物業服務人員禮儀規范培訓

一、儀容儀表。

1、制服:

(1)上班時間除特殊規定以外必須穿著制服。

(2)制服必須整潔、平整,按制服設計要求系上紐扣,掛上掛鉤。無松脫和掉扣現象。

(3)愛護制服,使之干凈無污跡無破損及補丁。

(4)在工作場所,工作期間應將潔凈的工作牌端正地佩帶在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。

(5)在公司或管理處的工作范圍內應按規定著鞋,特殊情況需穿著非工作鞋時,應穿和制服顏色相稱的皮鞋,不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

2、發型:

(1)頭發必須常洗并保持整潔,頭發顏色必須是自然色,不準染成其他顏色,不準戴假發。

(2)發式應樸素大方,不得梳理特短或其他怪異發型。

(3)女員工留長發的,超過衣領的長發應整齊的梳成發髻,或以黑色發卡或樣式簡單的頭飾束發;留短發的,肩膀以上的頭發應梳理整齊、不得遮住臉,必要時,可用灰黑色發箍及發帶束發。

(4)女員工的劉海必須整潔,長不可蓋過眉毛。

(5)男員工頭發發梢不得超過衣領,鬢角不允許蓋過耳朵,不得留大鬢角,不得留胡須。

3、化裝:

(1)女員工上班必須化淡妝(包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底)不得濃妝艷抹。

(2)必須保持干凈、清爽、不油膩的臉。

(3)常修指甲,保持干凈和整齊,不得留長指甲。

(4)在指甲上只允許使用無色指甲油。

(5)男員工除特殊要求外不得化妝。

(6)使用香水時,不準擦刺鼻或香味濃異的香水。

4、首飾:

(1)可戴一塊表,但顏色必須樸素大方,不可過于鮮艷。

(2)可戴一枚結婚戒指。

(3)可戴一對扣型耳環,樣式顏色不可夸張,不準佩戴吊式耳環。

(4)可戴項鏈,但不得顯露出來,工作用筆應放在外衣內口袋。

5、個人衛生:

(1)每天洗腳,常剪指甲而且襪子要經常換洗,以免產生異味。

(2)常洗頭避免頭發油膩和產生頭皮。

(3)每天洗澡,保持身體衛生無異味。

(4)每天刷牙,飯后漱口,保持口氣清新,牙齒潔白無雜物;上班前,不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品。

(5)保持整潔、干凈、典雅及職業化外表。

二、舉止儀態。

1、站姿:

(1)在服務區內,應保持身體自然站立,身體重心放在兩腳之間;不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩。

(2)站立時,雙手自然下垂,不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放,不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子,玩弄其他物品。

2、坐姿:

在辦公區域內,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速,但不得奔跑,不得兩人并肩而行、搭胳挽手,與客人相遇應靠左邊走,不得奔跑,不得兩人中間穿行;請客人讓路時要講對不起,以提醒客人;不得橫穿直撞,粗俗無禮。

4、禮儀規范:

(1)為客人指示方向一定要用右手,示意這邊或那邊;不得用手指或用手拿著物品為客人指示方向;不得用手指或用筆等物品指向客人。

(2)注意舉止形象,上班時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得大聲說話、喊叫,亂丟亂碰物品、發出不必要的聲響,不得隨地吐痰,亂扔雜物。

(3)整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區域,不得當眾整理個人衣物或化妝;咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;不得當眾剔牙,確實需要時,應背轉身用一只手遮住口腔再進行。

(4)關注客人,及時和到來的客人打招呼,承認他的到來,以表示對客人走近,應立即打招呼或點頭示意,不準毫無表情或裝作沒看見。

(5)不要當著客人的面經常看手表。

三、表情

(1)微笑,露齒微笑是起碼應有的表情。

(2)面對客人要表現出熱情、親切、真實、友好,需要時還要有同情的表情;做到精神振奮、情緒飽滿,不卑不亢。

(3)和客人交談時應全神貫注,雙眼不時注視對方,適當的點頭稱是,不得東張西望、心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態、吐舌及故意眨眼;有條件時應隨手記錄,讓客人感覺到你在認真和他溝通。

四、言談及常用語言

1、言談:

(1)聲音要自然、清新、柔和、親切,不要裝腔作勢;

(2)聲音要有高有低,適合交談內容的需要,不得讓人感到冷漠和不在意。

(3)聲音不要過高過低,以參與交談的人都能聽得懂的語言;

(4)不準講粗話,不得使用蔑視和侮辱性的語言,不得模仿他人的語言聲調談話。

(5)不講過分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。

2、常用語言:

(1)盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”;指向第三者時,不能講“他”,應說“那位先生”或“那位小姐”;在溝通時合適時機要講“請問您貴姓”然后開始使用客人姓氏“……先生……”并記住客人的姓氏。

(2)客人到來時:“您好(早上好、中午好……),……先生”;“有什么事我可以幫到您嗎”任何時候不可以講“喂……”。

(3)中途有事要離開正在面隊客人時,要講“請稍候,我去處理一下,馬上就過來……”離開時間較長或接待等候的客人時要講:“對不起,讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

(4)從客人手上接過任何物品要講“謝謝”;客人講“謝謝”時要回答“不用謝(不客氣、這是我應該做的、您滿意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己確實不能處理的問題時,不能講“不知道,不清楚,這不是我的事……”要講“請讓我請示一下我們經理,看能否幫您解決(我會把您的意見及時完整的向經理匯報,請您留下電話或手機號碼,以便有機會把結果及時告訴您……)”

