物業(yè)管理公司核心專長培訓(xùn)教材

什么是核心專長

1.這能夠為用戶提供特定好處的技能和技術(shù)

如:索尼的微型化視聽技術(shù)

快遞公司的后勤管理(郵件的追蹤――條形碼)

2.促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術(shù)

3.主要依靠知識的積累,而非靠發(fā)明導(dǎo)致的巨變

如:麥當(dāng)勞市場開拓前首先是確定原料供應(yīng),如土豆、雞必須按麥當(dāng)勞的要求去培植。

酒店

4.是公司與公司之間的競爭,而不是單純的業(yè)務(wù)部門、單純的產(chǎn)品之間的競爭,也不是某一服務(wù)項目的競爭。

部門某些業(yè)務(wù)負責(zé)人往往看到了某種產(chǎn)品、服務(wù)對公司的長遠利益的影響,但鑒于個人(部門)無法接受新業(yè)務(wù)失敗所帶來的沖擊,而放棄創(chuàng)新。

5.核心專長可增強產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力。

山姆后勤管理是其核心專長,其統(tǒng)配系統(tǒng)得科學(xué)協(xié)調(diào),創(chuàng)造了其低成本的核心專長。(2000年,山姆的銷售額是中國全部銷售額的三倍)

定義:是一種技能和技術(shù)的總和,對各技術(shù)學(xué)習(xí)心得的總和和各組織知識的總和。

一個優(yōu)秀的公司大概可以找出5―15種核心專長。

PM行業(yè)3―5年將向什么方向發(fā)展,客戶將產(chǎn)生哪些需求――顧客感受是決定核心專長的最終裁判――PM行業(yè)中能降低費用支出的專業(yè)技能是核心專長。

核心專長的特征:

①用戶價值(能創(chuàng)造),如豐田發(fā)動機

公司應(yīng)制定“價值明細表”,哪些讓用戶滿意,用戶為什么付錢,為哪些服務(wù)付錢,付多少錢。

②獨特性――PM行業(yè)的節(jié)能降耗只是必備條件,核心專長應(yīng)具備難以模仿性。

③延展性――可延伸到服務(wù)中去

什么又是核心專長

1.會計角度

1)公司資產(chǎn)表上的東西不是核心專長,甚至也不是優(yōu)勢

2)成功因素不是核心專長。判斷核心專長的另一標(biāo)準(zhǔn):能否給組織帶來競爭優(yōu)勢

核心專長肯定可以帶來競爭優(yōu)勢,但很多的競爭優(yōu)勢并非核心專長。

2.區(qū)別專長的目的:

1)不滿足組織基礎(chǔ)現(xiàn)狀――否則投入不夠多

2)把企業(yè)既成的基礎(chǔ)條件和未來發(fā)展需要的技能區(qū)別開來

3)核心專長并不要求自己全部完成一切生產(chǎn)

4)無法給自己的組織帶來利潤

組織應(yīng)該控制對用戶起最大作用的專長

第十五節(jié)核心專長的四層次

1.開發(fā)“構(gòu)成”專長的技能、技術(shù)之爭

能否培養(yǎng)、引進人才創(chuàng)造專長

2.整合核心專長之爭

能否整合企業(yè)資源

3.核心產(chǎn)品(服務(wù))市場份額之爭

4.擴大最終產(chǎn)品(服務(wù)的份額)

競爭三階段:

產(chǎn)業(yè)遠見和智力領(lǐng)先

能否演變?yōu)槠髽I(yè)行為

能否縮短發(fā)展路徑

是否可以成功獲得

市場份額和地位

核心專長被忽視的危險

1.貽誤商機(運10飛機)

2.各業(yè)務(wù)部門容易產(chǎn)生本位主義

3.(扁平架構(gòu))容易割裂核心專長(同一組織內(nèi))

4.依賴外來核心產(chǎn)品(彩電、電腦等產(chǎn)品)

5.只關(guān)注目前的最終產(chǎn)品和服務(wù),對專長投入不夠(中國傳統(tǒng)紡織業(yè))

6.對本行業(yè)及外行業(yè)的競爭措手不及,缺乏敏感(日本的模擬技術(shù)與美國的數(shù)字技術(shù))

建立核心專業(yè)

1.辨別現(xiàn)有專長――定義是否明確

制定核心專長一覽表

誤區(qū):

