物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理基本概念

第一節(jié)物業(yè)管理基本概念

1.物業(yè)

住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。

2.公用設(shè)施內(nèi)容

指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。

3.業(yè)主

住宅區(qū)內(nèi)住宅和非住宅房屋的所有權(quán)人。

4.非業(yè)主使用人

通過租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。

非業(yè)主使用人沒有所有權(quán),只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。

5.業(yè)主大會(huì)

是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。

6.業(yè)主委員會(huì)

是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織,它是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。業(yè)主委員會(huì)每屆任期三年。

7.業(yè)主公約

業(yè)主公約,是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。

8.物業(yè)管理

物業(yè)管理,是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

9.收益性物業(yè)管理

收益性物業(yè)管理是以出租經(jīng)營型房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理,它普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中。

10.物業(yè)管理企業(yè)

是指依法設(shè)立的,為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地提供專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人,包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。

11.企業(yè)核心競爭力

指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經(jīng)營管理方式。如CPM公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。

12.有效投訴

有效投訴是指業(yè)主或住(用)戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴,并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實(shí)登記的。

13.產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記

產(chǎn)權(quán)備案是由業(yè)主將自己的房屋產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交所在物業(yè)管理處備案。權(quán)屬登記是指業(yè)主買房后,帶齊有關(guān)證件到房產(chǎn)局登記。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建

筑面積×100%

15.房屋大、中、小修區(qū)別

對(duì)房屋整體的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的25%以上,叫大修;對(duì)房

屋大部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的20%以下,叫中修;對(duì)房屋小部分部位的維修,所花費(fèi)用占總造價(jià)的1%左右,叫小修。

16.設(shè)備完好率

設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量÷設(shè)備系統(tǒng)總量×100%

北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是:大型設(shè)備完好率99%,中小型設(shè)備完好率95%。

17.綠化覆蓋率

綠化覆蓋率=(草坪面積+樹蔭面積)/建筑總面積

北京物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是30%。

18.垃圾分類概念

垃圾共分四類:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%)。

19.可持續(xù)發(fā)展

指不斷提高人群生活質(zhì)量和環(huán)境承載能力的、滿足當(dāng)代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國家需求又不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。

20.物業(yè)管理專業(yè)化

由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂,按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志和要求去實(shí)施專業(yè)化管理。它具體是指物業(yè)管理的隊(duì)伍專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化、管理程序?qū)I(yè)化。

21.一體化物業(yè)管理含義

對(duì)物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來,效率高、效果好,業(yè)主滿意。

22.物業(yè)管理中雙向共管模式

專業(yè)管理與業(yè)主自律相結(jié)合。

23.物業(yè)管理平均社會(huì)成本

管理一個(gè)物業(yè)到合格水平,所有物業(yè)管理公司所要花費(fèi)的平均值,就是物業(yè)管理平均社會(huì)成本。

在深圳,1999年物業(yè)管理平均社會(huì)成本是:高層寫字樓-10.4元222/M?月;高層住宅樓-5.46元/M?月;多層住宅樓-1.03元/M?月;工廠區(qū)--1.73元/M2?月。

24.人均物業(yè)管理面積

物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總?cè)藬?shù),就是人均物業(yè)管理面積。

在深圳,人均物業(yè)管理面積是:高層寫字樓-900M2/人;高層住宅樓222-1200M/人;多層住宅樓-2200M/人;工廠區(qū)-2300M/人-2500M2/人。

25.物業(yè)管理費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成

人頭費(fèi):福利、工資、保險(xiǎn);公共用的水電費(fèi);設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi);

衛(wèi)生、清潔費(fèi);安管費(fèi);綠化費(fèi);辦公費(fèi);固資折舊費(fèi);管理傭金;物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn);納稅。

26.兩金(本體基金、專用基金)

本體基金:業(yè)主為維護(hù)房屋本體共(公)用部位及設(shè)施,保障房屋

安全使用,而按月繳納的費(fèi)用叫本體維修基金。其來源是由業(yè)主按月向

住宅區(qū)管理處繳納,使用審批權(quán)在業(yè)主委員會(huì)。

專用基金:除用于購買管理用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期

回收外,用于住宅區(qū)公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目時(shí),只能使用基金的增值部分,并且必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn),由業(yè)主委員會(huì)主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應(yīng)報(bào)區(qū)住宅局備案。其來源是開

