物業服務部語言行為文明規范培訓教材

(一)接聽電話要求

一、規范用語:

電話鈴響三聲內必須接聽電話。拿起電話的第一句話“您好(早上好)”,第二句話“**部”(報所在的部門),第三句話“請問我可以幫助您做什么”(詢問事項)。

二、使用電話溝通時應注意掌握以下原則

選擇合適的時間:一般以下時間內是不適宜打電話的,否則是一種不禮貌的行為。三餐時間;早上7:00時前;晚上10:30分以后。

通電話所持續時間:一般為3~5分鐘,如果一次電話占用5分鐘以上,就應首先說出你要辦的事情,并詢問一下“您現在和我談話方便嗎”假如對方不方便,就要另約時間。

接聽電話時的用語:起始語是電話接通的第一句語言要求,在對方未開口問你之前,報出自己的身份和名字。例如:您好,我是**部,請問有什么可幫到您的在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

注意控制語調,尤其是心情不佳或事情緊急時更要注意控制語氣、語調。語調過高會使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡,剛而不柔;語調過低會使人感到無精打采,有氣無力,沒有朝氣;語調過長會顯得懶散拖沓;語調過短又顯得不負責任。

(二)打招呼應注意事項

一、如何與人打招呼

第一次見面應主動問候。

一天中多次見面,可點頭致意。

較遠距離打招呼時,一般舉右手或點頭示意。

遇見上級領導要問好或點頭致意,待客人或上級先伸手時,才可握手。

二、打招呼的幾種方式

稱呼式:記住客人的姓名是最重要的,可以給客人一種受重視的感覺。

尊稱式:“您”、“您好”、“貴姓”、“貴公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。

問候式:“早上好、您好、節日好、新年好”等等。

體語式:最常見的“微笑”及“點頭”。

禁忌語:避免不恰當的稱呼。如“穿紅衣服的,你是干什么的”

(三)接待客人要求

起身相迎,面帶微笑,向客人問好并詢問事宜。

請客人入座,如客人不坐時,也應陪同客人站立談話。

談話過程中,應正視客人,不得東張西望,適當點頭附和,盡量不用“不知道”這個詞。

客人離開時應起身相送,使用道別語。

(四)訪問客人應注意事項

敲門:(無論房門是否敞開),都應用食指關節部位輕聲敲三下,如無人答應,再連續敲三下,聲音可銷大一些。

問候:當房內客人示意可以進來時,應首先使用問候語,報自己的身份及來訪事項。

訪問結束:應向客人表示感謝,并對影響客人辦公表示歉意,最后使用到別語,退出房間。

接受客人詢問應注意事項

當有客人詢問時,應首先使用問候語,如詢問內容你知道的,應清楚、準確、禮貌地告之。

當客人詢問的內容不屬自己所轄范圍時,不應回答“不知道”,而應回答“不很清楚”,并告訴客人應詢問哪個部門,該部門在什么位置等。

服務過程中語言技巧

禮貌服務語言的基本要求:

語音--柔和、語調--親切、甜潤、使用敬語,講究語言藝術,給人以溫馨、和諧之感。

與客交往應注意事項:

遵守時間,不得失約是最重要的禮貌;

尊重交往對象的風俗習慣;

舉止落落大方,端莊穩重,表情自然誠懇,和靄可親;

站--身子不得斜靠在一旁;不得雙手叉腰、交叉胸前、插入褲

或隨意亂放;不要抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔等;不要斜頭歪腦、左顧右盼、遙遙幌幌。

坐--入坐時要輕,坐在椅子前三分之一處,表現出謙虛的態度。

篇2:安全文明生產教育培訓制度范本

為使參與本項目建設施工所有與質量、職業健康安全、環境保護相關人員獲得必須的技能,滿足崗位規定要求,確保工作人員能夠勝任自己的本職工作,便于項目經理部對工程質量、安全、環保進行更有效的控制,從而達到提高施工作業人員技術水平、工程創優、預防安全生產事故的目的。根據華達公司管理相關要求,制定本教育培訓制度。

(一)培訓范圍:

1、新進職工上崗前培訓;

2、項目經理、及項目管理人員和工程技術人員、設備操作員、特殊工種、質檢員、施工員、安全員、試驗員、內業資料人員等專業培訓;

3、安全與環境專業知識及相關法律法規培訓;

4、專業技術繼續教育培訓。

(二)培訓方法

1、根據工程施工進度的需要,由項目總工按分部分項施工內容編制教育培訓資料,報項目經理審批,項目經理審批通過,再由項目總工負責具體進行安排培訓學習。為便于集中管理,一般情況下教育培訓與工程、安全技術交底同步進行。

