雅福大廈巡樓崗工作方法與技巧

(一)勸離推銷員

1.禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

2.要求其寫下承諾書,不得再次進入大廈推銷。

3.登記其有效證件。

4.勸離大廈。

(二)盤查可疑人員

1.禮貌地盤問。

2.仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌,說話語無無倫次或無身份證,即帶其返辦公室調查。

3.及時與監控中心聯系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶房間詢問,了解有無財物損失。

4.視調查了解的情況進行處理。

(三)用戶未鎖門

1.巡樓時逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門,無論是推開還是拉開,都不要關回。因有些是電子密碼鎖沒關到位,可推開或拉開,但關回時就會鎖閉。

2.領班未到不得離開,不得讓其他人進入或私自進入用戶室內檢查。

(四)巡樓保安員應掌握的三個要素

1.耳聽――異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

2.眼觀――周圍情況(人員活動情況,公共設施、設備運作情況,消防設施情裝飾品門鎖情況等)。

3.鼻嗅――異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)。

(五)深夜檢查發現用戶室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動

1.仔細觀察內人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常或非法行為。

2.在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內人員特征一致,又無反常行為,可以不過問,但需通知監控中心留意。

3.如大堂無登記,當值人員應將情況報告領班,按領班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應是否正常。核查無疑后,要用戶填補加班登記。如有疑點,要客人出示身份證登記后,再由領班與該公司緊急聯絡人聯系,核查此人是否是該公司職員。如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見決定是否送派出所處理。

(六)發現可疑爆炸物品

1.小心檢查或仔細觀察包裝情況,側耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否為爆炸物品。

2.如確定屬爆炸物品,應立即通知領班報警,由警方派專員前來處理,同時做好警戒,疏散周圍所有人員。

3.如一時不可能爆炸,且用箱或桶等物呂盛裝的爆炸物品,可沁心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。

4.如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包,立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

5.控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機關處理。

篇2:收銀服務技巧培訓

*向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應講究語言藝術,如:“**先生(小姐),你的帳單已準備好了,如果方便的話現在結帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應向客人說:“多謝你的關照,歡迎下次再度光臨。”

*客人對帳單有異議時怎么辦

◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來,我們要過目檢查,發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算,當客人表示懷疑時我們應做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意,并加以查核更正。

*客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標準不太了解,我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核,或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責,要維持企業的聲譽。

*客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務員服務周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統一處理。

*發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發現客人不付帳離開了酒店,應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付費用。如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更在的麻煩。

*外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務員應耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應請示上司,不能采取硬收的辦法。

篇3:前廳服務員電話服務技巧

一、前臺接聽電話的基本知識

前臺服務員包括電話總機話務員,需要面對不能謀面的顧客,解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點:

1.說話文明,服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇,維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇復雜問題,可轉交總服務臺處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

二、接聽電話的四個要求

飯店來往的客人很多,因此服務員接聽電話也應做到服務標準化,以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來,對方報了姓氏或職位或軍銜,應按軍銜級別稱呼,如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員,如知道職務的應按職務稱呼,如不知道職務的可統稱先生,也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時,對方是男士應稱先生;如對方是女士,應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對方,以免造成誤會。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國語言比較豐富,也很復雜,多種方言和民族語言交織,同音字比較多,稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋,很容易造成誤解,應特別注意。在通話中咬字要清楚,避免兩種語言混合使用,而造成誤會,例如:食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

4.要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言,以免客人不明白,造成誤解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共區域——PUBLICAREA);DJ(音響操作員——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(總經理——GENERALMANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。

三、練好接聽電話的基本功

1.要簡短

接聽電話(打電話),語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水,浪費客人時間,引起對方反感。

2.要直白

接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

3.要負責

在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪對方。

4.要禮貌

對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。

5.要文明

接聽電話要注意禮貌,由于酒店本身是為客人服務的,我們的服務宗旨是為了使客人滿意,我們不能要求客人如何說話,而只能強調我們自己如何服務,因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象:

(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙,以血還血。比如:“你不報姓名,我是不會給你接轉的”,“你有什么事,你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,比如:“他正忙著呢,現在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經說過了,明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如:“我也不知道他在不在”,或“他剛才還在,現在不在”,問:“到哪去了?”答“不清楚”,問:“我等一會再打來吧?”答:“隨便”。

(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射,不注意控制自己的感情和嗓音,使對方感到接電話的人在發火、在訓人,造成誤會,產生不良后果。

(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確地理解對方,不管正確與否,一切由自己說了算,自己的話說完了,未等對方講完就掛線。

(6)優柔寡斷,拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如“噢,好像是聽說過,現在也說不清了”,“你再打一次電話也行,不打也行”。

(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬,令人惱火,如:“聲音大一點,說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道,你還問什么呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時的具體問題

(1)接聽電話時,動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”

(2)打電話時,組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

(3)用電話溝通時,話筒和嘴唇距離25~5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

(4)客人要求房號保密,但有外線電話找該客人時,可問清來電者姓名、單位或所在地,然后告訴客人,詢問客人是否接這個電話;如果客人表示不接任何電話,應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志,若有查詢,即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求,如可接長途、可接某指定人的電話等,要問清并做記錄,按客人要求執行。

(5)晚上客人打電話纏住服務員,要求陪其聊天時,要委婉告訴客人,當班時間有很多工作要做,如果不能按時完成,會影響對客人的服務質量;同時告訴客人,聊天會長久占用飯店的營業電話,招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場所。

(6)如果對方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現在不在辦公室,我能幫您的忙嗎”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那里打電話;或給對方準確的時間,請其再掛;也可留下對方的號碼,待要找的人回來時掛給對方;或為對方留言。

(7)終止電話時,應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。