1)不能只由技術(shù)或業(yè)務(wù)部門做

2)資產(chǎn)不是專長

3)不能只從最終服務(wù)和最終產(chǎn)品看

4)不能形成一致看法

5)應(yīng)該以顧客看中什么來辨別

6)擺脫短視行為

2.制定獲取專長的計劃

謹慎需求

未知創(chuàng)造未知

專已知長

創(chuàng)已知利用創(chuàng)造

已知未知現(xiàn)有新的

顧客市場

3.培養(yǎng)新的核心專長――持之以恒(領(lǐng)導(dǎo)的穩(wěn)定)

4.部署核心專長

發(fā)揮專長=人員轉(zhuǎn)換到新商機的速度

5.保護并保持核心專長的領(lǐng)先地位

篇2:物業(yè)人員禮貌禮儀培訓(xùn)教材

物業(yè)服務(wù)人員禮貌禮儀培訓(xùn)教材

一、禮貌、禮節(jié)的基本概念:

什么是禮儀禮貌

A、禮節(jié):向他人表示敬意的儀式,人類社交活動的形式之一;

B、禮貌:通過語言各動作所表達出來的謙恭表現(xiàn),是人與人之間和諧相處的易念;

禮儀禮節(jié)的重要意義:

A、禮貌禮節(jié)是人際交往中的重要組成部分;

B、禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分;

二、服務(wù)過程中禮貌、禮儀知識:

服務(wù)過程中語言表達(藝術(shù)語言)

概念:指語言給人一種美的感覺,指語言使用者駕馭語言的能力和技巧。

分類:有聲語言(接聽電話、面對面語言)

有聲語言:會話式和獨白式兩種。主要指兩個人或幾個人以上的交談或一種向說話。

接聽電話要求:

當(dāng)我們接聽電話時必須要講:“您好(早上好),服務(wù)部(商務(wù)中心等部門名稱),請問我可以幫助您做什么”

正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的;

要求在電話三聲響之內(nèi)接聽電話,充分體現(xiàn)我們的工作效率。

在接聽電話時,對于客人的詢問要耐心回答,并抓住機會坰客人進行推銷。

例如:在客人電話詢問關(guān)于文件的打印等內(nèi)容時,應(yīng)主動向客人進行宣傳推銷。

客人:我想請您們幫忙打印一些文件,不知要怎么樣辦理

員工:我們這里是采用最先進的電腦進行文字處理的,速度快、同時保證質(zhì)量,價格優(yōu)惠,不知您想打印什么樣格式的文章呢

客人:A4紙的,

員工:我們這里打印一張A4紙的文章需20元,如果文章內(nèi)含有表格的每張是25元,因為您是這棟大廈辦公的,我們給您九折優(yōu)惠價格,并上門服務(wù),代收代送。

客人:這么好的,那么請你們至****公司找***小姐,我在辦公室等你們。

員工:請您稍等,我們即刻派人來取,

客人:謝謝

員工:不用謝,這是我們應(yīng)該做好。

注意一定要等對方先掛下電話后,我們方可放下電話,以表示對客人的尊重。

面對面的語言:(動態(tài)語言、表情語、目光語、微笑語、體語等形式)

書面語言:是有語言的一種文字符號形式

無聲語言:廣角度的特殊語言,借助非有聲語言傳遞信息、表達情感

服務(wù)過程中的體語表達:

A.概念:即人體語言,它是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。

B.分類:靜態(tài)語言、動態(tài)語言

靜態(tài)語言:姿式語:以身體在某一場中以靜態(tài)姿式所傳遞的信息;

靜態(tài)語言:靜姿語、界域語、服飾語。

分有:躺臥式、曲膝姿式、直立式;

例如:聳聳肩姿式表示對某事感到莫名其妙,漠不關(guān)心、疑惑或無可奈何等不同的態(tài)度。

笑聲可以緩解僵局,融解拘謹,改善交際氛圍。

動態(tài)語言:以身體的某一場境中動態(tài)姿勢所表示的下種無聲語言,又分為兩種形式:頭和肢體,包括首語及手勢語,通過面部的表情、目光和微笑。

肢體語:首語和手式語

首語:頭部活動傳播信息:點頭、搖頭。

點頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應(yīng)允、滿意、認可、理解、順從等)

