“工作計劃”與物業服務--公司在崗職工培訓課件提要

培訓目標:

通過“工作計劃”培訓,希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。

關于“計劃”:

古人所說的“計謀?謀略”,現在稱為“計劃”。

孫武曾說:“用兵之道,以計為首。”

“計劃”從字面涵義上說:“計”為數,劃為“道”。用我們簡單的話說,“數”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。

在現實中,只要我們為做某事時事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。

“計劃”在現實中的作用:

“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟,可以協調相互行動,增強主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進行。

另外,“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質量最為簡便?有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。

“計劃”對于工作是既有指導,又有推動作用。

所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。

“工作計劃”是在所有經濟活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。

可以試想:如果做事之前我們不做“預想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進行疏理”,也不考慮是否需要“團隊協作”,是否規定“完成時限”,更不明確“注意事項”等,我們很難及時準確的完成應干工作。

所以,“工作計劃”的應用寫作,應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。

在日常物業服務管理過程中“工作計劃”一般分為:年?季?月?周?換季?專項工作等。

其中:專項工作計劃應該包括“巡檢”?“維修”?“養護”?“整改”?“培訓”?“財務”等。

“工作計劃”物業服務管理中的應用:

在物業服務管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內部“協調機制”,減少工作失誤,保證工作安全。

另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監督,企業管理控制,工作效果評定,防止嚴重失誤,形成標準模式,加快企業發展的作用。

所以:對于從事物業行業的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。

編制“工作計劃”依據:

物業服務“工作計劃”需根據不同“計劃”目的,尋找與之相對應的“工作”編制依據,使之“計劃”出師有名,目標明確。

如編制在管項目“年度工作計劃”時,就該參照:

該項目“物業服務合同”?公司對本項目“年度計劃指標”然后結合在管項目設施設備?維修養護?服務承諾?質量要求?管理風險?其它因素等。

如編制在管項目“專項工作計劃”時,就該參照:

該專項工作“執行標準”,然后對應本項目實際情況,并要考慮所控資源是否夠用?是否需要提出申請?是否需要專項培訓?是否需要安全保障?是否需要進行公示等。

“工作計劃”應滿足如下要求:

目的明確?依據充份?資源可控?標明時限?分工明確?相鄰關系?確保安全?專人驗收?操作性強?上級批準?文件編號?復檢要求等。

在物業日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應是“每周工作計劃”。

“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進行體現。

《例會記要》內容應包括:

上周工作計劃?上周工作計劃完成情況?未能完成工作原因?未能完成工作是否需要延期?本周工作增加完成工作?本周自檢發現問題?自檢問題解決方法?本周接到投訴?投訴問題處置?本周工作評價?下周工作計劃?下周注意事項?本周工作培訓?項目經理簽字等。

《例會記要》應上報公司,并下發到本項目各專業主管。各專業主管應將例會內容傳達至本部門全體員工。

《例會記要》應存檔保存,保存期為一年。

項目例會應如何開:

每周例會召開時間最好為每周周五。

會議召集人應為項目經理。

會議用時應不超過1個小時。

會議召開方式可以分為:

由各部門匯報,項目經理匯總,然后下達指令,并且提出要求,最后做出總結。

由項目經理獨力進行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應在日常工作中加以解決。

計劃與能力:

如果兩個能力相當的人分別從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經驗和感覺進行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。

篇2:物業服務計劃控制工作程序

1.0目的

發揮企業的組織和計劃能力,確保公司物業管理服務計劃的制定、執行、完成處于控制目標內。

2.0適用范圍

公司日常管理服務的質量計劃、項目計劃、工作計劃等。

3.0職責

3.1總經理負責指導和審批質管部制定的年度《工作方針目標管理矩陣圖》。

3.2管理者代表負責審批管理處的《工作方針目標管理矩陣圖》。

3.3各部門、管理處負責人負責制定本單位的相關計劃。

3.4總經理、管理者代表、各單位主管負責協調與監督本程序的具體實施。

4.0程序

4.1服務計劃可分為質量計劃、項目計劃、工作計劃三類。

4.1.1質量計劃:在日常管理服務中與直接為提高服務質量而制定的計劃,如內審計劃、樓檢計劃、工作方針目標管理矩陣圖等。

4.1.2項目計劃:為保證完成一項或多項工作而制定的相關計劃,如培訓計劃、社文活動計劃、標書編寫計劃、創優計劃等。

4.1.3工作計劃:按年度和月份編排的全面的綜合的計劃,可包括質量計劃的實施和項目計劃的分解內容等。

4.2公司總經理在年初根據質量目標和工作目標、工作重點和進度計劃,指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》。

