物業(yè)公司培訓(xùn)教材:如何做好服務(wù)

克服了心理障礙后,是如何做好服務(wù)的問題。在這方面也分三點敘述。

第一點:工作權(quán)力和服務(wù)意識。服務(wù)人員,每個崗位都有自已工作的權(quán)力。這種工作權(quán)力是用來為服務(wù)對象提供方便的,但也可以不給客人提供方便,甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在服務(wù)對象的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。

第二點:理解業(yè)主。服務(wù)是給人提供的方便,是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān),而且與接受者也有關(guān)。業(yè)主的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何怎樣做好服務(wù)關(guān)鍵是正確判斷業(yè)主,要有一顆理解業(yè)主的心。只有具備了這種意識,才是做好服務(wù)工作的起點。具有體諒業(yè)主情況的心情,是良好的服務(wù)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)。應(yīng)讓服務(wù)人員都認(rèn)識到,這也是管家服務(wù)中心一項很重要的社會使命。

第三點:注意服務(wù)細(xì)節(jié),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管家服務(wù)中心工作人員每天做著重復(fù)的,甚至簡單的接待服務(wù)工作,但要重視,要留神,要認(rèn)真,要嚴(yán)謹(jǐn),要注意細(xì)微之處。對提供接待服務(wù)的服務(wù)人員來說,這種接待服務(wù)是經(jīng)常的、甚至是繁雜而瑣碎的。但這對業(yè)主來說,可能是第一次感受。因此,管家服務(wù)中心工作人員,要認(rèn)真細(xì)致地做好接待服務(wù)工作的每一件事。使業(yè)主感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受,這是其一。

其二是增加文化內(nèi)涵,提高服務(wù)水準(zhǔn)。接待服務(wù)工作,不只是迎來送往,而且是要通過各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵,使服務(wù)含有文化的附加值,使業(yè)主不僅享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時也享受了服務(wù)意識所提供的服務(wù)文化。

當(dāng)然,我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展并不平衡,管理水準(zhǔn)和服務(wù)水平也不平衡。這種不平衡,無論是地區(qū)與地區(qū)之間,行業(yè)與行業(yè)之間,還是內(nèi)部部門與部門之間、人與人之間均不同程度地存在差異。這些差異又均與經(jīng)濟發(fā)展程度、觀念意識、生活水平、文化水準(zhǔn)和員工素質(zhì)等有關(guān)。這些差異主要反映在服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面。就我們常遇到和了解到的一些事例和情況,歸納起來賓客主要有十二種不滿意和十二種忌諱。

一、賓客十二種不滿意

1、不滿意服務(wù)人員儀容不整。業(yè)主住到這里是自己地位、身份或體面、排場的顯示,他們對服務(wù)的要求是很高的,甚至是理想化的。因此他們對服務(wù)人員的要求也是很高的,對一些衣服皺折、著裝不整潔、女士不化妝、男士不修邊幅是不滿意的,而對形象不順眼的服務(wù)人員更是內(nèi)火欲生,因他們認(rèn)為這樣會有失他們的身份和體面。這說明服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、著裝既是顯示業(yè)主素質(zhì)、地位、排場等的心理需要也是業(yè)務(wù)、社交活動的需要。

2、不滿意服務(wù)人員聚集聊天。服務(wù)人員在服務(wù)的過程中,很容易三五聚集在一起聊天。這種現(xiàn)象,在前臺接待、在公共區(qū)域、等部門都或多或少地存在。特別是在直接接待的部門,這種現(xiàn)象影響了給業(yè)主提供良好的服務(wù),使業(yè)主有一種被冷落的感覺,也使之感到員工整體素質(zhì)差。對此種現(xiàn)象,業(yè)主是很不滿意的。

3、不滿意服務(wù)人員態(tài)度變化。在態(tài)度變化中,有二種現(xiàn)象,即態(tài)度變化、疏生熟親。態(tài)度變化:因業(yè)主的要求“太多”、客人“太羅嗦”、或因服務(wù)人員對業(yè)主的直觀印象不好,開始接待服務(wù)還可以,轉(zhuǎn)而變得冷淡或置客而不顧,這種態(tài)度變化會引起業(yè)主強烈的不滿。疏生熟親:服務(wù)人員對熟悉的業(yè)主熱情親切的接待是應(yīng)該的,這是我們給予這類客人榮譽服務(wù)的一個方面。但對不熟悉的業(yè)主也要熱情接待,周到服務(wù)。若對不熟悉的業(yè)主照顧稍有不同,相比之下使業(yè)主感到不平等,有疏遠(yuǎn)感,從而表示不滿。這樣就會失去這些業(yè)主的信任。因?qū)θ魏螛I(yè)主都要一視同仁。