搖頭:(否定、不同意等)

手勢語:通過手指和手活動傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動作等)

例如:頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”

等等;

表情語:主要通過目光語和微笑語來傳遞信息;

目光語:在交際過程中通過視線接觸傳遞信息,也稱為眼神。

目光是心靈的窗口,是人深層心理情感的一種自然表現(xiàn);

例如:正視:使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間,表示態(tài)度真誠。

在與公眾交談中,對等待的人用眼多撲看對方幾眼,讓他們感到自己沒有被忽視,用眼神向那些等待的人及時打招呼,可以消除他們的冷落感,力求造成一種和諧集體氛圍。

微笑語:是一種笑不出聲的信息傳遞;

例如:不小心撞到人,以微笑語道歉“對不起”,立即會消除對方的不滿情緒。

與部下交談,邊微笑邊說話,讓人覺得親切、可信、有誠意。容易溝通情感。

同時,微笑配有其它體語、代替有聲語言溝通。

例如:邊微笑邊握手,代表“歡迎您光臨”的語言,同樣使人感到熱情有禮。

在與客人交談中,碰到不易接受的事情,邊微笑邊搖頭,委婉拒絕,不會使人感到難堪。

3.服務(wù)過程中的禮貌語言:

接聽電話:

2)打招呼:

(1)稱呼式:

A.尊稱式:“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

B.泛稱:例:張教師,李教授、李同志等

C.杜絕避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。例如“穿紅衣服的,你是干什么的

穿紅衣服的小姐,請問您有什么事嗎

D.寒喧式:有問候型和體語式

問候式:“早上好,您好,節(jié)日好,新年好等等;

體語式:最常見的“微笑”及“點頭”

3.自我介紹:

第一步:必須鎮(zhèn)定而充滿自信,并清晰報出自己姓名,并善于用眼神表達自己的友善、關(guān)懷和愿望是一種自信的表示。

第二步:根據(jù)不同的交往目的,注意介紹的繁簡。

自我介紹包括“姓名,年齡、籍貫等等)

第三步:自我介紹要掌握分寸:

方法:自謙、自嘲兩種。

三、服務(wù)過程中的語言技巧

電話通訊藝

時間控制原則:一般以下時間內(nèi)是不適宜打電話的,否則是一種不禮貌的行為:三餐時間;早上七時前;晚上十時三十分以后。

電話所持續(xù)時間:一般為3--5分鐘,如果一次電話占用5分鐘以上,就應(yīng)首先說出你要辦的事情,并詢問一下“您現(xiàn)在和我談話入便嗎”假如對方不方便,就要先約時間。

接聽電話一定要用起始句,起始句的控制原則:

起始語是電話接通的第一句語言要求,在對方未開口問你之前,報出自己的身份和名字;例如:您好,我是服務(wù)部(保安部等)請問有什么可辦到您的再次要注意

文明禮貌。

在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

電話語氣控制原因:電話藝術(shù)語言,不僅要堅持用“您好”開頭,“請”字在中,“謝謝”在后,而且必須控制語氣、語調(diào);

語調(diào)過高:調(diào)氣過重,倒使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡,剛而不柔。

語氣態(tài)輊:語調(diào)態(tài)低,會使人感到無精打采,有氣無力;

語氣過長:顯得懶散拖沓,語調(diào)過短又顯得不負責(zé)任。

一般情況:語氣適中,語調(diào)稍高些,尾音稍拖長一點,才會使客人感到自然;

以祈使句、疑問句代替陳述句。

情緒控制原則:是心情不佳時或事情很急時

例如:

客人:粵海集團大廈保安部嗎:請問你們的部長在不在

員工回答:部長不在對不起,部長不在

客人:他怎么會不在呢

員工回答:(火急)我怎么知道!很抱歉,我不態(tài)清楚

客人:(語塞)那我同您講吧

員工回答:“對不起,你呆會再說吧!好吧,請您講吧

常用語言:一般用語和部門專用語

服務(wù)部:

