管理處員工微笑服務培訓

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩健快速,發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

A、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80CM)。

B、接遞證件禮儀:雙手奉上,說"謝謝"。

C、處理違規禮儀:先向違規者敬禮。

D|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

E、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

F、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

G、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:"您先請!"

H、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說"對不起",不得橫沖直撞,粗俗無禮。

I、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:"您好!中控室",切忌用"喂";

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說"請稍侯";再此通話時說"對不起,讓您久等了";

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

J、訪問業戶單元禮儀

訪問業戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

K、VIP接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

L、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

M、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講"收到請回話"。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答"清楚"或"明白"。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業戶休息;

用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

A、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

B、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

C、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

D、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

E、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

F、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

G、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

H、在公共場所不得勾肩搭臂;

I、隊列行進時統一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區參觀指導

問候語:

您好 

;早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我幫忙嗎

我能為您做點什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯系業主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規范

門崗禮儀規范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說"請進";

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動

人員給業戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(11)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

停車場收費崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)發卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統是否處于正常運行狀態;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

車庫崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規范。

巡邏崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規范,態度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動

人員給業戶提供幫助;

(9)遇業戶購物較多、較重時,主動幫助和協助送至家門口;

(10)與業戶在同時進出門時,應主動開門,請業戶先進出,并說:您先請!

(11)與業戶同乘電梯時,請業戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(14)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規范。

中控室崗禮儀規范

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候"您好,中控室",道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業戶正常生活;

(8)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題;

(9)對講機用語要禮貌規范。

篇2:微笑服務培訓方案范本

???微笑服務貫穿于整個服務過程之中,是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務,把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣,在接待客戶的過程中用發自內心的微笑真誠為客戶服務,給客戶留下美好的記憶,提升企業外在形象,為企業創造更多利潤。

目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識,鑒于微笑服務對企業經營的重要意義,公司培訓中心特組織微笑服務培訓。

一、培訓目的:增強公司員工的服務意識,積極推廣普及微笑服務,提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩步前進。

二、培訓目標

(1)樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務;

(2)掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務;

(3)提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創造更多利潤。

(4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。

三、培訓對象

第一階段:各部門經理;

第二階段:全體公司員工。

四、各部門經理培訓

培訓目標:各部門經理起模范帶頭作用,倡導微笑服務,引導員工開展“微笑服務”,提高整體服務質量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。

培訓內容:

(一)員工形象與企業形象的重要關聯性;

(二)什么是微笑微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例:希爾頓微笑服務)。

(三)如何訓練微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。

(3)微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。

練習“眼神笑”。

(4)恰到好處的微笑的標準:表現謙恭,表現友好,表現真誠,表現適時,切忌表達過度。

(四)如何做好微笑服務

A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度,切忌差別待遇的行為。

C、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

D、提供超越客戶期待的服務:

▲親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

▲樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

▲貼心的小事。

▲關心客戶的生意,幫助客戶的業務。

(五)維持微笑服務的秘訣:

(1)經常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態;

(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

(3)受公司領導“笑容滿面”的影響;

(4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

(5)長時間的作業感到疲勞時,尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務,可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

(六)管理人員如何推廣微笑服務

(1)以身作則,樹立榜樣;

(2)嚴格按照規章制度,督促員工進行微笑服務。

(3)提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。

(4)把微笑服務作為企業文化建設的一部分,必須長期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。

(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)

(2)微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

(3)微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范,擬成管理制度,慎重頒布實施;

B、設置監督檢查機構,對每個管理人員的管理行為進行檢查。

(5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。

例舉成功的微笑管理案例:美國企業家吉姆·丹尼爾。

(6)如何在企業內部實施微笑管理

A、管理者要做到言情一致;

B、以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾;

C、當員工出現工作失誤時,切忌當眾嚴詞批評與指責;

D、管理者經常把微笑掛在臉上

E、讓微笑傳遍企業。