào)部門、姓名;需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報(bào):“*領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況向您匯報(bào)…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調(diào)度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05