1.0目的

發揮企業的組織和計劃能力,確保公司物業管理服務計劃的制定、執行、完成處于控制目標內。

2.0適用范圍

公司日常管理服務的質量計劃、項目計劃、工作計劃等。

3.0職責

3.1總經理負責指導和審批質管部制定的年度《工作方針目標管理矩陣圖》。

3.2管理者代表負責審批管理處的《工作方針目標管理矩陣圖》。

3.3各部門、管理處負責人負責制定本單位的相關計劃。

3.4總經理、管理者代表、各單位主管負責協調與監督本程序的具體實施。

4.0程序

4.1服務計劃可分為質量計劃、項目計劃、工作計劃三類。

4.1.1質量計劃:在日常管理服務中與直接為提高服務質量而制定的計劃,如內審計劃、樓檢計劃、工作方針目標管理矩陣圖等。

4.1.2項目計劃:為保證完成一項或多項工作而制定的相關計劃,如培訓計劃、社文活動計劃、標書編寫計劃、創優計劃等。

4.1.3工作計劃:按年度和月份編排的全面的綜合的計劃,可包括質量計劃的實施和項目計劃的分解內容等。

4.2公司總經理在年初根據質量目標和工作目標、工作重點和進度計劃,指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》。

4.3管理處年初根據質量目標中安全、清潔、水電維修服務的量化目標,參照公司相關文件制定出本單位的年度《工作方針目標管理矩陣圖》,每項計劃應責任到人。

4.4當計劃需變更或其它原因需臨時變動,由計劃制定單位負責通知有關單位依照通知認真執行。

4.5各種計劃應明確各層次的具體目標和所承擔的任務,以及完成的形式、時間進度、負責人、具體要求等內容。

4.6工作計劃的實施

1)管理者代表(管理處主任)負責對工作計劃的執行進行全過程控制,以保證計劃的完成達到預期目標,管理者代表(管理處主任)還應考慮為完成預定目標所必須的人員和資源。

2)工作計劃執行中,各級人員應注意突出解決薄弱環節,抓住重點。應急計劃參照相關工作手冊針對具體情況在當月計劃中具體安排。

3)如當月計劃未完成,應在計劃表的“未完成原因”欄中注明原因和計劃完成時間。

5.0相關文件與記錄

COP5.4.1《質量目標控制程序》

QR-5.4.1-01《工作方針目標管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作計劃》

社文活動計劃、宣傳欄計劃、創優計劃、月工作計劃

篇2:物業服務過程服務監視測量控制程序

物業服務過程和服務的監視測量控制程序

1.0目的

對質量環境管理體系服務過程進行監視測量,以確保和驗證服務的符合性。

2.0范圍

適用于對質量環境管理體系服務過程持續滿足其預定目的的能力進行確認,對服務所需采購物資質量,分包服務質量進行監視和測量。

3.0職責

3.1品質督導負責對服務過程質量的監視和測量。

3.2各部門負責對本部門服務所需采購物資的監視和測量,對本部門服務質量進行自查。

4.0工作程序

4.1服務過程的監視和測量

4.1.1各相關部門負責識別需要進行監視和測量的實現過程,它包括質量環境管理體系各個過程,也包括公司根據物業服務特點策劃的各過程和子過程,也就是質量環境管理體系和服務提供的全過程。

4.1.2過程持續滿足預定目的的能力,是指服務實現過程并使其滿足要求的本領。

4.1.3與質量環境管理相關的各過程根據公司目標進行分解、轉化為本部門過程的目標,執行《管理體系策劃控制程序》、《質量與環境方針目標指標控制程序》中對目標分解的有關規定,為保持目標的順利完成采用服務質量檢查與考評方法進行過程的監視測量。

4.1.4服務質量檢查與考評分公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。

4.1.5內部對服務質量的檢查與考評。

4.1.5.1服務質量的日常檢查與考評

管理處依照各部門的服務規范,對各部門日常的服務質量進行檢查與評分,一般每周檢查一次,填寫相應的《管理服務日檢記錄表》對查出的問題應及時采取糾正措施執行《不合格控制程序》和《改進糾正和預防措施控制程序》的有關規定,公司品質督導組織綜合部、管理處等負責人每月對各部門服務質量進行一次抽查考評,具體執行《品質管理部管理服務監督檢查作業規程》

