服務標準:巡邏崗操作規(guī)范

工作項目工作標準注意事項

輪值班

巡邏實行24小時值班服務,早班工作時間中班工作時間:晚班工作時間

崗前準備

接班人員提前15分鐘到達指定地點列隊集合。按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個人形象。

交接班

1、接班人員接受本班班長點名、檢查儀容儀表和班前講評,由接班班長帶隊到達各崗位指定交接班地點。

2、交接班要求:

2.1交接班時,交接隊員必須相互敬禮;

2.2交接上班遺留問題,明確下班需跟進事項,并在《值班記錄本》做好記錄。

2.3熟知上班檢查情況,清點,交接物品,并在(安管處巡邏值班記錄表)做好登記.

3.3各崗位交接班完畢后,由接班隊員立即對講本班班長報告"**崗位交接班完畢"。

3.4接班隊員須在30分鐘內(nèi)檢查負責區(qū)域內(nèi)所有公共設施設備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問題及時報告本班班長處理。

3、交班隊員完成交接班后,到達指定地點列隊集合。接受本班班長點名、檢查儀容儀表及班后講評后,由班長統(tǒng)一帶回宿舍。

1、《值班記錄》要求詳細具體、字跡工整。

2、未完成交接班,交班隊員不得擅自離崗。

3、接班隊員在接班半小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)上班問題且并無交代的,由上一班隊員負責;在交接班時間段內(nèi)發(fā)生的問題由交接班人共同負責。

巡邏方式

1、一人一線負責。

2、一個人責任區(qū)分為兩組交換巡檢。

3、乘電梯至頂層,沿樓梯循環(huán)走動方式向下巡檢,各棟依巡到最后一個點。

巡邏路線按照安管處主任擬定,社區(qū)服務中心經(jīng)理審判的巡邏路線巡檢。安管處主任(管)根據(jù)實際情況調(diào)整巡邏線路。

巡邏頻次時限

1、樓層巡邏早、中班各2遍,夜班3遍。

2、地面巡邏一期20分鐘一次,二期1區(qū)每25分鐘巡邏一次,二期二區(qū)30分種巡邏一次。值班員巡樓時必須按規(guī)定時間在《安管處巡邏表》上簽到,如遇緊急事件處理,未按時簽到,須報告班長。

巡檢內(nèi)容公共設施設備巡檢:

1、安全:

治安、防水、防盜、處于正常狀態(tài),無水浸情況;確保各電梯防盜門關閉,發(fā)現(xiàn)故障及時通知中控室并在《安管處巡邏崗值班記錄表》上做好記錄。

2、消防:

消防設備設施、(煙感、溫感、報警按鈕、消防栓、滅火器、正壓送風、應急燈、疏散指示牌、防火門、警鈴、廣播、插孔電話等使用正常),發(fā)現(xiàn)異常及時通知中控室報修,發(fā)現(xiàn)故障及時通知中控室報修,發(fā)現(xiàn)故障及時通知中控室報修,并在《安管處巡邏崗值班記錄表》上做好記錄。

3、機電設備:

責任區(qū)內(nèi)的墻面、地磚、大堂玻璃、宣傳欄,噴水池、標識標牌、井蓋、渠蓋、管道、戶外健身設施、如有損壞及時通知中控室,并在《安管處巡邏崗值班記錄表》上做記錄。

4、公共區(qū)域內(nèi)的墻面、地磚,大堂玻璃、宣傳欄,噴水池、標識標牌、井蓋、管道、戶外健身設施,如有損壞及時通知中控室并在《安管處巡邏崗值班記錄表》上做記錄。

5、制止破壞行為,及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象,及時通知環(huán)境處處理,并在〈安管處巡邏崗記錄表〉上做好記錄。

業(yè)戶安全巡檢:

