酒店總服務臺工作禮儀培訓

1.預訂禮儀

(1)明確客人的性質

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處,來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質,有利于酒店進行預先登記工作。

對于預訂客人,酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客,則無法做到這一點,因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以,入住登記過程起著收集資料的作用,資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率;其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用;第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定,如果是這樣是否會影響客人的時間要求;第四,要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)接受或拒絕預訂

預訂登記表填好以后,預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照,決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂,預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂,要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解。客人表示理解后,下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改,如房間的種類、日期、房數等,即使不能滿足客人當初的預訂要求,最終也要使客人滿意。

(5)確認預訂

接受預訂后須加以確認。通過確認,一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求;另一方面也使酒店與客人之間達成協議。

(6)修改預訂

預訂被接受或確認后,客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改,如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更,以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時,就要填寫更改表,并將有關預訂登記作相應的改動,使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分謹慎,因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂容易出現的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期,或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒,這是很失禮的,遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后,預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時,正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等,訂房員工要耐心回答,抓住機會向客人推銷。報房價時,要先報豪華的現行房價,然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時,就可以進一步詢問客人的要求,填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續,保證總服務臺經營高效率,使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

(2)縮短時間

總服務臺要與客房部多聯系多協調,保證快速敏捷地為客人分配,避免造成部門之間溝通不完善,導致客人登記所花的時間太長。一般來說,總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內。

(3)精通業務

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協助和服務。另外,也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中,客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺,總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出,其價值無可貯存,損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時,通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人滿意

酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻,都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

(9)更新信息

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連,為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房,客房部與總服務臺兩個部門須互通信息,隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上,保證在店客人賬目準確無誤。

(2)不泄密。總服務臺員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就沒有必要到處廣播,沒有必要把此事讓無關人員知道,必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房,要溫婉有禮,不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定,按規定給客人辦理退房手續。客人退房時,應給他呈上準確無誤的結賬單,請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30~9∶30之間,如果員工準備工作就緒,工作安排得有條不紊,就能使退房過程順利,有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬,那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊,酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算,要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社,在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺

員工一定要牢記,在與客人談到他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關,被視為極端重要。

(3)態度溫柔

要時時保持冷靜、自信,同時態度要溫柔、和藹可親,不論客人表現如何,態度令人難以忍受,作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立,有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷,盡可能方便客人,簡化手續,同時又要保障酒店的利潤收入。

(5)出現錯誤要弄清楚

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧,領班或主管就要進行調查核實

篇2:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

篇3:餐廳走菜服務人員禮儀培訓規范

餐廳走菜服務人員禮儀培訓

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

餐廳服務員如何為客人介紹菜肴

廳服務員在為客人訂菜時進行必要的介紹和推薦是服務能力和素質的綜合體現,也是餐廳經營者最希望服務員具有的能力。介紹和推薦應該是兩個不太一樣的問題。介紹菜肴是第一頻道,推薦是第二步,可以說,只有第一步做好了,才有第二步。餐廳服務員為了向客人適當地介紹菜肴,必須對本餐廳所經營的各式菜肴有深刻的了解,如所經營的哪些是具有代表性的名菜佳肴,對餐廳菜單上的各式菜肴要了解其售價、主料、配料、烹調方法和烹調步驟,特別是要了解有特色的烹調方法。還有菜肴的口味特點,是咸鮮味、酸辣味,還是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的準確烹調時間、對各種套餐菜單,當日的特色菜單,也要了解清楚,這樣等客人需要得到服務員的幫助時,服務員即可脫口而出,如數家珍。

服務員向客人介紹餐廳所經營的菜肴要適時,針對不同的客人介紹餐廳所經營的菜肴要適時,針對不同的客人有不同的介紹方法。對常客只需行當介紹一下近日或者當天的特菜即可。因為他們對餐廳的菜肴品種很熟悉,過多介紹反倒會引起客人的反感。如果是第一次來用餐的客人,服務員則應該簡略介紹一下餐廳所經營菜肴的大致情況,如所屬菜系,有哪些風味特色,什么樣的菜肴隨時觀察客人的反應,如客人反應平淡就應適可而止;如感興趣則可多講幾句。如果是商務商人利用進餐時間談生意,服務員可以從高檔菜開始介紹,同時介紹中檔和有特色的菜肴,因為這樣的客人往往較注意菜肴的質量,講究菜肴的檔次。

如果是國外的客人,服務員可介紹一些特色較濃的地方菜肴,同時注意客人的飲食習慣,不要介紹大多數歐美客人不感興趣的如用動物內臟所制的菜肴。可著重介紹肉、禽類菜肴,而且應該盡量介紹清楚烹調的方法。許多歐美客人對等不太喜歡。同樣是國內客人,由于生活習慣不同,就餐時選擇菜肴也有很大的區別。南方客人一般喜歡吃清淡,咸、甜適中的菜肴。而北京的客人則喜歡帶有辣酸口味的菜肴。而北京的客人則喜歡吃帶有辣酸口味的菜肴,又如消費能力高的客人喜歡吃廣東菜,一般消費能力的客人對菜系的挑選就不甚明顯。有許多客人來用餐是特間品嘗異地風味的,這時服務員要突出介紹餐廳的拿手菜,相信大部分客人都會樂于品嘗的。