*向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應講究語言藝術,如:“**先生(小姐),你的帳單已準備好了,如果方便的話現(xiàn)在結帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應向客人說:“多謝你的關照,歡迎下次再度光臨。”

*客人對帳單有異議時怎么辦

◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來,我們要過目檢查,發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算,當客人表示懷疑時我們應做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意,并加以查核更正。

*客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標準不太了解,我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核,或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責,要維持企業(yè)的聲譽。

*客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務員服務周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統(tǒng)一處理。

*發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店,應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付費用。如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更在的麻煩。

*外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務員應耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應請示上司,不能采取硬收的辦法。

篇2:酒店收銀服務疑難培訓

酒店收銀疑難培訓----收銀服務怎么辦

1.向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應講究語言藝術,如:“**先生(小姐),你的帳單已準備好了,如果方便的話現(xiàn)在結帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應向客人說:“多謝你的關照,歡迎下次再度光臨。”

2.客人對帳單有異議時怎么辦

◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來,我們要過目檢查,發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算,當客人表示懷疑時我們應做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意,并加以查核更正。

3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標準不太了解,我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核,或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責,要維持企業(yè)的聲譽。

4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務員服務周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統(tǒng)一處理。

5.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店,應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付費用。如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更在的麻煩。

6.外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務員應耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應請示上司,不能采取硬收的辦法。

篇3:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規(guī)定

1.每天必須按時上崗,不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃,保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內,不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經部門經理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規(guī)定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī),不能涂改。

6.金額要規(guī)范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。

5.嚴格執(zhí)行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續(xù)費。(手續(xù)費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯(lián)。(根據所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執(zhí)行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時,客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián),客人和酒店各壹聯(lián)。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過,放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象,應立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規(guī)定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字