服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)

基本禮貌用語

A、稱呼語:小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語:恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了

G、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語:謝謝、非常感謝

I、征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做些什么您還有別的事情嗎

J、基本禮貌用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來到――“您好,歡迎光臨”

B、客人離去、離店――“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述――“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍可以嗎

D、客人表示致謝――“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉――“沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話――“對(duì)不起,打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求――“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人――“請(qǐng)稍候”

I、離開客人后返回――“對(duì)不起,讓您久等”

電話接聽規(guī)范

1所有來電,須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;

2接聽電話需先問候?qū)Ψ?并主動(dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位,如:“早上好,前臺(tái)接待”、“晚上好,送餐服務(wù)”

3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,再去傳呼他人;

4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;

5全部通話完畢,應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激,并主動(dòng)說“再見”;確認(rèn)對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下電話;

6給客人或別處撥打電話,應(yīng)先問候?qū)Ψ?并作簡(jiǎn)單的自我介紹,說明要找的通話人的姓名;確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚,再致以致謝語或再見語;確定對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項(xiàng)

7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳,發(fā)音清晰、準(zhǔn)確,語速、音量適中,并正確使用敬語,電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等;

7.3聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,應(yīng)迅速吐出食物,再接聽電話;

7.4聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí),必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話;

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”,千萬不要得理不饒人,造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)?

7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明,如:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;繼續(xù)通話前,須先向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話,工作期間不得接打私人電話;

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù),必須以客人服務(wù)為先,可以讓對(duì)方稍后打來;

對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立),服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼,稱謂要得當(dāng),對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏;

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語,注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重;

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽,眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人),面帶微笑;要等客人把話說完,不要打斷客人的談話;

4和客人談話時(shí),要停下手中的工作,不能有任何不耐煩的表示;對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍;

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

6在與客人對(duì)話時(shí),遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人;如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上,態(tài)度明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式:如:“請(qǐng)問……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好”

D、解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方),要表示歉意,說:“對(duì)不起,打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣”;

10若與客人有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵;

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)先敲門,待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入;

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位客人;

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方,舉止要得體,不得有過分親熱、隨便的舉止,不能做有損國格或人格的事;嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào);

14客人或上級(jí)之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視他們的行動(dòng);

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人,切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人/上級(jí)最后結(jié)果;

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上;

篇2:服務(wù)行業(yè)禮貌用語范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語匯篇

禮貌用語十個(gè)字:"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān)照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑?"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí):"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請(qǐng)問您找×誰

2、我就是,請(qǐng)問您是哪位......請(qǐng)講.

3、請(qǐng)問您有什么事

4、您放心,我會(huì)盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎)

7、對(duì)不起,這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股(室)咨詢,他們的電話號(hào)碼是......。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是......)

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關(guān)系。

打電話用語

10、您好!請(qǐng)問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請(qǐng)問怎樣稱呼您

12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

四、接待來客用語

14、請(qǐng)進(jìn)!

15、您好!同志您是......

16、請(qǐng)問您找誰

17、他(她)不在,請(qǐng)問有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點(diǎn))。

19、對(duì)不起,讓您久等了。

20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。

21、我就是,請(qǐng)問有事需要辦理嗎

22、請(qǐng)稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對(duì)不起,這個(gè)問題......,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請(qǐng)慢走!

到單位辦事用語

26、對(duì)不起,打擾您一下。

27、請(qǐng)問×××股(室)在那間房

28、請(qǐng)問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請(qǐng)留步。

服務(wù)用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動(dòng)作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠地說。

篇3:（飯店）酒店客房部服務(wù)用語

酒(飯)店客房部服務(wù)用語

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪,您方便會(huì)客嗎”如客人同意,應(yīng)詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”,若客人不見,應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”,再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí),另一部電話響了,應(yīng)講“請(qǐng)稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時(shí),應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí),應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí),應(yīng)打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門沒有關(guān),為了您的安全,請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對(duì)不起,請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”

26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí),應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí),應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請(qǐng)用香巾”,將茶水放在香巾一側(cè),講“請(qǐng)用茶”,上茶完畢后,講“請(qǐng)慢用,如果您還有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺(tái)上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家,給客人開夜床時(shí),應(yīng)講“您好!**先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們的失誤,我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí),而又嫌貴時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系前臺(tái),給您調(diào)個(gè)高樓層。”