4、不滿意服務(wù)人員置客不顧。置客不顧是指業(yè)主到接待區(qū)域時服務(wù)人員因做別的的事或忙于接待客人,既不向新到的業(yè)主示意,表示已注意到業(yè)主的光臨,也不叫別的服務(wù)人員做好新到業(yè)主的接待服務(wù)工作,或者只作簡單接待后就不管業(yè)主了,使業(yè)主感到自已似乎是多余的,受到冷待而得不到應(yīng)該享受到的服務(wù)而深感不滿。

5、不滿意服務(wù)人員視而不言主。這方面也有兩種表現(xiàn),一是視而不言主,二是充耳不聞。視而不言主:業(yè)主來接待服務(wù)部門,員工見到后,不示意注視到業(yè)主,或不講話,不表示歡迎等,視業(yè)主為陌生人而不顧,使業(yè)主感到尷尬而引起不滿。充耳不聞:對業(yè)主的意見、業(yè)主的要求、業(yè)主的投訴等,既不表示接受、歡迎,也不予解答,從而使業(yè)主不滿意。

6、不滿意服務(wù)人員不守承諾。承諾服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一種服務(wù)方式,是服務(wù)行業(yè)信譽的一種表現(xiàn)形式。業(yè)主服務(wù)人員提出了某種要求,或需要某種幫助,服務(wù)人員一但答應(yīng)了,就是向業(yè)主許下了承諾,就要滿足業(yè)主的要求,幫助業(yè)主解決他想解決的問題。若做不到就不要隨意承諾。否則是不守承諾,這樣就會誤業(yè)主的事,會引起業(yè)主的不滿。

7、不滿意服務(wù)人員衣帽取人。這也是人們常說的先敬羅衣后敬人。這種衣帽取人的現(xiàn)象是,不管你是有沒有身份、地位,不管你是大老板還是文化人,也不管你是好人還是社會人渣,只要我覺得你衣帽不錯,儀態(tài)瀟灑,我就熱情接待,服務(wù)周到。實際上,現(xiàn)在許多有身份、地位、文化的人或大老板等,他們衣著簡單整潔,態(tài)度隨和,這全靠服務(wù)人員敏銳的觀察力和判斷力,也靠服務(wù)人員的修養(yǎng)。其實所有的業(yè)主都是客人,應(yīng)一視同仁給予熱情接待和周到服務(wù),若以衣帽取人,或稍不注意,就會引起業(yè)主的不滿,因在這方面,業(yè)主是很敏感的。

8、不滿意服務(wù)人員粗野操作。服務(wù)行業(yè)是社會文明的一個窗口,業(yè)主來到這里,特別是感到安靜舒適,從而也非常自覺地遵守這里的環(huán)境秩序,

篇2:汽車服務(wù)公司安全教育培訓(xùn)制度

1.目的

為增強公司員工的安全防范意識,提高安全技術(shù)素質(zhì),杜絕重特大事故和減少一般事故的發(fā)生,規(guī)范安全教育培訓(xùn)工作,根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定并結(jié)合實際情況,特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于公司的所有員工(包括勞務(wù)派遣人員、合同工、臨時工。(下同))以及培訓(xùn)、實習(xí)、外單位調(diào)入本公司人員,其他相關(guān)方等。

3.內(nèi)容與要求

3.1公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定要求,參加政府和相關(guān)部門舉辦的生產(chǎn)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人安全培訓(xùn),經(jīng)考核合格后持證上崗;各級安全管理人員須取得生產(chǎn)經(jīng)營單位安全管理人員合格證書后方可任職。

3.2對各級領(lǐng)導(dǎo)干部和安全管理人員每年進行一次安全知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格,以不斷提高安全意識、技術(shù)素質(zhì)和政策業(yè)務(wù)水平。

3.3凡新進入公司的員工必須經(jīng)過公司、分公司和班組三級崗前安全培訓(xùn),并經(jīng)考試合格后,方可進入相關(guān)崗位工作。新員工安全培訓(xùn)時間不得少于24學(xué)時,每年接受再培訓(xùn)的時間不得少于12學(xué)時。

3.4公司級(一級)安全培訓(xùn)由公司安全部門組織實施,培訓(xùn)時間為4~8學(xué)時。授課人員必須持有上海市安監(jiān)局頒發(fā)的《安全培訓(xùn)合格證書》且從事專職安全管理工作三年以上。