1、業(yè)戶門未鎖或鑰匙未取,立即通知班長到場,利用對講、門鈴、電話聯(lián)系業(yè)戶,核實情況,簽注《安全事件處理單》交班長存檔。

2、業(yè)戶報警,3分鐘必須到位,核實情況,反饋信息,并在《安管處巡邏崗值班記錄表》做好記錄,情況特殊立即上報請求增援。

非業(yè)戶管理

1、遇有亂張貼,派發(fā)傳單等業(yè)務聯(lián)絡人員,給予制止,并移交班長處理。

2、及時與各崗位保持聯(lián)絡,信息傳遞及時,跟蹤、監(jiān)控、詢問來訪或異常行為人員。

物品放行管理:

遇到搬遷,搬運、查驗物品行條,現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督。

單車棚巡檢:

定期巡查單車棚、維持單車停放整齊,對未上鎖的立即上報處理。

商業(yè)街及會所巡檢:

1、定時巡視小區(qū)范圍內(nèi)各商鋪,及時自止違規(guī)行為。

2、每日23:00---7:00負責會所的巡查工作。每20分鐘巡查一遍樓層。

路面車輛管理:

1、保證消防通道暢通,指揮車輛按規(guī)定行駛、停放。

2、巡視路面車輛,如遇車燈、車窗沒關,車鑰匙未拔取,車身有損傷等情況,須控制好現(xiàn)場,立即報告班長處理。

篇2:收銀員接待服務標準化規(guī)范

收銀員標準化接待服務規(guī)范(收銀員迎、送客標準)一、無賓客臨柜【標準】1.按標準坐姿端坐(早間迎客、晚間送客按標準站姿站立);2.整理票據(jù)、錢款等。*原則:隨時做好為賓客提供結算服務的準備。*禁忌1.離開收銀臺時沒有將暫停收銀牌放在收銀臺顯眼處明示賓客。2.長時間打電話。二、賓客臨柜【標準】1.目視賓客;2.微笑;3.向賓客問好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接過購貨單、錢款,唱收,溫馨提醒賓客出示貴賓卡。*原則:以招呼賓客為先,其他工作次之(安全性工作除外)。*沒有其他賓客等待交易時:微笑、目視賓客(離收銀臺約3米)牌。*可接、撥電話的情況及一般通話時間:支票授權3min大額刷卡時聯(lián)系銀管或辦公室1min信用卡手工壓單時授權5min前臺發(fā)生投訴時聯(lián)系銀管或辦公室1min換零鈔、發(fā)票量或領取收銀用品時各收銀臺之間的聯(lián)系1min消費卡退貨顧客身邊無消費卡聯(lián)系銀管1min聯(lián)系電腦房(POS機出故障、帳目問題等)5min聯(lián)系銀管前來頂臺時1min*禁忌1.只顧忙于其他工作或接打電話,對賓客臨柜視而不見。2.打招呼時面無表情。3.一邊收銀一邊與他人聊天。4.一邊收銀一邊打與此次交易無關的電話。三、賓客離柜【標準】1.微笑;2.雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付;3.向賓客道別:請慢走!再見!請走好!*原則:禮貌送客。*沒有其他賓客等待交易時:起身,目送賓客離去(視線范圍3-5米)。*禁忌1.沒有送客語。2.說再見時眼睛不注視賓客,手中還忙著自己的事。