(6)當我們的服務讓客人感受到不方便時,處理完畢后要講“請原諒,給您添麻煩了”。

(7)客人離去時要講:“再次謝謝您提的意見(再次謝謝您的電話,再次謝謝您的到訪……)再見(希望有機會再見到您,歡迎您再來)”。

(8)經常性使用服務用語“您好,請……,謝謝,對不起,請

原諒,再見”。

篇2:物業服務禮儀禮節標準化培訓

物業服務禮儀禮節標準化培訓

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發工資”這實際上考核的是服務意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上,要贏得服務對象的尊重,是取得成功的重要環節。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不對他人評頭論足,不談論個人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是:衛生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要,有6戒要注意:

一戒臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢

二戒亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

五戒緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容,下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

行為規范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等;

2、上班時間保持良好坐姿、站姿,不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑;

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好,并讓客戶先行;

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方,語言要禮貌、熱情,不夸張;

5、客戶來訪應起身相迎并問好,先請客戶入座,然后才能入座;客戶告辭,應起身移步相送;

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜,音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方,不左顧右盼。不打斷客戶,應仔細聆聽;

7、站立時,雙腳與雙肩自然垂直分開,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹;

8、交往語言:您好,您請,請問……,麻煩您……,勞駕您……,謝謝,對不起……,再見。

9、電話語言:您好康橋物業,請稍等,請問,請您放心,我一定幫您留意的,對不起,謝謝,再見。

10、接待語言:您好,請坐,請您……好嗎打擾您一下,我能幫您什么嗎請稍等,對不起,謝謝,再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽,說問候語:"您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語,如"新年好!"、"節日快樂!"

2、確認來電人的身份、要求,應說:"請問您貴姓"或"請問您是哪里""有什么可以幫到您"。如果不能馬上滿足對方的要求,應說:"對不起"或"請稍等",然后再解釋。語調平穩、語氣平和,發音清楚。

3、在接聽電話過程中,不得長時間沉默,應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應,以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷,應向對方說:"對不起,請稍候。"然后捂住話筒,繼續時應向對方說:"對不起,讓您久等啦。"

5、通話過程中,如有客人來訪時,應點頭微笑,并用手勢示意對方坐下。收線后,應立即表示歉意,說:"對不起,讓您久等啦。"

6、收線:應先確認對方是否有其它需要:"您還有其它需要嗎",待對方確認無需求后,說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事,都應面帶微笑,并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜,不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊,站起時應輕輕起身,把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時,應先敲門,經允許方可進入;如遇業主或同事正在

交談,應表示歉意,說"對不起,打擾了!"。

5、下班時應主動向同事說"再見!"。

6、與人握手時要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時,應及時表示歉意;(3)同女士、上級、年長者握手時,應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作,起身熱情問好、招呼讓座。(1)如手頭有重要工作不能中斷,應說"對不起,請稍等!",然后迅速處理手頭上事務后接待;(2)如處理時間過長,應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意,耐心地聽取對方敘說,保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時,應保持高度冷靜,本著"有理、有利、有節"的原則,控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時,應主動起身送至門口,并說:"再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

5、與客人同行時,應主動為其開門、引導,并讓客人先行;乘坐電梯時,應主動選層,電梯門打開后,站在電梯轎廂門邊,用手擋住轎廂門,讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規定著裝、佩帶工作牌,保持良好形象。

2、敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門三下,站在離門一米處等候。如無反應,等待30秒后再次敲門,不可大力敲打或撞擊業主門窗;(2)業主開門后應先說"您好!",并說明身份及來意。

3、進門:征得業主同意后,應微笑說"謝謝!"。

4、進門后:(1)業主讓座方可就坐;(2)向業主說明拜訪目的,并同業主進行有效交流;(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;(5)嚴禁使用洗手間。

5、告辭:(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";(2)主動為業主把門關上。

篇3:物業服務禮儀培訓課程5

物業服務禮儀培訓課程5

課程主題:物業服務禮儀培訓

培訓時間:客戶自定

培訓對象:物業相關工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

培訓方式:講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

培訓目的:

通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀;

通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象;

通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。

培訓背景:

房地產的發展、社會的發展,要求物業服務企業要更專業、更精細。面對服務業的激烈競爭,象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

今后,物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式,從經營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。

物業服務禮儀培訓課程內容:第一講:禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

禮儀是如何體現教養――國際商務禮儀通則

美學、心理學在禮儀中的適用

第二講:物業服務禮儀培訓

什么是物業服務禮儀

用心物業服務

主動物業服務

變通物業服務

愛心物業服務

激情物業服務

第三講:形象制勝:-物業人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則

討論:形象的重要性

一、面部修飾

基本要求

局部修飾

二、發部修飾

發部的整潔

發型的選擇

頭發的美化

三、肢體修飾

手臂的修飾

下肢的修飾

四、化妝禮儀要領

五、物業服務儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第四講:物業服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

個性原則

和諧原則

TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、物業人員的著裝

講解、分析、案例討論

第五講、物業服務人員儀態禮儀

(一)動作語

手勢語

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

(二)表情語

微笑

目光

三、能力訓練

項目一:微笑、目光訓練

項目二:站姿訓練

項目三:走姿訓練

項目四:坐姿訓練

項目五:蹲姿訓練

項目六:手勢禮儀訓練

項目七:鞠躬禮

項目八:綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第六講:物業服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

語言清晰度

親和力

音量控制

語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

如何說第一句話

語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

接聽電話

撥打電話

電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第七講:物業服務接待禮儀

當要找的人不在時

業主電話投訴時

樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦

業主來訪投訴時

如職權或能力不能解決時

當投訴不能立即處理時

業主室內工程報修時

業主來交管理費時

業主電話咨詢管理費時

如何電話催收管理費

第八講:常用物業服務禮儀

握手禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

饋贈禮儀

電梯禮儀

第九講:物業服務禮儀規范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

二、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范

實戰案例分析、講解

第十講:物業服務禮儀培訓總結