發(fā)建設(shè)單位在住宅區(qū)移交時(shí),按住宅區(qū)建設(shè)總投資2%的比例,一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥。

27.管理傭金

深圳市規(guī)定:物業(yè)管理單位無論管理費(fèi)盈余或虧損,均可按10%的比例提取費(fèi)用作為管理傭金。

28.物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)

員工保險(xiǎn);財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);公共責(zé)任保險(xiǎn)。

29.小額討債法庭

物業(yè)管理公司在個(gè)別住戶拒交管理費(fèi)時(shí),通過勸說、催促、協(xié)商和停水、停電無效

的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請追回欠款,人民法院這時(shí)成立的法庭就是小額討債法庭。

30.管理處管理用房面積的核定

管理處管理用房面積=房屋總套數(shù)(住宅、單身公寓套數(shù)+非住宅房屋每100M2建筑面積折為一套)×人均規(guī)劃指標(biāo)(0.06)×戶均人口數(shù)(3.75)。

31.管理處商業(yè)用房面積的核定

深圳市規(guī)定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。

32.常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)

常規(guī)服務(wù)(常規(guī)性的公共服務(wù))指物業(yè)管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務(wù)等。

專項(xiàng)服務(wù)(針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù))是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。

特約服務(wù)(委托性的特約服務(wù))指為滿足業(yè)主和住戶的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。如住戶大人出差,代管小孩;照顧老人等。

33.消防管理三落實(shí)

指隊(duì)伍、設(shè)備、制度三落實(shí)。

34.消防、治安管理中人防加技防的含義

人防:業(yè)主、客戶和管理人員的意識(shí),對(duì)治安問題的預(yù)防。

技防:通過科技手段,如:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等,提高防范能力。

35.業(yè)主、客戶使用物業(yè)應(yīng)該注意“三防”

“三防”指防風(fēng)、防火、防震。

36.裝修控制兩項(xiàng)重點(diǎn)

一是制度要全;二是監(jiān)督要有力。

篇2:車輛管理服務(wù)培訓(xùn)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)中心全面工作和處理中心日常事務(wù)。

二、掌握中心駕駛員、修理工、管理人員思想動(dòng)態(tài),有的放矢進(jìn)行思想政治教育,提高全中心職工政治素質(zhì)。

三、主管中心安全工作,貫徹公安交通部門安全行車規(guī)定。填報(bào)有關(guān)安全報(bào)表、事故報(bào)表。

四、掌握全中心車輛使用、保養(yǎng)、修理情況,督促各類人員各盡其職。

五、代表中心聽取用戶意見。帶領(lǐng)全中心開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,秉公執(zhí)法,賞罰嚴(yán)明。

七、完成中心各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),確保中心經(jīng)濟(jì)效益。

八、召集中心例會(huì),討論解決中心重大問題,并經(jīng)常向上級(jí)請示報(bào)告。

篇3:車輛管理服務(wù)培訓(xùn)中心副經(jīng)理調(diào)度崗位職責(zé)

一、配合經(jīng)理搞好思想政治工作,處理日常事務(wù)。

二、合理調(diào)度車輛,做到車輛調(diào)度時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)明確,一般情況下執(zhí)行長途任務(wù)的車輛隔日通知,并負(fù)責(zé)填寫車輛調(diào)度登記表。

三、合理安排調(diào)度、駕駛員出車路程、次數(shù)、時(shí)間、做到同類車效益相對(duì)平衡。

四、積極承接外來業(yè)務(wù),努力增收節(jié)支,完成和超額完成指標(biāo)。

五、督促駕駛員出車準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn),車輛按指定時(shí)間、地點(diǎn)停放和到達(dá)。

六、安排驗(yàn)收駕駛員例保,并作好具體記錄。

七、負(fù)責(zé)駕駛員的考勤工作。(包括病事假)。