商務(wù)中心

動力部

保安部

車場

篇3:物業(yè)公司培訓(xùn)教材:保險篇

物業(yè)公司培訓(xùn)教材--保險篇

一、火災(zāi)保險

1.火災(zāi)保險

火災(zāi)保險承保標(biāo)的物如建筑物、機器設(shè)備、貨物、原料及商用家具裝置、器械、工具等,它承保因火災(zāi)、雷電、爆炸、地震、水管爆裂、飛機或車輛碰撞、臺風(fēng)、暴風(fēng)雨、颶風(fēng)、暴風(fēng)雪、水災(zāi)、洪水、冰雹及消防噴淋裝置滲漏等所造成的被保險財產(chǎn)的物質(zhì)損失。

此保單可附加保費而選擇投保的附加險種有:暴亂及罷工、惡意破壞、盜竊、搶劫及偷竊等引起之保險財產(chǎn)的滅失及損毀。

2.財產(chǎn)一切險

財物一切險對被保險財產(chǎn)提供全面保障,除保單列明的除外責(zé)任外,其他一切意外導(dǎo)致受保財產(chǎn)的滅失或損毀均在承保之列。

承保風(fēng)險包括(但不僅限于):-

(1)火災(zāi)及雷電

(2)爆炸

(3)地震

(4)臺風(fēng)/洪水

(5)飛機或汽車碰撞

(6)水管爆裂

(7)暴動及罷工

(8)惡意破壞

(9)意外損毀

(10)盜竊、搶劫及偷竊

3.公眾責(zé)任保險

公眾責(zé)任保險是保障被保險人因在使用物業(yè)時或在其經(jīng)營業(yè)務(wù)時的借送或疏忽,

造成對第三者的人身意外傷害或財物損毀所負的法律責(zé)任,同時亦負責(zé)賠償事先經(jīng)本公司書面同意支付的訴訟費用。

4.金錢盜竊搶劫保險

金錢盜竊搶劫保險負責(zé)賠償由于以下原因所造成的現(xiàn)金和證券損失:-

(1)被保險場所內(nèi)的搶劫

(2)被保險場所外由運送員運送的過程中發(fā)生的搶劫

(3)保險庫或保險箱內(nèi)的盜竊

上述1~4項為物業(yè)管理公司需購買之保險。

5.建筑工程一切險(建筑工地)

建筑工程一切險是特別為各類建筑項目提供的保單,如樓宇建筑、碼頭、地鐵、公路、隧道及水壩等。

該險種為一切在建筑工地上的財產(chǎn)提供全面保障,其中包括負責(zé)因火災(zāi)、爆炸、閃電、暴風(fēng)雨、地震、臺風(fēng)、山崩及土崩、水災(zāi)、盜竊或因其它意外所導(dǎo)致財產(chǎn)本身的損失,保單列明不保責(zé)任除外。

建筑工程一切險亦可擴展承保損毀清理,暴動及罷工,內(nèi)陸運輸,第三者責(zé)任,保修期責(zé)任及承包商所擁有的機器設(shè)備等等。

第5項保險為物業(yè)正式交付使用前需購買,在物業(yè)管理公司接管大廈后需馬上購買第1~4項保險。

6.機器故障保險

機器故障保險承保因電力或機械故障引致受保機械之損毀與滅失。

7.鍋爐及壓力容器保險

鍋爐及壓力容器保險承保鍋爐或壓力容器在正常操作過程中發(fā)生的爆炸或壓潰所造成的損毀。

此保單亦可擴展承保因鍋爐或壓力容器發(fā)生爆炸或壓潰所造成被保險人在鄰道區(qū)域之財物損失以及由此而起的第三者責(zé)任風(fēng)險。

8.電子設(shè)備保險

電子設(shè)備保險承保因意外引致下列各項物質(zhì)損毀或滅失:-

(1)電子設(shè)備

(2)數(shù)據(jù)介質(zhì),包括磁盤、磁帶、磁帶盒。

本保單亦承保機器故障及工作成本的增加。

9.電腦設(shè)備保險

電腦設(shè)備保險承保因保單列明的原因所造成的損失,包括:-

(1)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)包括設(shè)備及其附件;

(2)工作中的數(shù)據(jù)處理介質(zhì)的直接物質(zhì)損毀及滅失。

本保單亦承保:-

意外發(fā)生后為延續(xù)正常營業(yè)所支出額外費用;

營業(yè)中斷所致財政損失。

第6~9項可視乎管理開支預(yù)算購買,加強對各項設(shè)施之損失保障,但現(xiàn)時很多物業(yè)管理公司未有購買此類保險。

10.雇主責(zé)任保險

雇員意外保險

對被保險人的雇員在與被保險人的雇傭合約期間因意外而致傷殘或死亡提供賠償,不論被保險人是否在法律上應(yīng)負責(zé)任;