4.3管理處年初根據質量目標中安全、清潔、水電維修服務的量化目標,參照公司相關文件制定出本單位的年度《工作方針目標管理矩陣圖》,每項計劃應責任到人。

4.4當計劃需變更或其它原因需臨時變動,由計劃制定單位負責通知有關單位依照通知認真執行。

4.5各種計劃應明確各層次的具體目標和所承擔的任務,以及完成的形式、時間進度、負責人、具體要求等內容。

4.6工作計劃的實施

1)管理者代表(管理處主任)負責對工作計劃的執行進行全過程控制,以保證計劃的完成達到預期目標,管理者代表(管理處主任)還應考慮為完成預定目標所必須的人員和資源。

2)工作計劃執行中,各級人員應注意突出解決薄弱環節,抓住重點。應急計劃參照相關工作手冊針對具體情況在當月計劃中具體安排。

3)如當月計劃未完成,應在計劃表的“未完成原因”欄中注明原因和計劃完成時間。

5.0相關文件與記錄

COP5.4.1《質量目標控制程序》

QR-5.4.1-01《工作方針目標管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作計劃》

社文活動計劃、宣傳欄計劃、創優計劃、月工作計劃

篇3:X園物業服務維修養護計劃

御佳園物業服務及維修養護計劃

1、前期物業管理服務

1.1從物業管理各專業角度提出專業建議,方便日后的物業管理,如:

(1)建筑設計(地下室、地面、架空層、標準層、屋面等)是否滿足物業管理的需求;

(2)設備機房的環境、通風是否滿足要求;

(3)根據清潔管理經驗及整體規劃要求,對垃圾房建造位置的合理性及其建造價格提出建議;

(4)管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;

(5)根據當前國家標準對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議;

(6)從消防設施設計布局、產品選型、施工進度等方面提出建議;

(7)根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見,對設計中的缺陷提出糾正及修改建議;

(8)給排水專業從收集相關原始資料、氣象數據、城市配套工程等方面,提供修改意見;

(9)從治安管理、工作環境、社區文化活動需要等方面提出修改建議;

(10)根據公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標準和程序建議。

1.2從智能化小區的實用,經濟角度,提出專業建議,如:

(1)考察整體工程進度,提出智能化工程的階段性實施進度計劃;

(2)針對發展商對智能化工程的要求,對原智能化設計提出合理化建議,并根據當前市場情況,提出增加智能化功能的建議;

1.3協助發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作,對不合格處提出整改意見,由發展商責成有關施工單位進行整改,然后進行復驗,最后協助收集驗收報告。

2、日常物業管理服務

(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、電梯、中央空調系統、樓內消防設施設備、中區供水系統等。

(3)公用綠地、花木、建筑小品及辦公區域內的園林式綠化養護與管理。

(4)本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、停車場等。

(5)本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、本物業配套會所等。

(6)專業裝修工程質量監理與裝修管理。

(7)公共環境的清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。

(8)售樓期間洗手間、會所、售樓部的保潔、維護工作(包括更換衛生紙、維護保養烘干機等設施)。

(9)交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

(10)對小區一期實行全封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保小區安全。

(11)結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的小區文化、娛樂活動以協調小區內人際關系、溝通聯系。

(12)配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。

(13)管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

(14)接受業主/住戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

(15)按照酒店式物業管理標準設立服務中心及門童服務,實行"服務設計、菜單服務"。

3、分項服務計劃

3.1酒店式服務、人性化管理

為順應時代和社會的需要,我司不斷提高和自我完善物業管理水平,并于1999年全面導入現代酒店管理理念和技術,變"物業管理"為"物業服務與管理",更加強調突出"服務"的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。

(1)以業主為中心,提供酒店式專業化服務

傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理,完全以業主為核心,實行"針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務",通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

(2)以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務氛圍

酒店業是整個服務行業的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。我司將酒店服務與物業管理有機地結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如:大堂里設接待服務中心,24小時服務;業主出入大門口設門童服務,專職負責客人的迎送;服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從發展商,還是從業主、用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。

