物業服務過程和服務的監視測量控制程序

1.0目的

對質量環境管理體系服務過程進行監視測量,以確保和驗證服務的符合性。

2.0范圍

適用于對質量環境管理體系服務過程持續滿足其預定目的的能力進行確認,對服務所需采購物資質量,分包服務質量進行監視和測量。

3.0職責

3.1品質督導負責對服務過程質量的監視和測量。

3.2各部門負責對本部門服務所需采購物資的監視和測量,對本部門服務質量進行自查。

4.0工作程序

4.1服務過程的監視和測量

4.1.1各相關部門負責識別需要進行監視和測量的實現過程,它包括質量環境管理體系各個過程,也包括公司根據物業服務特點策劃的各過程和子過程,也就是質量環境管理體系和服務提供的全過程。

4.1.2過程持續滿足預定目的的能力,是指服務實現過程并使其滿足要求的本領。

4.1.3與質量環境管理相關的各過程根據公司目標進行分解、轉化為本部門過程的目標,執行《管理體系策劃控制程序》、《質量與環境方針目標指標控制程序》中對目標分解的有關規定,為保持目標的順利完成采用服務質量檢查與考評方法進行過程的監視測量。

4.1.4服務質量檢查與考評分公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。

4.1.5內部對服務質量的檢查與考評。

4.1.5.1服務質量的日常檢查與考評

管理處依照各部門的服務規范,對各部門日常的服務質量進行檢查與評分,一般每周檢查一次,填寫相應的《管理服務日檢記錄表》對查出的問題應及時采取糾正措施執行《不合格控制程序》和《改進糾正和預防措施控制程序》的有關規定,公司品質督導組織綜合部、管理處等負責人每月對各部門服務質量進行一次抽查考評,具體執行《品質管理部管理服務監督檢查作業規程》

4.1.5.2每月初各部門將本部門的《管理服務日檢記錄表》上報品質督導,品質督導結合公司對各部門的抽查考評進行綜合分析,編制《管理服務檢查情況匯總表》肯定成績,分析問題原因及應采取的糾正預防或改進措施。

4.1.5.3服務質量的年終考評:年終時品質督導根據各部門工作計劃完成情況及每月《管理服務檢查情況匯總表》對各部門服務質量進行年終考評,編制公司《年度管理服務報告》報管理者代表審核總經理批準,對存在的問題及時采取糾正預防措施。

4.1.6外部對服務質量的檢查與考評。

4.1.6.1管理處根據管轄區物業實際服務水平和建設部《全國優秀管理住宅小區標準》申報參加省、市國家優秀物業管理小區的評比。申請參評前:

a)品質督導組織各部門按照申報的考評標準進行自檢及時糾正存在的問題。

b)各部門對各服務過程進行檢查,發現問題及時改進。

4.1.6.2由品質督導組織每半年對業主住戶發放《顧客滿意度調查表》,調查顧客滿意度并進行統計分析。

4.1.6.3定期接受認證機構和上級物業管理部門的監督抽查,及時改進檢查發現的不合格。

4.2采購物資的監視測量。

4.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類采購物資檢驗規程,明確抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判斷準則,使用的檢測設備等。

4.2.2采購人員根據《采購計劃》或《緊急采購申請》要求對采購回來的物資,填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質量檢查員按檢驗規程要求進行檢測合格后辦理入庫手續。

4.2.3一般物資驗證根據情況可按采購計劃或合同要求采用核對品名、規格型號、數量、外觀檢查和合格證檢查產品保質期、產品標識、產品說明書、生產廠家等方式進行,有些從外觀無法判斷質量的物資,采用試用和測量方式進行檢驗和試驗。

4.2.4對采購物資檢測后,檢驗人員將結果填寫在《檢驗報告》上注明檢驗結論,檢驗員簽名,交倉庫保管員存檔。只有檢驗驗證合格的物資才能入庫并用于服務中,不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執行。

5.0支持/相關文件

《不合格控制程序》

《改進糾正和預防措施控制程序》

《數據分析控制程序》

《采購控制程序》

《采購產品檢驗規程》

6.0記錄

《管理服務日檢記錄表》

《管理服務檢查情況匯總表》

《年度管理服務報告》

《采購計劃》

《緊急采購申請》

《顧客滿意度調查表》

篇2:師大后勤集團物業服務承諾規范

師大后勤集團物業服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發現、隨時打掃,保持校園環境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:X地產公司對物業服務人員的管理規定

地產公司對物業服務人員的管理規定

隨著一期業主的入住,小區物業公司的各項管理工作已有序展開。近段時間我公司接到部分業主對物業公司的投訴,我公司了解落實相關情況后,與物業公司做了有效溝通,要求物業公司對工作人員進行條例化的管理,主要包括以下幾個方面:

1、對所有的物業工作人員要求統一著裝、掛牌上崗,接受小區業主的監督。

2、端正工作態度,正確對待業主的批評與建議,避免與業主發生爭執。

3、對員工實行獎懲制度,被業主投訴的員工,視情節輕重給予處理,情節嚴重的要予以解聘。

3、對業主反映的小區衛生清理、管理等方面的問題應于2個工作日內提出相應的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區業主的利益,讓大家有一個舒適滿意的生活環境,請業主行使自己的權力監督物業公司的各項服務,如果您對物業公司有什么意見或對小區的物業管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網站留言。

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