(七)收銀員文明禮貌接待標準一、文明禮貌接待標準接待服務重在細節(jié),形體端正印象第一;一聲您好微笑示意,待人接物舉止文雅;收銀操作嫻熟到位,票據(jù)填寫準確清晰;雙手遞物送客離柜,道聲謝謝再次光臨。二、具體要求標準具體要求培訓要點接待服務重在細節(jié)(1)做好接待工作,關鍵在于細節(jié),必須一絲不茍地做好接待服務的各個環(huán)節(jié),并隨時做好恭候賓客光臨的準備。(2)除了接待服務外,在無賓客臨柜時,可以小范圍地清潔衛(wèi)生,整理收銀用品,核對帳目等工作。形體端正印象第一(1)制服要整潔、挺括。·制服:按季節(jié)著規(guī)定的制服,始終保持整潔,無污漬、缺扣、脫線,行走和站立時扣子應扣起,保持平整。(2)按標準坐姿端坐。·標準坐姿:上身自然挺直,挺胸,雙膝自然并攏,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲,雙手放在雙腿上或收銀臺面上,掌心向下。女員工坐椅子的2/3,脊背輕靠椅背。精神飽滿,表情自然,面帶微笑,雙目平視。一聲您好微笑示意(1)賓客臨柜,立刻停止手中與接待無關的工作,主動與賓客目光相遇,微笑并問好。主動:5米之內(nèi)關注,3米之內(nèi)主動眼神接觸,1米之內(nèi)主動招呼。·目光:目光要始終關注賓客,表情自然,眼神溫和,給人親近感。·微笑:始終向與你目光相遇的賓客微笑,表達主動服務的意愿。·問好:可根據(jù)時間、節(jié)日問候,如先生/小姐,早上/下午/晚上好!節(jié)日快樂等(2)無賓客等待交易時起身站立迎客·微笑、目視賓客(離收銀臺約3米)·語言:請稍等!對不起,讓您久等了!收銀操作嫻熟到位(1)溫馨提示顧客出示貴賓卡·語言:您好,請問有貴賓卡嗎(2)熟練掌握收銀流程,會對各類支付方式進行準確快速的操作·支付方式:現(xiàn)金、信用卡、消費卡、信用消費、禮券、團購券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等。·唱收:清晰、準確,筆筆唱付·禁忌:一邊收銀一邊與他人聊天;一邊收銀一邊打與此次交易無關的電話票據(jù)填寫準確清晰(1)支票填寫規(guī)范清晰·要求:原則上只能受理轉(zhuǎn)帳支票;有效期為10天;使用墨水或碳素墨水填寫;字跡書寫清晰、規(guī)范·收到支票要求筆筆授權,獲得授權號后將顧客姓名、身份證、聯(lián)系方式連同授權號記錄在支票背面(2)內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準確清晰逐一、逐欄填寫,無錯填、漏填雙手遞物送客離柜(1)禮貌遞送蓋有收訖章的購貨單、電腦單、找零等唱付:清晰、準確,筆筆唱付(2)無賓客等待交易時起身站立送客·沒有其他賓客等待交易時:起身,微笑目送賓客離去(視線范圍3-5米)道聲謝謝再次光臨(1)向賓客道謝或道別,視情況目送賓客離開。·道謝或道別:謝謝!請慢走!歡迎下次光臨!再見!·目送:視線范圍3米—5米。(2)賓客離柜后,應視情況及時整理收銀臺面,錢款、紅票,做好接待下一位賓客的準備。