公司級崗前安全培訓(xùn)主要內(nèi)容

A國家、行業(yè)主管部門及上級公司有關(guān)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定;

B公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全運營的相關(guān)規(guī)定;

C公司安全生產(chǎn)情況及安全生產(chǎn)基本知識;

D從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù);

E安全行車事故防范教育;

F典型事故案例分析及事故應(yīng)急處理措施等。

3.5分公司級(二級)安全培訓(xùn)由分公司負(fù)責(zé),培訓(xùn)時間為4~8學(xué)時。授課人員持有上海市安監(jiān)局頒發(fā)的《安全培訓(xùn)合格證書》且從事安全管理工作三年以上。

分公司級崗前安全培訓(xùn)主要內(nèi)容

A工作環(huán)境及可能遭受的職業(yè)傷害;

B所從事工種的安全職責(zé)、操作技能及強制性規(guī)定;

C事故救援程序和現(xiàn)場緊急情況處理;

D設(shè)備設(shè)施、勞動防護用品的安全使用和維護;

E分公司安全生產(chǎn)狀況及規(guī)章制度;

F預(yù)防事故的措施及應(yīng)注意的安全行車事項;

G相關(guān)事故案例等。

3.6班組級(三級)安全培訓(xùn)由各分公司按實際情況進行,由安全員或班組長負(fù)責(zé),培訓(xùn)時間為4~8學(xué)時。

班組級崗前安全培訓(xùn)主要內(nèi)容

A營運服務(wù)的相關(guān)要求及安全行車注意事項;

B班組安全生產(chǎn)開展情況及各項安全生產(chǎn)活動;

C其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。

3.7本公司員工在公司內(nèi)調(diào)動工作崗位時,接收部門應(yīng)對其進行二、三級安全教育,經(jīng)考試合格后,方可從事新崗位工作。

3.8凡從事特殊工種作業(yè)的人員,應(yīng)取得特殊作業(yè)操作證后方可上崗,并定期參加復(fù)審;從事道路旅客運輸(跨省運營)及專用校車駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書后方可上崗。

3.9在新車型、新技術(shù)、新裝置投入運營前,主管部門應(yīng)組織專業(yè)培訓(xùn)。相關(guān)人員經(jīng)考試合格后方可上崗操作。

3.10脫離崗位(如產(chǎn)假、病假、學(xué)習(xí)、外借)六個月以上重返崗位的操作人員,由分公司負(fù)責(zé)進行崗位復(fù)工安全教育。

3.11公司應(yīng)開展以班組為單位的安全學(xué)習(xí)活動(崗中教育)。安全學(xué)習(xí)活動應(yīng)有針對性、科學(xué)性,做到經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化,防止流于形式和走過場。公司安全部門對班組安全學(xué)習(xí)活動應(yīng)做到有計劃、有內(nèi)容,對活動形式、學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求應(yīng)有明確規(guī)定并定期進行檢查。

3.12工參加班組安全學(xué)習(xí)活動每月不少于2學(xué)時,分公司應(yīng)認(rèn)真組織,嚴(yán)格考勤制度,保證出席率。對因故不能參加安全學(xué)習(xí)活動的員工,分公司要及時安排補課。

4.其它

4.1本制度的解釋權(quán)屬公司安全管理部門。

4.2本制度經(jīng)公司經(jīng)理辦公會議通過后生效,并自發(fā)布之日起施行。

二○**年四月八日

篇3:ZJ高速服務(wù)區(qū)安全培訓(xùn)演練制度

第一條?為提升服務(wù)區(qū)員工安全知識水平,保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識,熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,掌握本崗位的安全操作技能,確保在發(fā)生事故時能夠做出妥善處理,每年四次定期對員工進行安全知識培訓(xùn)和演練;

第二條?安全教育培訓(xùn)包括:各單位負(fù)責(zé)人及安全管理人員(含兼職安全員)安全教育培訓(xùn),新進員工的崗前安全教育培訓(xùn),全體員工經(jīng)常性安全教育培訓(xùn),特種作業(yè)人員培訓(xùn)等;

第三條?安全知識培訓(xùn)內(nèi)容包括:熟悉國家、公司有關(guān)安全管理的規(guī)定及服務(wù)區(qū)安全工作預(yù)案;熟練掌握滅火器材使用方法;強化企業(yè)安全意識;提高員工危險源辨識能力等;

第四條?服務(wù)區(qū)應(yīng)按各項應(yīng)急預(yù)案的程序,定期組織安全演練,提高員工對此事件的反應(yīng)速度,其內(nèi)容可以包括滅火、反搶劫等。