2、實施培訓時,各部室應密切配合,確保培訓人員和時間的落實,以利培訓順利進行。

3、各項培訓結束后進行考核,由經理辦檔案管理人員將相關培訓及考核結果登記造冊,建立臺帳保存。

4、對考核成績不合格者,不得上崗作業。

(三)制度落實

1、積極參與各級業主及華達公司為規范工程管理而組織策劃的教育培訓活動;由項目經理部落實教育培訓所需經費和設施。

2、項目總工程師全面負責生產技術教育培訓工作;由主管生產副經理負責組織進行對現場施工員、勞務分包隊伍一線人員的施工技術培訓工作;安全生產管理組長負責執行施工作業人員安全生產教育培訓上崗制度;

3、參加工程施工的垂直運輸機械作業人員、安裝拆卸工、爆破作業人員、起重信號工、登高架設作業人員、電工、焊工等特種作業人員,必須按照國家有關規定經過專門的安全作業培訓,并取得特種作業操作資格證書后,方可上崗作業。

4、參與我項目施工的所有人員在進入我項目施工現場前,必須無條件接受我項目部組織的崗前教育培訓活動,具備本崗位所必須的操作技能和安全生產知識,并經考核合格方可上崗作業。

5、新進人員或采用新技術、新工藝、新設備、新材料時,必須進行技術培訓并經考核合格。

6、教育培訓的內容包括施工工藝、技術規范、操作規程、安全生產法律法規、安全施工強制性標準、個人防護用品使用知識、作業場所危險源識別、事故防范、應急措施、典型事故案例等。

7、教育培訓活動應充分結合本項目施工的需求,多層次、多形式、多渠道進行,并盡可能做到理論聯系實際。項目經理部是施工教育培訓的責任主體和實施主體。其組織的分層次、成系統的培訓,是施工作業人員生產教育培訓的主渠道。

8、工程項目行政主管部門對本項目建設工程施工作業人員培訓上崗制度執行情況實施監督檢查,一旦在我合同段區域內發現未執行施工作業人員培訓上崗制度而違規操作的人員,項目經理部除對隊伍責任人進行批評教育、按勞務隊伍管理條例進行處罰外,責令其即刻將未經考核合格的人員清退出場。

9、特種作業人員、現場施工人員上崗應當遵守安全生產法律法規和建筑業安全生產各項規章制度。對有違規行為的施工作業人員實行扣分制管理:

(1)不佩帶個人安全防護用具進入作業場所的,每次扣2分;

(2)飲酒后上崗或者有其他嚴重違反勞動安全紀律行為的,每次扣3分;

(3)違反安全施工強制性標準和操作規程,造成事故隱患的,每次扣5分;

(4)沒有取得特種作業操作資格證書而從事特種作業操作的,扣10分;

(5)違反安全施工強制性標準和操作規程,直接造成事故的,扣10分,并追究法律責任。

11、凡扣分達到10分的,取消其上崗作業資格。該人員必須重新參加相關教育培訓,重新進行考核,成績合格者方可上崗作業。

本制度自頒布之日起開始執行。

篇3:購物廣場營業員文明用語禮貌待客培訓

購物廣場營業員文明用語、禮貌待客培訓資料

一、樹立八大服務理念

1、我們代表著企業的形象

零售企業中,每一位和顧客打交道的人都代表著企業的形象。顧客對企業的印象,最直觀、最主要的因素就是對員工的看法和印象。在顧客眼中,每一位企業員工,不管是總經理來是清潔員,其一言一行、一舉一動,無不代表著企業的形象。每一位能映入顧客眼簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業的工作服裝,無論下班與否,不但代表著個人的形象,還都代表著企業的形象。

2、珍惜、尊重每一位顧客

顧客是我們的衣食父母,企業的營業額、利潤,我們的工資、獎金,都是顧客給的。斷了客源,就等于斷了財源。一項調查顯示:一個不滿意的顧客會把他/她的不滿告訴10個人,其中20%的顧客會告訴20個人,而被告訴的人又會告訴其他的人;另一項調查顯示:開發一個新顧客的成本是保有一個老顧客的6倍或以上。因此,損失一位顧客,就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當我們對某一位顧客不珍惜、不尊重時,就有可能對更多的顧客不珍惜、不尊重。所以,我們對每一位顧客都應該一樣地珍惜、一樣地尊重。

3、實行“三米微笑”原則

在顧客來到我們身旁三米左右的地方時,我們要以真誠的微笑面對顧客。微笑能使顧客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關心,而不微笑就會使顧客產生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯覺。每一位員工,無論是總經理還是清潔員,在面對顧客時都要報以真誠的“三米微笑”。只有我們對顧客微笑,顧客才會對我們微笑。