篇3:客房精細化服務標準規(guī)定

一、客房內(nèi)物品擺放規(guī)范序號物品標準1衣架西裝衣架放左邊;裙架、襯衣架放右邊。2衣刷掛在衣架桿左邊靠柜壁3擦鞋籃13-17F放到隔層的最下層把手朝外靠緊掛衣架,籃邊離柜邊15厘米;8-11F放在襯衣與裙架下靠近柜壁,離柜邊5厘米。4被子12-16F兩床并排放到衣柜上方;8-11F及17F兩床并排放到衣柜下方,開口朝外。5行李柜離墻5厘米6電視機柜離墻5厘米,對準兩床的正中間,離行李柜5厘米7電視機轉(zhuǎn)盤離柜邊2厘米。居中擺放8有線T字型,一頭插墻上,直頭插電視機上9垃圾桶房間的垃圾桶放在電視機柜上邊,離電視柜5厘米,柜邊5厘米,衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁,距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放,相距2厘米,靠墻的圍椅離墻5厘米,靠窗的圍椅離散窗臺20厘米11落地燈與墻角、茶幾線成一條直線,距墻角15厘米,與落地燈桿成一條直線。火柴放于煙缸正前方,火柴字樣朝向客人12窗簾空房拉上紗簾與厚簾,住房只拉紗簾,兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊13書報架放于書桌上放靠床的一邊,邊距2厘米,14便紙放于靠書桌的床頭柜上,距下邊2厘米,搭電視機指南左下角2厘米15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中,鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中,距書桌邊2厘米,鼠標放置于墊布中間(電腦使用提示臺卡,有電腦的房間放于鼠標旁,無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方,離書桌邊上1厘米)16黃頁等按長沙人手冊,黃頁、藍頁疊放于左邊抽屜內(nèi)17洗衣袋每間房放一個,三折疊成口袋大小,有繩的一頭折于內(nèi),字正朝上,放于書桌右邊的抽屜內(nèi)靠右擺放18服務指南放于書桌上,兩抽屜縫的正上方,離桌邊5厘米19書桌椅以兩抽屜縫為中間點,椅距書桌邊2厘米,口向床45度角,椅角與書桌邊成一條直線20搖控器與架放于靠近書桌的床頭柜上,靠近書桌,距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側(cè),距正在邊5厘米,離床頭上邊2厘米22晚安卡放于靠近衛(wèi)生間的床頭柜上,離電話機2厘米,離床頭上邊5厘米23清潔卡房間里清潔卡放于晚安卡旁邊,相距2厘米邊與晚安卡對齊成45度角,衛(wèi)生間清潔卡放于方巾籃邊2厘米處,靠近面盆的一邊,與方巾籃邊平齊,角度一致24桑拿按摩臺卡放于晚安卡與清潔卡后方,角度一致,距晚安卡與清潔卡5厘米25電視指南放于靠近書桌內(nèi)的床頭距上,離搖控器2厘米,距床頭柜上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內(nèi)。拖鞋居中擺放,距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外,兩杯平行,相距2厘米28涼水壺把手正直朝外,放于兩杯正上方與杯成品字型,距茶杯5厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊,把手朝外離邊5厘米30毛巾筐靠房間過道墻放,超出洗瀨臺5厘米31小商品架放于方巾架旁邊,靠近墻的一邊,離方巾架2厘米,角度與方巾架一致,邊與方巾架平齊32方巾架與一次性用品籃對稱,擺成45度角33一次性用品籃放于毛巾架下臺面上,擺成45度角34煙灰缸衛(wèi)生間煙灰缸放于一次性用品籃邊離左右各1厘米,離臺邊1厘米35卷紙紙邊折成三角型,三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺龍頭的右邊,離龍頭5厘米,扇形邊朝外,香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三疊,開口對應,擺放居中,毛巾兩邊與浴巾兩邊對齊38方巾折成三疊,開口朝里,擺放居中。二、整理房間要求整潔,效率高,用品齊全。臟房、標間:25~30分鐘套房:35~40分鐘

三、借用物品客人要求送物品,3分鐘內(nèi)完成。四、洗衣服務早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求態(tài)度好,質(zhì)量好。五、開夜床服務中班小整一間房為5-8分鐘。六、樓層燈光調(diào)節(jié)過道:7:00AM—7:00PM開B燈7:00PM—7:00AM開A燈樓梯口:7:00PM—7:00AM開7:00AM—7:00PM關其他地方做到人走燈熄。七、各班次員工工作任務早班每人做12間衛(wèi)生,確保衛(wèi)生質(zhì)量;中班一人三層樓開夜床;晚班一人要做到每小時巡視一次樓層。八、鋪床要求員工每做一床3分鐘內(nèi)完成。九、維修房恢復5分鐘內(nèi)完成十、VIP房客人外出隨時小整。十一、員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情,禮貌周到。十二、電話服務電話在三聲之內(nèi)接聽,態(tài)度要好,準確無左錯。十三、查退房要求員工速度快、仔細、認真、準確克差錯,3分鐘內(nèi)完成。十四、領班查空房要求認真、規(guī)范、標準5分鐘二、工和紀律序號標準扣分1頂撞上級,不服從工作安排22工作時間串崗,擅自離崗23在背后議論他人長短,影響部門團結24不按規(guī)定時間簽到、簽退、儀容儀表不整15請假不打請假條,擅自更換班次26無故不參加部門的培訓會議27交接班不清28不按規(guī)定召開前班后會29工作安排不合理,導致工作出現(xiàn)失誤310越級上報或越級處理工作當中出現(xiàn)的問題511利用職權弄虛作假,包庇他人過失,報復他人1012在管人區(qū)域聲喧嘩、爭吵1013發(fā)表不利的言論造成不良后果1014被上級領導或客人投訴10注:每分10元,連續(xù)扣分3次以上的給予當月工資降級處理。