物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括

一、目標(biāo)

-服務(wù)第一、顧客至上

-酒店式管理

二、工作態(tài)度

-服從

-熱誠

-有禮

-主動

-群體工作

三、物業(yè)的定義

物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-

已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;

與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;

房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。

四、物業(yè)管理

物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。

1.對象是物業(yè)

2.服務(wù)對象是人

3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率

4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理

五、物業(yè)管理的對象

住宅:

小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。

商用:

寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。

周圍環(huán)境:

人、車、道的管理,綠化地的管理。

六、管理重點

滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。

1.寫字樓

目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.

工作重點

公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

2.商場

工作重點

公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。

3.停車場

目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;

七、物業(yè)管理的目標(biāo)

1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準,控制開支;

2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;

3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司

等保持良好的溝通及關(guān)系;

4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;

5.提高發(fā)展商的聲譽。

其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

八、物業(yè)管理的內(nèi)容

1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。

2.清潔衛(wèi)生

3.綠化

4.安全保衛(wèi)

保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

(1)規(guī)章制度

a.確定安保人員的數(shù)目

b.確定安保巡邏的范圍和線路

c.確定安保工作的時間

d.確定安保工作的要求

(2)巡崗、查崗

(3)儀表儀容

(4)禮貌用語

(5)規(guī)范動作

5.車輛管理

(1)人車分道;

(2)車速控制;

(3)定點停放;

(4)防竊防盜;

(5)出入管制;

(6)標(biāo)識顯明;

(7)停車收費。

6.處理投訴

7.財務(wù)管理

8.保險購備

9.客戶溝通

10.配套服務(wù)

11.物業(yè)檔案

九、管理處運作

1.管理日志

(1)作用

設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;

(2)內(nèi)容

重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。

(3)閱讀及跟進

經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。

2.溝通

部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

3.事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。

6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。

7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。

人事管理

-員工福利架構(gòu)

-員工崗位職責(zé)及權(quán)限

-員工招聘

-員工手冊、勞動合同

-制服設(shè)計

-員工培訓(xùn)

a.課程,實地培訓(xùn)

b.每六個月重溫

1.保安

-培訓(xùn)

-外來人員工控制

-二十四小時保安、監(jiān)控、消防

-巡邏制度

-貨物搬運制度

-停車場管理

-二次裝修管理

-緊急事故處理

2.清潔

-不同材料的處理方法

-特別之處(大堂首層高)的清潔方式

-垃圾房之位置

-外判的原因

-外判合同的管理

a.清潔工安排

b.清潔內(nèi)容、程度及方法

c.每周進度表

3.工程管理

-驗收/跟進

-保養(yǎng)/維修

a.緊急

b.計劃性(大)

c.防范保養(yǎng)(小控)

-節(jié)能

-二次裝修

-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)

-二十四小時當(dāng)值,處理突發(fā)事件

-上門維修

4.財務(wù)管理

-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制

-公約、法律來處理欠款

-制訂電腦化會計程序

-稅項及稅率

-稽核制度

-預(yù)算、年度審核

5.行政及公共關(guān)系

-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)

-投訴處理

-購保險

-通知一切突發(fā)事件

-與政府部門聯(lián)絡(luò)

-處理各項公約

-法律事務(wù)

-制定、修改公共守則

6.訂立規(guī)章制度

-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊

-員工指引、員工手冊

-崗位責(zé)任制

-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理

-入伙(手續(xù)、收費)

十、物業(yè)管理進階

1.物業(yè)的定義

物業(yè)(PROPERTY):

物業(yè)管理行業(yè)定義:

各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。

2.物業(yè)管理

由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。

受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進的專業(yè)維護技術(shù),借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。

運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-

(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;

(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;

(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。

3.物業(yè)管理的對象

(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;

(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;

(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。

4.管理重點:滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。

(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;

(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;

(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;

(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?

(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;

(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;

(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;

(8)工作重點:保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;

(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;

(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標(biāo);

(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。

5.物業(yè)管理的目標(biāo)

(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準,控制開支;

(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;

(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;

(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;

(5)提高發(fā)展商的聲譽。

其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。

6.物業(yè)管理的內(nèi)容

以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作,包括:-

a.變配電設(shè)備

b.給排水系統(tǒng)

c.照明系統(tǒng)

d.中央空調(diào)系統(tǒng)

e.電梯運行系統(tǒng)

f.供暖系統(tǒng)

g.保安系統(tǒng)

h.消防系統(tǒng)

i.公共電視天線系統(tǒng)

j.廣播系統(tǒng)

k.自動

監(jiān)察系統(tǒng)

l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。

清潔衛(wèi)生

在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。

a.每日垃圾清運

b.公共地方清潔

c.設(shè)備間清潔

d.防鼠滅蟲

e.外墻清洗

綠化

a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;

b.培植花苗、更換花木品種;

c.擺放節(jié)日鮮花;

d.改善整體布置及布局。

(4)安全保衛(wèi)

保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。

a.規(guī)章制度

(a)確定安保人員的數(shù)目

(b)確定安保巡邏的范圍和線路

(c)確定安保工作的時間

(d)確定安保工作的要求

b.巡崗、查崗

c.儀表儀容

d.禮貌用語

e.規(guī)范動作

(5)車輛管理

a.人車分道;

b.車速控制;

c.定點停放;

d.防竊防盜;

e.出入管制;

f.標(biāo)識顯明;

g.停車收費。

(6)處理投訴

a.處理投訴一般程序

(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處。”