4.1.5.2每月初各部門將本部門的《管理服務日檢記錄表》上報品質督導,品質督導結合公司對各部門的抽查考評進行綜合分析,編制《管理服務檢查情況匯總表》肯定成績,分析問題原因及應采取的糾正預防或改進措施。

4.1.5.3服務質量的年終考評:年終時品質督導根據各部門工作計劃完成情況及每月《管理服務檢查情況匯總表》對各部門服務質量進行年終考評,編制公司《年度管理服務報告》報管理者代表審核總經理批準,對存在的問題及時采取糾正預防措施。

4.1.6外部對服務質量的檢查與考評。

4.1.6.1管理處根據管轄區物業實際服務水平和建設部《全國優秀管理住宅小區標準》申報參加省、市國家優秀物業管理小區的評比。申請參評前:

a)品質督導組織各部門按照申報的考評標準進行自檢及時糾正存在的問題。

b)各部門對各服務過程進行檢查,發現問題及時改進。

4.1.6.2由品質督導組織每半年對業主住戶發放《顧客滿意度調查表》,調查顧客滿意度并進行統計分析。

4.1.6.3定期接受認證機構和上級物業管理部門的監督抽查,及時改進檢查發現的不合格。

4.2采購物資的監視測量。

4.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類采購物資檢驗規程,明確抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判斷準則,使用的檢測設備等。

4.2.2采購人員根據《采購計劃》或《緊急采購申請》要求對采購回來的物資,填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質量檢查員按檢驗規程要求進行檢測合格后辦理入庫手續。

4.2.3一般物資驗證根據情況可按采購計劃或合同要求采用核對品名、規格型號、數量、外觀檢查和合格證檢查產品保質期、產品標識、產品說明書、生產廠家等方式進行,有些從外觀無法判斷質量的物資,采用試用和測量方式進行檢驗和試驗。

4.2.4對采購物資檢測后,檢驗人員將結果填寫在《檢驗報告》上注明檢驗結論,檢驗員簽名,交倉庫保管員存檔。只有檢驗驗證合格的物資才能入庫并用于服務中,不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執行。

5.0支持/相關文件

《不合格控制程序》

《改進糾正和預防措施控制程序》

《數據分析控制程序》

《采購控制程序》

《采購產品檢驗規程》

6.0記錄

《管理服務日檢記錄表》

《管理服務檢查情況匯總表》

《年度管理服務報告》

《采購計劃》

《緊急采購申請》

《顧客滿意度調查表》

篇3:前期物業服務控制程序范本

1.目的

通過對前期物業管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環境,滿足住戶的需要。

2.范圍

本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

3.職責

3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

4.控制程序

4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質量狀況,根據物業的規模、設施、環境等具體情況,組織物業管理機構。

4.2接管驗收

4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排,組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物,核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料,對檢查驗收中發現的問題,由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

4.2.3接管驗收合格后,由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

a)工程項目的整套技術資料;

b)工程質量保修書和工程使用說明書。

4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍,制定有關的管理制度:

4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置,滿足前期物業管理的要求。

4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓。

4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度,并作好培訓工作。

4.4聯絡、溝通社會有關部門,包括:街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門,建立代辦服務項目的管理網絡。

4.5辦理前期物業管理的入伙手續

4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件,包括:“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

4.5.2做好住戶入住的服務工作:

a)向住戶介紹物業區域的情況,接收住戶的咨詢;

b)住戶簽定“管理公約”;

c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;

d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求,制訂“裝修管理規定”,做好對住戶裝修的有關服務工作。

4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作:

4.6.1保潔綠化工作,執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法,收繳物業管理費。

4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》,做好顧客意見投訴的處理工作。

5.質量記錄

5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

5.2QR23-02入伙通知書

5.3QR23-03入伙手續書

6.支持性文件

6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生

與綠化管理辦法》

6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

6.4Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》