●準備工作

(1)檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全;

(2)準備好各類表格及VIP特殊用品。

●進入房間(1)按進房程序進房,填寫進房時間;(2)如掛有請勿打擾,將《服務通知單》由門下塞入,并在表上登記;(3)如客人在房間,征得客人同意后方可進房;(4)如客人不需要服務,要做好記錄。

●開燈打開地燈、衛生間燈、壁燈、床頭燈。

●拉窗簾將白紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置。

●清理雜物(1)將散放在床上的客衣掛入衣柜內;(2)檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內垃圾并清理干凈;(3)將用過的杯具撤換;(4)撤掉浴室已用過的各種棉織品。

●檢查(1)檢查、調好電視機頻道;(2)各種燈具是否完好,及時報修;(3)檢查文件夾內物品是否齊備。

●開夜床(1)床罩疊好放入規定位置;(2)翻開一側的毛毯折成45°:①散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡;②VIP房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花;(3)在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力;(4)一位男賓開外側的床,一位女賓開里側的床;(5)兩人同性房間要順開床;(6)兩人異性房間要對開床。

●整理浴室(1)清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面;(2)將浴簾拉至浴缸一半,把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上;(3)更換浴室內客人用過的四套巾;(4)關上浴室門,將門虛掩。

●離開房間(1)保留浴室燈、壁燈、床頭燈、地燈;(2)輕輕將門關上;(3)填寫出房時間。

篇2:品牌店銷售階段服務標準

品牌店鋪銷售階段服務標準

1迎賓階段

迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。

面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。

當客人進來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。

"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置。

不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據。

2款式介紹

總則

介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范,維護消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優點,也不隱瞞款式的缺點。

不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。

尊重顧客的習慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。

針對不同款式的特點進行介紹

凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹。

側重介紹款式的造型、花色、式樣

以造型、花色、式樣取勝的款式,要側重介紹款式的造型、花色、式樣。

側重介紹款式的質量特點

具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質量都有一定要求,營業員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。

側重介紹名牌服裝的特點

側重介紹款式的獨特風格、獨特風味

有些款式,具有獨特的風格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風味。在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。

新上市款式的介紹

新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業員積極向顧客推薦介紹。

全新款式,宜著重介紹該款式的優點、性能、用途及使用保養方法。

滯銷款式的介紹

造成滯銷款式的原因

A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的;

B.也有的因款式殘損,質量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。

介紹滯銷款式應注意的地方

A.營業員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;

B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。

C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。

3展示款式

展示款式,就是指營業員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來;以便顧客對款式進行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。

營業員必須把握好時機,及時、主動地向顧客展示款式。

展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣。

營業員必須堅持按規范要求,刻苦練就一手基本功,根據款式的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進行具體的操作。

4導購操作

導購

當營業員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔心和顧慮的心理,比如當顧客接觸款式后,又表現出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法,促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。

導購操作標準

導購工作,應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發地產生購買欲望。采用以下的方法:

讓顧客加深對他所疑慮款式的認識

營業員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。

讓顧客實際體驗款式的好處

營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式,體驗款式的好處。

讓顧客對款式產生有益的聯想

營業員可以根據不同的顧客,從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯想,使之產生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

讓顧客對款式有更多的選擇余地

營業員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙,應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會,以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。

5成交階段

商品成交,就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規范要求是:

主動、耐心幫助顧客挑選款式

每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應誠懇幫助。

對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許

顧客選定款式決定購買以后,營業員首先應該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎,增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。

算賬迅速準確

計價、收款和找余額是款式成交的重要環節,必須嚴肅認真,做

到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數額說一遍,如有余額應找付給顧客,也應將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認,并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。

款式包裝前要幫助顧客認真檢查

包裝款式也是款式成交的一個重要環節。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發現破損或沾有污漬,應另取款式給顧客重選,以表示對顧客負責,同時應征求顧客對款式包裝的要求,采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。

包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業,讓顧客更為放心。營業員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩重,并關照注意事項。

篇3:品牌店收銀員服務標準

品牌店鋪收銀員服務標準

1服務用語

收銀員須知的一般服務用語

暫時離開收銀臺時,應說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時,應說:"真抱歉"或"對不起。"

提供意見讓顧客決定時,應說:"若是您喜歡的話,請您……"

要希望顧客接納自己的意見時,應說:"實在是很抱歉,請問您……"

當提出幾種意見請問顧客時,應說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經理并盡快改善。"

當顧客買不到款式時,應向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對不起,現在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時,不能說"不知道",應回答"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應告訴顧客(微笑):"請您先在收銀臺結賬,然后您到前面的服務臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當顧客詢問特價款式時,應先口述數種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細的內容,請您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時,應說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對顧客點頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客,應該說:"歡迎光臨,請您到這里來結賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,且有急事等辦時,對第一位顧客應說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結賬,他好像很著急。"當第一位顧客答應時,應再對他說聲"對不起。"當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應該禁忌的表現:

收銀員在為顧客做結賬服務時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數,而是將發票及零錢放在收銀臺上,即進行裝袋工作,或進行下一筆結賬作業。

為顧客做裝袋服務時,不考慮款式的性質,全部放入同一購物袋內,或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態度回答,然后繼續聊天或做自己的事。

當顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當顧客在收銀臺等候結賬時,負責該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機不結賬了,請到別的收銀機去",立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。