物業管理中的禮儀接待服務

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業,為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一)稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態

儀態的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相*站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍*椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,

有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉告他嗎

謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時――

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。

篇2:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養生為核心的美容養生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發展延升,運用中醫學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫體質養生,音樂養生,茶療養生,艾灸養生,食療養生及中醫穴位經絡養生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我幫您定在周六下午2點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養都不夠,而人體都是靠營養支撐的如果不能夠很好的吸收營養,就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!

篇3:餐飲接待服務禮貌禮儀規范

服務流程中的禮貌禮儀要點

一、餐前準備服務禮貌禮儀

1、個人衛生

(1)

面部清潔、衛生、自然。

(2)

口部清潔:不吃辛、酸食物,不吸煙、不嚼口香糖。

(3)

手部清潔;不留長指甲,手臂無刺青,就餐后必須洗手,才可上崗。

(4)

下肢的修飾:清潔、不要光腿、不要光腳露趾、不要露腳跟;

(5)

不面對食品咳嗽或打噴嚏,不在食品服務區梳理頭發、修剪指甲。

2、儀容儀表

(6)

著裝整齊,顏色明快光鮮;

(7)

男服務員、女服務員、迎賓小姐的不同著裝要求;

(8)

飾物要求:符合身份、以少為佳。一般可戴戒指、耳釘,但不宜戴項鏈、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈。頭花的式樣宜簡單、實用。

二、餐廳領位服務禮貌禮儀

餐廳領位是餐廳服務流程中的第一個環節,同時兼有服務和禮儀兩種功能。餐廳領位員在餐廳門口負責迎接、引座和告別客人服務。基本要求是:著裝整潔、儀容美觀、儀表大方、微笑服務、熱情待客。

(一)

主動迎接客人

1、堅持一視同仁。

2、迎客時要主動接過衣帽,在征得客人同意后將客人衣帽放好。

3、如果餐廳坐位已滿或有的客人需要等人聚齊時,可先請客人在門口休息室或沙發上等候。若客人有急事,一般不要安排客人拼桌就餐,以免引起雙方難堪,可安排客人到附近餐廳就餐。

(二)

問清客人基本情況

一般情況下要說:“請問先生/小姐,一共幾位”或問:“先生/小姐,您有訂餐嗎”、“您已訂位了嗎”然后根據客人具體情況安排餐位,引導客人入座。對有訂餐、定位的客人,直接將客人引導到已經預訂的坐位上用餐。如果是男女賓客一起進來,領臺員應先問候女賓,然后再問候男賓。

(三)

引送客人到餐位

“迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道”,這是餐廳服務人員迎送賓客時起碼應掌握的禮貌常識。

1、賓客初來,對餐廳環境不熟悉,引座員禮貌迎客走在前,目的是為客人引路和座。引座時,應對賓客招呼“請跟我來”,同時伴以手勢。(手勢要求)切忌用一個手指指指點點。

2、引座員領賓客時,應在賓客左前方1米左右的距離行走,并不時回頭示意賓客。

3、引送客人時要幫助客人選擇合適的餐位

(1)

考慮客人人數,盡量利用餐位,方便客人用餐。

(2)

尊重客人意愿,安排合適的餐位。

(3)

注意餐廳各區域的忙閑程度,合理調配客人。

(4)

講究禮儀,尊重客人風俗習慣,迎接引送客人應堅持先來后到的原則。

(四)