1.0目的

通過收集、整理分析、處理顧客對服務(wù)效果評定的意見,不斷提高物業(yè)管理水平,使服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于所有物業(yè)管理服務(wù)反饋住處的收集、整理分析、處理。

3.0引用文件

3.1《質(zhì)量手冊》4.19

3.2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4.19

4.0職責(zé)

4.1各管理處負責(zé)收集《顧客意見調(diào)查表》和各種反饋住處并整理、統(tǒng)計、處理。

4.2對影響服務(wù)質(zhì)量較大管理處無法解決的問題,由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理。

5.0工作程序

5.1顧客意見征詢和調(diào)查活動

5.1.1管理處綜合部對顧客來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務(wù)需求的原件。

5.1.2各管理處每年進行一次顧客調(diào)查征詢活動,要求《顧客意見調(diào)查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顧客意見調(diào)查表》收回后,管理處對顧客提出的意見和需求進行匯總統(tǒng)計、歸納總結(jié),并對顧客反饋的信息意見逐一歸類,對影響服務(wù)的主要因素,由管理處和有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施,具體執(zhí)行見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

5.1.4公司物業(yè)管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業(yè)管理的評價或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。

5.1.5管理處還應(yīng)采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業(yè)主(住戶)座談會、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。

5.1.6對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項。滿意率的計算方法:

合格項數(shù)目/(合格項數(shù)目+不滿意項數(shù)目)*100%

5.2回訪

5.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由各管理處通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠檢驗。回訪工作由綜合管理部具體進行。

5.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。

5.2.3為方便與顧客進行溝通和聯(lián)絡(luò),管理處根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

6.0支持性文件和記錄

《顧客意見調(diào)查表》

《顧客意見登記表》

篇2:資訊產(chǎn)品咨詢服務(wù)工作職責(zé)范本

1.負責(zé)信息配送平臺的建設(shè)及相關(guān)內(nèi)容的提供與維護,負責(zé)資訊產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化工作,定期向客戶提供資訊產(chǎn)品服務(wù),并提供統(tǒng)一的配送和技術(shù)支持服務(wù)。

2.跟蹤、研究市場,幫助客戶把握市場機會,推動咨詢業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

3.把握市場變革趨勢,組織落實各項專題研究,為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)營管理決策提供研究支持。

4.協(xié)調(diào)、整合內(nèi)外部研究資源及分支機構(gòu)產(chǎn)品研發(fā)與咨詢資源,提升分支機構(gòu)客戶咨詢服務(wù)能力的提高。

5.為公司各類客戶服務(wù)渠道(分支機構(gòu))現(xiàn)場、網(wǎng)站、呼叫中心等提供全面、及時、理性的咨詢服務(wù)。

6.協(xié)調(diào)、整合內(nèi)外部研究資源及分支機構(gòu)研發(fā)資源,提升分支機構(gòu)客戶咨詢服務(wù)能力。

7.為營業(yè)部員工提供對于新業(yè)務(wù)、新規(guī)則等培訓(xùn),為營業(yè)部客戶舉辦報告會。

8.提升營業(yè)部咨詢?nèi)藛T專業(yè)能力,領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)部咨詢顧問團隊員工完成本團隊的績效指標(biāo),記錄完成情況,并對結(jié)果進行績效評估。

9.及時、完整地將資訊產(chǎn)品信息傳達給客戶,并獲取相應(yīng)反饋,不斷改進和優(yōu)化資訊產(chǎn)品服務(wù)。

篇3:銷售中心銷售服務(wù)工作流程

銷售中心銷售服務(wù)流程

客戶是上帝,我們的工作就是為客戶服務(wù)

客戶踏入大門是我們服務(wù)的開始,從此他/她就是我們的終身客戶。

第一步:積極、熱情、主動迎客。

1、第一時間迎接,同時問好。

2、問候用語一定使用規(guī)范:你好!請問需要我為你服務(wù)嗎?

1、到公司其他部門辦理業(yè)務(wù)的客戶,必須指引方向。

第二步:介紹模型,同時收集客戶資料

1、按次序介紹,北市區(qū)模型