物業公司培訓教材:對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不愿回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要放下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復客人,絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎么這么羅嗦,沒看見我忙著嗎”

6、在與客人對話時,如遇另一客有急事時,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,說:“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清楚原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式:如:“請問……”

(2)請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

(3)商量式:如:“……您看這樣好不好”

(4)解釋式:如:“這種情況的規定是這樣的……”

10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

11、如遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

另外,在對客人服務中還要切忌以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話;

(3)不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;

(4)不高聲呼喊另一個人;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

(6)不講過分的玩笑;

(7)不準粗言惡語,使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;

(9)不講有損企業形象的語言。

篇2:物業管理處員工服務用語標準

物業管理處員工標準服務用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區來參觀、歡迎您入住本小區、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們的工作、這是我們應該做的

7、征詢語

請問您有什么事嗎您有別的事嗎請問您找哪位

8、請求語

請您幫個忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見、沒關系,不用謝

篇3:某物業公司文明禮貌服務用語

物業公司文明禮貌服務用語

1、問候語:您好!、您早!、早晨!、早上好!

2、祝賀語:節日快樂!新年好!恭喜發財!祝你好運!萬事勝意!一路順風!

3、歡迎語:歡迎您!歡迎光臨!歡迎指導!

4、見面語:請進!請坐!請用茶!

5、致歉語:對不起!請原諒!請諒解!對不起,請您稍候!對不起,讓您久等拉!

6、祈請語:請關照!請指正!請提意見!請稍候!請稍等!請留步!請慢走!

7、致謝語:謝謝!多謝了!多謝關照!多謝指正!

8、辭別語:再見!BYE-BYE!晚安!

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