(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。

(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。

(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進投訴內(nèi)容。

(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。

(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應(yīng)部門直到完成。

(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。

(h)要定期回訪客戶,做好記錄。

(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。

(7)處理投訴要點

a.即時回應(yīng)

b.服務(wù)態(tài)度

c.跟進

d.反饋

e.再跟進

f.危機處理

(8)財務(wù)管理

a.管理費收入

b.其他各項收入

c.管理開支

d.財務(wù)預(yù)算

e.收支公布

f.維修基金

(9)保險購備

物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種:

a.財產(chǎn)一切險

b.公眾責(zé)任險

c.雇主責(zé)任險

d.機器設(shè)備損壞險

e.客戶溝通

f.增加透明度

g.問卷調(diào)查

h.客戶回訪

i.業(yè)主委員會

(10)配套服務(wù)

a.有償服務(wù)

b.交通設(shè)施

c.俱樂部

d.文娛康樂活動

e.經(jīng)營管理

(11)物業(yè)檔案

a.土地批文

b.建筑檔案

c.竣工圖

d.驗收合格證

e.設(shè)備維修合約

f.供應(yīng)商資料

g.業(yè)主檔案

h.個別單元維修檔案

7.管理處運作

(1)管理日志

管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當(dāng)時采取跟進行動,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。

(2)溝通

管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。

為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-

每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點,分派工作。

a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預(yù)算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。

b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。

c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。

d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物

業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。

會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-

(a)開會日期、時間及地點;

(b)會議議程;

(c)其他臨時會議。

張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。

會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。

(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,

如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。

(4)事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚

當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。

(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。

(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。

(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。

(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。

(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。

維修工作單可作多種用途,包括:-

a.個人工作評估

b.維修部門整體工作評估

c.個別單元維修記錄

d.倉庫領(lǐng)料證明

e.工作分配的公平性

f.有償服務(wù)收費依據(jù)

g.維修費用開支的依據(jù)

(10)處理投訴

a.態(tài)度

b.效率

c.跟進

d.反饋

e.檢討

(11)監(jiān)控

a.日常巡視

b.突擊檢查

篇2:物業(yè)管理質(zhì)量體系文件:培訓(xùn)控制程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:培訓(xùn)控制程序

1.0目的

通過對公司所有員工實施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識,確保員工素質(zhì)滿足公司的要求。

2.0適用范圍

適用于公司所有培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負責(zé)物業(yè)管理公司年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作,年度培訓(xùn)計劃應(yīng)在年終總結(jié)結(jié)束后10個工作日內(nèi)提出,并由物業(yè)管理公司經(jīng)理負責(zé)審核、批準。

3.2行政部負責(zé)組織對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定;并負責(zé)保存由公司組織進行培訓(xùn)的記錄。

3.3各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓(xùn)計劃的要求,制定本部門相應(yīng)的培訓(xùn)計劃見《員工培訓(xùn)計劃表》,并負責(zé)組織實施,培訓(xùn)記錄由各部門和管理處負責(zé)歸檔保管,有必要時,相關(guān)部門制訂部門培訓(xùn)制度,參見《保安人員培訓(xùn)制度》。

4.0工作程序

4.1入職培訓(xùn)

4.1.1所有新入職本公司的員工都應(yīng)接受該項培訓(xùn)及考核。

4.1.2對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:

a)公司的基本情況、組織架構(gòu),

b)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識,

c)《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育,

d)對員工的期望及要求。

4.1.3該項培訓(xùn)由行政部或行政部指定人員組織實施并保存記錄。

4.2上崗培訓(xùn)

4.2.1員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種前均需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時間根據(jù)工作崗位的要求而定。

4.2.2上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括

a)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等),

b)應(yīng)會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。

4.2.3上崗培訓(xùn)由各用人部門負責(zé)組織,并指定專人進行。《培訓(xùn)記錄》由各部門保存,《員工培訓(xùn)登記表》保存于員工檔案中。

4.3在職培訓(xùn)

4.4員工參加外部培訓(xùn)按公司有關(guān)行政制度執(zhí)行。

4.5除了以質(zhì)量手冊、流程文件以及作業(yè)指導(dǎo)書等工作文件作為員工的培訓(xùn)教材外,各部門可依據(jù)本部門工作實際編制培訓(xùn)教材,如編制教材應(yīng)由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對培訓(xùn)教材的評審。

5.0相關(guān)文件

5.1《保安人員培訓(xùn)制度》

5.2《保潔部員工培訓(xùn)考核流程》

5.3《工程部新入職員工培訓(xùn)流程》

6.0相關(guān)記錄

6.1《培訓(xùn)記錄》

6.2《員工培訓(xùn)登記表》

6.3《員工培訓(xùn)計劃表》

篇3:某物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作培訓(xùn)

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作開展

物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)

提示:創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評驗收。

理解創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)含義的關(guān)鍵點是政府行業(yè)主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。

創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區(qū))級、市/區(qū)級,即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/區(qū)優(yōu)”。

第一節(jié)創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的標(biāo)準與條件

一、標(biāo)準的產(chǎn)生與發(fā)展

二十世紀九十年代,中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場,在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場,引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準》和《全國城市文明住宅小區(qū)達標(biāo)考評辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)工作奠定了基穿