物業管理處培訓指導之我們的形象

因為我們的工作崗位遍布小區的每一個角落,每天我們與業主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業主感受到我們專業的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業主對我們的贊賞。

1、我們的禮儀

1)儀容標準:

部位男員工女員工

頭發平頭,前發不得過眉,側發不得觸耳,后發長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發型,不留披肩發

前發不得遮眼,側發不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物

身體勤洗澡,無體味

手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。

飾品領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝穿著統一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖

外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區外穿著工裝

工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒有任何污損

鞋襪襪子拉挺、無破損

統一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無異味

2)儀表標準

面部表情表情親切、友善、自然、神氣。

主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。

聲音表情學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。

聲音表情:吐字清晰,態度和藹、耐心,音量適中,發音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60?,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節,中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿基本要求:步伐穩健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節。

跑姿上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節和中指第二節上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;

跑步時兩臂前后自然擺動。

致禮準備動作:立正姿勢

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45?)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。

隊列集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。

執勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。

手勢指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。

交通指揮

準備動作:身體保持立正姿勢

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45?;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45?;

右(左)肘彎曲90?,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。

對面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

2)微笑服務

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩健快速,發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速

、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

A、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80CM)。

B、接遞證件禮儀:雙手奉上,說"謝謝"。

C、處理違規禮儀:先向違規者敬禮。

D|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

E、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

F、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

G、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:"您先請!"

H、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說"對不起",不得橫沖直撞,粗俗無禮。

I、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:"您好!中控室",切忌用"喂";

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說"請稍侯";再此通話時說"對不起,讓您久等了";

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

J、訪問業戶單元禮儀

訪問業戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

K、VIP接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

L、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

M、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講"收到請回話"。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答"清楚"或"明白"。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業戶休息;

用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

A、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

B、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

C、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

D、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

E、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

F、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

G、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

H、在公共場所不得勾肩搭臂;

I、隊列行進時統一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區參觀指導

問候語:

您好早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我幫忙嗎

我能為您做點什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。&nb

sp;請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯系業主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規范

門崗禮儀規范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說"請進";

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動人員給業戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(11)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

停車場收費崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)發卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統是否處于正常運行狀態;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

車庫崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規范。

巡邏崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規范,態度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動人員給業戶提供幫助;

(9)遇業戶購物較多、較重時,主動幫助和協助送至家門口;

(10)與業戶在同時進出門時,應主動開門,請業戶先進出,并說:您先請!

(11)與業戶同乘電梯時,請業戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(14)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規范。

中控室崗禮儀規范

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候"您好,中控室",道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業戶正常生活;

(8)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題;

(9)對講機用語要禮貌規范。

篇2:物業形象策劃工作程序

一、市場調研

a)管理部制定市場調研的重要性

掌握最新的市場動態,提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組,不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果,管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施,提高軟件服務。

b)市場調研的步驟

1、確定問題和調研的目的

要清楚地認識其市場調研的方向.

2、制定調研計劃

針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃.

3、收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段,應注意保證資料收集的專業性和準確性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后,對所獲得的信息加工處理及進反饋主管,以便制定經營方向。

5、提出調研結果

將所收集資料分析解釋,向管理部主任提交調研結果報告。

6、市場調研對象

市場調研對象是企業的市場營銷環境。

二、形象宣傳

1、從視覺角度

1]設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。(用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象)

2]員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求,加強培訓,提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。

3]創造一個美好的環境要素,給顧客一個美好印象。

4]相應設置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標語的設立,宣傳的冊子(等等)。

2、從行為角度

1]內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養,工作作風等加以規范。

2]對所有經營管理者的行為加以規范等。

3]保安日常的行為規范,體現精神。

3、從理念角度

為形象定位與傳播的起始點,高層次的定位,從理念的角度把她以格式化,體現現代的企業形象。

1]提供最優的服務、環境為目標。

2]倡導群體觀念,"真誠、友愛、奉獻"作為企業精神。

3]總臺作為形象輸出的窗口。(強調總臺的作用)

4]無論顧客需要什么,商場將盡全力為你服務,"只要您滿意"作為格言。

5]以高檔次的服務,全心全意為顧客服務。

篇3:A物業公司形象策劃管理制度

3.8.1管理內容

與大廈形象有關的標識、圖片

3.8.2管理標準

1.形象、標識統一

2.能夠反映出大廈的整體風貌

3.代表企業文化的內涵

3.8.3適用范圍

形象宣傳

3.8.4工作流程

1.市場調研

市場調研的重要性

掌握最新的市場動態,提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組,不定時地開展市場調研活動。

根據市場調研的結果,管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施,提高軟件服務。

1]確定問題和調研的目的、目標

要清楚地認識其市場調研的方向。

2]制定調研計劃

針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃。

3]收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段,應注意保證資料收集的專業性和準確性。

4]分析所得信息

完成信息收集工作后,對所獲得的信息加工處理及進反饋主管,以便制定經營方向。

5]提出調研結果

將所收集資料分析解釋,向管理部主任提交調研結果報告。

2.形象宣傳

從視覺角度

1]設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。(用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象)

2]員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求,加強培訓,提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。

3]創造一個美好的環境要素,給客戶一個美好印象。

4]相應設置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標語的設立,宣傳的冊子(等等)。

從行為角度

1]內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養,工作作風等加以規范。

2]對所有經營管理者的行為加以規范等。

3]保安日常的行為規范,體現精神。

從理念角度

為形象定位與傳播的起始點,高層次的定位,從理念的角度把她以格式化,體現現代的企業形象。

1]提供最優的服務、環境為目標。

2]倡導群體觀念,“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。

3]前臺作為形象輸出的窗口。(強調前臺的作用)

4]無論客戶需要什么,商場將盡全力為你服務,“只要您滿意”作為格言。

5]以高檔次的服務,全心全意為客戶服務。