酒店收銀疑難培訓(xùn)----收銀服務(wù)怎么辦

1.向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應(yīng)講究語言藝術(shù),如:“**先生(小姐),你的帳單已準(zhǔn)備好了,如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當(dāng)面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應(yīng)向客人說:“多謝你的關(guān)照,歡迎下次再度光臨。”

2.客人對帳單有異議時怎么辦

◆結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當(dāng)帳單取回來,我們要過目檢查,發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時我們應(yīng)做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務(wù)更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應(yīng)表示歉意,并加以查核更正。

3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標(biāo)準(zhǔn)不太了解,我們應(yīng)向客人做仔細(xì)說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機(jī)查核,或讓總機(jī)直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應(yīng)向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責(zé),要維持企業(yè)的聲譽(yù)。

4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務(wù)員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應(yīng)暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統(tǒng)一處理。

5.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店,應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補(bǔ)付費用。如客人與朋友在一起,應(yīng)請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質(zhì)問客人,有可能使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更在的麻煩。

6.外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應(yīng)請示上司,不能采取硬收的辦法。

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當(dāng)日日租房報表、當(dāng)日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號報表》,對當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺對賓客入住登記單進(jìn)行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進(jìn)行抽查。

4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

5、前臺發(fā)送公安信息核查。

6、對《當(dāng)日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細(xì)、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。

(二)加強(qiáng)接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強(qiáng)深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強(qiáng)深夜入住管理工作。

(四)加強(qiáng)財務(wù)審核工作

作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴(yán)格一些。同時配套強(qiáng)化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。

篇3:酒店餐廳收銀主任崗位職責(zé)

酒店餐廳收銀主任崗位職責(zé)

1、每天了解各收款點情況,閱讀稽核情況報告,核查餐廳收銀點報表;

2、檢查收款員是否準(zhǔn)時到崗,有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出現(xiàn)問題,及時匯報;

3、建立收款員個人檔案,將收款員平時表現(xiàn)記錄下來,定期評估優(yōu)劣獎懲;

4、不定期突擊檢查收款員備用金,并將抽查結(jié)果記錄下來。作為評估收款員參考資料;

5、抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表,檢查收款員有無上班時間看書、看報、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求;

6、合理排班,靈活調(diào)動,在缺人情況下不影響收款工作;

7、針對平時出現(xiàn)問題,每周進(jìn)行1―2次服務(wù)技能培訓(xùn),對餐收工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解,加深印象,定期檢查、考核;

8、密切與各餐廳聯(lián)系,針對存在問題進(jìn)行整改,提高服務(wù)效率。