物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語

第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

一、文明禮貌用語

1.問候語:你好!早晨(早上)好!

2.祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!

3.一路順風(fēng)!

4.歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

5.見面語:請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

6.致歉語:對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

7.祈請(qǐng)語:請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

8.致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

9.辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

二、管理人員用語

接到電話接待來訪

您好!()部門

請(qǐng)問有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問你有什么

問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;

重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

回答:“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。

如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再

回答,或做耐心解釋。

請(qǐng)問還有什么事請(qǐng)問還有什么事

三、維修用語

接到住戶電話接待住戶來訪

謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!

您好!工程部

請(qǐng)問有什么要求您好!請(qǐng)問有什么事

詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或

對(duì)不起我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)

再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”

再見您走好!

上門維修

“您好!我是工程部的,請(qǐng)問是否您家的……需維修”

檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見。

“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見!”。

謝謝再見!

四、安管員用語

1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”

2.當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3.在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。

4.在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請(qǐng)問,您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了。”

6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”

8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。

9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)?！?/p>

10.當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問時(shí),“請(qǐng)問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件。”并及時(shí)向隊(duì)長或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”

11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!”

篇2:供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn):

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語,杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時(shí)禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達(dá)恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時(shí)避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請(qǐng)”字開頭,“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語:

“您好、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、謝謝、抱歉、再見、對(duì)不起、請(qǐng)問您需要什么幫助感謝您對(duì)供水工作的支持?！苯泳€員在服務(wù)過程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語:

(一)接通后立即應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時(shí)如對(duì)方描述情況過程較長,應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對(duì)方姓名:“請(qǐng)問您怎么稱呼”

復(fù)述核實(shí)問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應(yīng)問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時(shí):“請(qǐng)您別著急,慢慢講,我們會(huì)盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時(shí):“對(duì)不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您掛機(jī),再見?！?/p>

用戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí):“感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

用戶提出建議時(shí):“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)?！?/p>

用戶對(duì)問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí):“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意?！?/p>

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時(shí):“對(duì)不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎”

在通話過程中,因?yàn)榫€路原因突然聽不到客戶聲音時(shí):“對(duì)不起,由于線路的原因,現(xiàn)在無法聽到您的聲音,請(qǐng)您重新?lián)艽?再見?！?/p>

用戶的問題不能立即答復(fù)時(shí):“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,會(huì)盡快給您答復(fù)?！?/p>

用戶對(duì)問題答復(fù)解決不滿意并要追究時(shí):

客戶要求合理,能夠在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)的:“我們會(huì)將您的要求及時(shí)反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí):“您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門,會(huì)盡快給您解決,請(qǐng)您理解?！?/p>

(四)回訪用戶

回訪用戶時(shí):“您好,我是供水熱線**號(hào)接線員,想對(duì)之前您的報(bào)修做個(gè)回訪,請(qǐng)問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“感謝您對(duì)供水工作的支持,再見?！?/p>

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時(shí):“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計(jì)某時(shí)間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時(shí):“對(duì)不起,我們暫時(shí)沒有接到停水通知,會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查,請(qǐng)您再觀察一下,再見?！?/p>

(六)各類用水問題報(bào)修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號(hào),地址及聯(lián)系方式,我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會(huì)和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間,并告知相關(guān)費(fèi)用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

(七)單位內(nèi)部匯報(bào)溝通反饋情況

值班人員對(duì)內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?然后自報(bào)部門、姓名;需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級(jí)匯報(bào):“*領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況向您匯報(bào)…….好的,再見!”

如與平級(jí)部門溝通反饋:“你好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調(diào)度班人員工號(hào):

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:酒店電話接聽規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)

酒店電話接聽規(guī)范及禮貌用語培訓(xùn)

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預(yù)訂電話,(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內(nèi)容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請(qǐng)問授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名,或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時(shí)間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時(shí),可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯,如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào),應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎”或者說“對(duì)不起,**先生去香港出差了,請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),你必須說:“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽另外一個(gè)電話嗎”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。