4、顧客是我們的好朋友

好朋友之間是應該是和善、親切、真誠、信任的,對待顧客,我們要象對待好朋友一樣。只有我們把顧客當成好朋友,顧客才會認可我們、親近我們、相信我們。如果我們缺少這種感情,顧客就會遠離我們而去。

5、服務無小事,從一點一滴做起

涓流不斷,匯成江河。要做大事,必須先做好小事。服務是一項永無止境工作,不存在著大小的問題,要由一點一滴做起。細微之處見真情,越是細微的東西,越難注意得到、做得好。只有從點點滴滴做起,做好每一件小事,顧客才能體會到我們的真誠,才能對我們產生感激的心情,才能更加信任我們。

6、積極、快速地處理顧客不滿事件

對于顧客的不滿事件,我們要積極、快速的處理,絕對不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顧客一時,顧客就會怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理,即使不能處理好,顧客也能感覺得到我們的真誠、重視;怠慢、拖延,即使將問題解決了,顧客也會產生不快、懷疑。

7、感謝顧客

顧客是商場營業額和利潤的創造者,是我們工資、獎金、福利的發給者,顧客每購買一件商品,就給我們多了一份貢獻;顧客每每逛一次商場,就給我們多了一絲銷售的希望,我們為什么不感謝他/她們感謝顧客,顧客就會感謝我們!所以,無論買與不買,當顧客離開我們時,都要真誠地感謝他/她!

8、服務以顧客為中心

以自我為中心,服務就會變得主觀,就會受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會觀念所影響,必然會出現不足。我們只有以顧客為中心,站在顧客的角度設身處地地為顧客著想,服務才可能變得周到、完美。一個總是以自我為中心的人,是不會有什么真正的好朋友的;同樣,一個總是以自我為中心的營業員,是不會提供出令顧客滿意的服務的。

二、認真做好六項服務要求

1、熱情、周到――熱情招呼、考慮周全,縮短與顧客的距離感;

2、文明、禮貌――講文明、講禮貌,言行舉止大方得體,有親切感;

3、微笑、耐心――面帶微笑,百問不厭,百拿不煩,如實介紹商品,買與不買一個樣;

4、自然、真誠――態度、言行自然、真實、誠懇、大方,盡最大努力滿足顧客要求;

5、準確、快捷――準確回答顧客提出的問題,幫助顧客挑選合適商品,接待、銷售過程(如:找、拿商品)熟練、迅速,為顧客節省時間;

6、學習、研究――服務無止境,我們要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待和應對的技巧,如此才能為顧客提供良好的服務。

7、自由、無干擾――過度熱情就是干擾,干擾是令人厭煩和反感的。對待顧客,我們要學會察言觀色,在顧客不需要服務的時候,要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦,給顧客一個自由的空間。我們為顧客提供的服務,應當適時、適當,即不冷落顧客,又不干擾顧客。

三、語言表達技巧

1、態度要友好,點頭示意,笑臉相迎。

2、要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點,突出要點,言簡意賅。

3、表達要恰當。說話要準確、貼切。

4、語氣要委婉。特別是對于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱,語氣一定要委婉、中聽。

5、語調要柔和。說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。

6、要通俗易懂。使用普通話;避免專業術語。

7、不要夸大其詞。要誠實、客觀的推介商品。

8、要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

9、要有問必答。無論是有關商品交易的問題,還是其它問題,都要盡量回答;對不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厭、百問不煩。

四、文明服務用語

(一)常用規范用語

1、“您好!”

2、“歡迎光臨!”

3、“好的!”

4、“請您稍等一會,我馬上就來!”

5、“讓您久等了!”

6、“對不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”

7、“謝謝您!”

(二)文明用語100句

*招呼用語

1、“您好!”

2、“請問您想看些什么商品”

3、“請您稍等一下,我就來。”

4、“歡迎光臨!”

5、“這是您要的東西,請看一下。”

6、“請多多關照。”

*介紹用語

7、“您看這種合適嗎”

8、“這是名牌產品,做工精細,價格合適,您可以看看。”

9、“這種商品雖然價格高了一些,但是美觀實用,物有所值,而且很有特色,您可以買回去用用看,如果好用,您下次可以多買一些。”

10、“這種商品眼下很流行,買回去送朋友或留作自己用都可以。”

11、“這是新產品,它的特點、優點是――”

12、“如果需要的話,我可以幫

您參考一下”

13、“我給您拿幾種來看看好嗎”

14、“您回去使用時,請先看一下說明書。”

*收、找款用語

15、“您這是××××元錢。”

16、“收您×××元錢。”

17、“這是找給您的×××元錢,請收好。”

18、“貨款是×元×角,請您核對付款。”

19、“您買的東西共計××元錢,收您××元錢,找您××元錢,請點一下。”

20、“您的錢正好。”

21、“您的錢不對,請您重新點一下。”