(3)強調服務意識,提高服務效率

在酒店里,客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的,"顧客就是上帝",即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實行零缺點服務(100-1≤0)。要把酒店行業的這種"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理中來,使得"客人投訴當日有回音,故障維修處理不過夜",努力使業主(用戶)的滿意率達到百分之百。

(4)調整組織架構,實行科學化管理

公司采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則,從內部組織機構上達到權、則、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等,匯編成《服務指南》。派發給業主,既加大管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,從而奠定優質服務的基礎。

3.2護衛嚴要求、禮儀高標準

(1)由于御佳園花園智能化完善、全封閉式管理、環境優雅等特征,相應地決定了安全保衛工作的特點--"內松外緊"。因此,公司將通過一系列行之有效的管理制度和工作方法,加之護衛人員恪盡職守的敬業精神,竭力為御佳園花園提供既有安全性、又富有人性化的優質服務,給人以溫馨、自然、親切的感覺。

(2)高素質的護衛人員:

身高一般在1.70M以上,身體健康,反應敏捷;

文化程度在高中(中專)以上;

有60%以上的人員屬于復員軍人,具有較高的軍事素養與

一定的拳術基本功;

有三個月以上的從業經驗和良好的職業敏感性,熟悉公司護衛工作程序;

具有嚴格的組織紀律性和良好的職業道德。

(3)作息時間嚴謹,著裝端莊高雅:

服務時間、班次:

實行24小時全天候服務;

實行"三班制"作業:7:00-15:00,中班15:00-23:00,夜班23:00-次日7:00

為保持與大廈整體氣氛的和諧統一,護衛員崗位著裝要求:

小區設巡邏崗、小區入口崗、消防監控中心崗三種崗位;

巡邏崗、消防監控中心崗、小區人行入口崗著藏青色制服裝,穿藏青色襯衣,打領帶;小區車道入口崗白班和中班按龍巖市交管局規定著裝,即上白下藍,戴大蓋帽;,夜班著裝同巡邏崗。護衛員發型統一,一律留平頭。

(4)人員配備精簡,崗位職責明確:

早班、中班(7:00-23:00)在小區人行入口崗設護衛兼門童2人。主要任務是為配合發展商售樓,幫助訪客及業主搬運行李(物品),并協助維護小區入口處秩序,監視小區入口外商場公共部位情況。

設小區車道入口崗二人。主要任務是監看車輛進出情況,收取費,必要時開啟道閘,指揮車輛的進出與停放,監視進出小區裝修人員情況,確保進出車輛及人員的安全。

白班、中班各設巡邏崗8人(其中班長一人)。由于小區3月入伙后,發展商在小區內繼續售樓,人員情況特別復雜,周邊環鏡治安情況不算好,需要加強巡邏力量。因此夜班巡邏崗同樣設置8人,主要任務是負責對各大堂及大樓外圍,地下停車場的巡查,指揮車輛的進出與停放,維護小區正常的工作、生活秩序,保證小區停放的車輛安全,處理突發性事件。

消防中心配備一人。主要任務是監控各個部分的監控鏡頭及對消防聯動控制臺進行監控。

3.3清潔窗明潔凈、綠化美觀大方

(1)御佳園花園的清潔服務工作具有"清潔面積大,清潔對象全面、清潔標準高"三大特點。我司將充分利用自有人才資源(公司擁有眾多高級園藝師、造型師、技術工人等)及豐富的花草儲備(公司置地育苗,建立自己的苗圃基地),為御佳園花園創造一個綠的世界、花的海洋,充分體現綠色、生態體系的生活休閑環境,力求為御佳園花園創造一個清新干凈的生活環境。。

(2)寬敞明亮的會所、售樓處、樣板房

若在室內擺放一些輕盈文雅的文竹、飄飄欲墜的長春藤、亭亭玉立的柱類關葉植物,不僅可以美化環境,而且能夠使人心曠神怡,達到提神醒腦的作用。室內擺花,求精不求多,在光線明亮應擺放小型的山石盆景,也可擺幾盆婀娜多姿的鮮花。總之,要根據空間大小,力求做到小而精、精而奇的美化效果。根據御佳園具體情況,設計擺放植物如下:

售樓處:

1、文竹2、長春藤

3、柱觀葉植物4、進口吉祥植物

5、心行藤本植物6、小巧垂吊植物

樣板房:

1、獨立型植物架2、小形山水盆景

3、觀花形植物4、觀葉形名貴植物

5、臺面觀葉植物

會所:

1、聳立挺拔的竹類植物2、自然大方的棕櫚科植物

3、層次鮮明的造景植物4、繁華似錦的盆景植物

(3)清潔內容及頻率:(詳見77附頁)

3.4高科技支持、專業化管理

(1)我司在物業管理工作中實施專業化運作模式,通過多年的經驗積累,我司創立了科學先進的設備管理模式:管理處負責設備的使用管理(運行、操作、監控)及日常維護(巡查、點檢、清潔、潤滑)。公司工程部進行專業化維修保養(一級、二級保養、中修、大修、故障維修、更新改造);管理處與公司工程部的責、權、利通過維修保養合同進行細致劃分。根據設備故障模式,公司將計劃預修與狀態維修相結合,對符合故障模式(符合磨損規律)的設備(如:電梯、發電機、水泵、冷水機組等)定期做三級保養,定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設備(如:供電設備、電子設備等)進行三級保養、探測性維修、狀態維修。一流的管理模式為一流的服務提供了堅實的保障。

(2)我司擁有一支高素質的專業技術人員隊伍,專門從事建筑自動化工程、系統集成和系統的維護保養。在長期的物業管理過程中,積累了大量的智能樓宇系統(IBS)的集成、設計、施工、維護經驗,加之對進口品牌樓宇自控產品的全面代理,自行開發大型物業管理軟件系統,公司具有獨立開發科技產品的優勢,切實將智能樓宇科技與物業管理有機結合起來。我司必將以嚴格的運行管理措施保障樓宇的各種設備綜合自動化運行,以達到舒適、安全、可靠、經濟、節能的目的,為用戶提供良好的生活環境,并保證各項設備常處于最優化運行狀態。

(3)我司工程、設施設備管理的精華體現在公司ISO9001質量體系中的工程維修手冊、消防安全手冊及電梯工作手冊,手冊中闡述了工程各專業的工作制度及相關表格和流程,使得各項工作有章可循、有法可依。

(4)詳見一設備管理工作手冊

詳見二設備保養計劃

詳見三設備管理臺帳

4單項服務:外墻清洗服務

4.1清洗方法

為保持小區外墻面"長用長新",根據外墻立面及其裝飾材料將來受污染程度不同的特點,玻璃、玻璃幕部分清洗頻次為每年兩次,采用刮洗方法;涂料部分清洗頻次為每年一次,采用水洗方法。

(1)水洗程序:

用高壓水槍將外墻涂料層上的浮塵沖掉;

用涂水器將清洗劑均勻涂在涂料表面,并擦洗;

用請水將清洗劑沖洗干凈。

(2)刮洗程序:

先用土水器將藥水均勻涂在玻璃表面;

用玻璃刮將玻璃表面刮凈;

用毛巾將白窗框及密封膠擦干凈;

4.2清洗工具

高空作業工具14套,擦窗機2部,鋁梯1臺,高壓機2臺。

4.3清洗劑

本公司采用深圳專業公司高科技研制生產的吐露了強襲擊、專用玻璃、玻璃幕清洗劑。土量清洗劑。涂料清洗劑為中性,并且有殺菌、除霉作用,經清洗后,涂料層色澤光艷,對涂料層無損害。玻璃經刮洗后,會在表面形成一層保護膜,光潔明亮。

4.4清晰質量要求:

(1)無漏洗、漏刮;

(2)玻璃必須明亮、無擦痕、無污跡和損壞。

(3)涂料層色澤鮮明,無變色、無損害。

4.5驗收方法:

(1)目測:應符合清洗質量要求;

(2)手感:用白紙擦拭應無污跡。

安全及綠化保護措施:

4.6

(1)高空工必須嚴格執行公司的《安全管理規定》,《操作規程》,做到安全第一,文明施工;

(2)設置醒目警示標志和防護措施,確保行人、車輛及物業設施安全;

(3)操作下方綠化帶,附近車輛等用彩帶雨布遮蓋,防止損壞;

(4)每日檢查考核,發現問題及時糾正。

4.7其它;

(1)清洗施工之前,提前兩天通知有關單位,并在清洗期間關好窗戶;

(2)保安人員應協助行人、車輛的保護,清洗施工紅線內不得停車輛。

附頁:機電設備統計表(表一)

設備保養計劃表(表二)