雇主責(zé)任保險

對被保險人因疏忽而導(dǎo)致其雇員人身傷亡在法律上應(yīng)負的責(zé)任提供保障。

11.雇員忠誠保險

保障被保險人因雇員之不忠實或欺詐行為所引致金錢上之損失。

12.職業(yè)賠償保險

賠償被保險人在工作過程中,由于疏忽、錯誤或遺漏造成損失、引致法律責(zé)任而應(yīng)支付的費用。

13.綜合員工誠實及盜竊保險

(1)賠償被保險人

a.因雇員欺詐或不忠實而遭受的金錢、證券或其他財產(chǎn)損失;

b.在被保人營業(yè)場所內(nèi)或保險箱內(nèi)遭受的金錢、證券或其他財產(chǎn)損失;

c.被保人之員工或?qū)Ｂ氝\送機構(gòu)在運輸途中遭受的金錢、證券或其他財產(chǎn)損失;

(2)賠償被保險人

善意收受未經(jīng)提示而支付的匯票所遭受的損失;

善意收受偽抄所遭受的損失;

賠償被保險人因其支票、匯票、本票經(jīng)偽造或變造而遭受的損失。

除向勞動局購買員工保險(三金)外,亦有保險公司提供其他相關(guān)之員工保險。

14.家庭居室綜合保險

家庭居室保險負責(zé)賠償由各種列明風(fēng)險對家居財物造成的損壞損失,包括:-

(1)火災(zāi)及雷電

(2)暴風(fēng)雨、冰雹

(3)爆炸

(4)暴動或內(nèi)亂

(5)飛機或汽車碰撞

(6)煙霧

(7)惡意破壞及傷害

(8)偷竊(包括偷竊未隧)

本保單還保障被保險人對第三者造成人身及財物損毀應(yīng)負的法律責(zé)任,并提供其它居住場所及業(yè)主裝修所需的費用。

15.汽車第三者責(zé)任超額險

汽車第三者責(zé)任超額險負責(zé)賠償被保險人因擁有或使用被保險汽車時發(fā)生意外事故,使任何第三者因此而致死亡、傷害或財物損毀時,超出被保險人原有的汽車第三者責(zé)任保單承保限額之責(zé)任。

16.住上海之外籍人士保險

這不僅僅是保險,該計劃能幫助住上海的外籍人士得到即時的,24小時緊急援助服務(wù),美國國際支援組織的免費電話可以使您獲得醫(yī)療、法律、語言翻譯及其他援助服務(wù)。

該計劃同時提供以下保險利益:-

(1)緊急醫(yī)療救難

(2)緊急家庭旅行費用

(3)住院費用

第14~16

項為業(yè)戶自行購買之保險,在業(yè)戶有查詢時,可建議其找保險公司購買。

二、財務(wù)保險索償

1.財務(wù)保險索償

(1)怎樣向保險公司索償

如何處理在保險單責(zé)任范圍內(nèi)的財物損失。

-任何損失發(fā)生后,盡速以書面或電話通知保險公司。

-發(fā)生損失后,應(yīng)采取一切必要的措施將損失減少至最低限度及拍照片作記錄。

-提供詳細遇事報告,索償清單及一切有關(guān)損失財物的證明文件。

-請與保險公司委任的理算師合作,并盡快提供有關(guān)要求資料而令到保險公司能早日作出賠償。

-請將有關(guān)文件先交給本公司審閱而后轉(zhuǎn)交理算師處理。

-如仍未正式獲得保險公司之賠款,最好將有關(guān)損壞之物品保存妥當(dāng),直至收到賠款后才棄掉。

(2)索償事宜應(yīng)與誰聯(lián)絡(luò)

應(yīng)聯(lián)絡(luò)保險公司

電話:()詢問處

()索償處

()索償處

傳真:()

2.其他

在發(fā)生意外后,不論受害人或業(yè)戶是否索償,亦應(yīng)立即知會保險公司,以防有關(guān)人仕在事后再索償。(PotentialClaim)

保險中之賠償在扣除“免賠額”后之總數(shù)才是可得之賠償。