22、“我們是集中收款,請到××號收銀臺交款。”

23、“請您再點一下,看看是否對數”

*包扎商品用語

24、“這是您的東西,請拿好。”

25、“來,我給您包裝一下。”

26、“請您點清件數,我給您裝好袋子。”

27、“好了,請您看一下。”

28、“我來幫您包裝一下,這樣方便攜帶。”

29、“這里有禮品袋,我為您裝好。”

30、“東西都放進去了,請您帶好。”

31、“這東西易碎,請拿好,注意不要碰撞了。”

32、“這東西容易弄臟,請不要跟其它東西混在一起。”

33、“這東西怕擠,乘車時請小心。”

*答詢用語

34、“這種商品過×天會有,如果方便您留個電話,到貨時我通知您。(確定該天會有貨)。”

35、“這種商品暫時缺貨,方便的話,請留下姓名和聯系電話,到貨后我馬上通知您,好嗎”

36、“我知道的就這些,您看對嗎”

37、“您到這里如同到家一樣,不用客氣,有什么不便只管說,我們一定盡力。”

38、“您有什么要求,盡管說。”

39、“對不起,這個問題我不太清楚,請您稍等一下,我去請教一下別人。”

40、“您要買的商品在×樓×區出售。”

41、“這種可以嗎如不合適,我再給您拿別的。”

42、“這種很好,很適合您用。”

43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”

44、“大件商品,市內我們負責免費××小時內送貨到家。”

*道歉用語

45、“對不起,讓您久等了。”

46、“對不起,這是我的過錯。”

47、“對不起,剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么”

48、“對不起,我剛調到這個柜臺,介紹得不夠清楚,請原諒!”

49、“對不起,剛才是我工作大意,弄錯了價格。”

50、“對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號”

51、“請原諒,我這就給您補(換)。”

52、“我的服務還有很多不周之處,請多指點。”

53、“對不起,讓您多跑了一趟。”

54、“對不起,這問題我確實不太明白,請原諒。”

55、“對不起,我把票開錯了,我給您重開。”

56、“剛才的誤會,請您原諒。”

57、“我將您的意見記錄下來向領導反映,以改進我們的工作。”

58、“對不起,是我工作馬虎了,今后一定努力改正。”

59、“我們的服務還欠周到,請您原諒!”

60、“由于我們工作上的過失,給您帶來了麻煩,真是對不起!”

61、“您的意見很對,我們搞錯了,向您道歉。”

62、“您的意見對我們非常重要,我們一定努力改進。”

63、“實在對不起,這完全是我工作上的失誤。”

64、“請原諒,工作時間不能長談。”

65、“對不起,出售的時候我沒注意,請原諒!”

66、“對不起,請您稍等一下,我請示一下領導。”

67、“非常抱歉,剛才是我說錯了話,請原諒!”

68、“我說話不當,使您不愉快,請多多包涵。”

69、“對不起,這個問題一時解決不了,請您多多包涵。”

*調解用語

70、“對不起,都是我們做得不好,請您多多諒解!”

71、“請您放心,我們一定解決好這件事。”

72、“先生(小姐):真對不起,這位營業員是新來的,有不周之處,請原諒!您需要什么,我幫您挑選。”

73、“沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。”

74、“先生(小姐):真對不起,我們的工作沒有做好,請您原諒!”

75、“對不起,給您添麻煩了,您有什么要求,請告訴我,我幫您解決。”

76、“先生(小姐):這件事屬質量問題,我帶您到職能部門解決好嗎”

77、“先生(小姐):歡迎您對我們的服務批評指正。”

78、“請原諒,耽誤您時間了。”

*解釋用語

79、“對不起,這種商品,按國家有關規定是不能退換的。”

80、“先生(小姐):對不起,這是商品質量問題,我們可以負責退換。”

81、“今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下,我們結帳時查一查,明天一定將結果通知您。”

82、“先生(小姐):請問您是自己用還是替別人買請說一下要求,我幫您選一件,好嗎”

83、“您想看看這個嗎需要什么樣的我給您拿。”

84、“您仔細看,不合適的話我另給您拿。”

85、“別著急,您慢慢地選吧!”

86、“對不起,剛到的商品正在驗收,馬上就好。”

87、“對不起,請將商品放在購物籃里(購物車上)。”

*道別用語

88、“謝謝,歡迎您下次再來,再見!”

89、“這是您的東西,請拿好。謝謝!”

90、“請您走好!”

91、“歡迎您們以后常來。”

92、“不用謝,這是我們應該做的。”

94、“歡迎您多批評。”

93、“請慢走,這是易碎的商品,請小心拿好。”

*日常禮貌用語

95、“您好!”

96、“謝謝!”

97、“對不起!”

98、“請問――”

99、“不用客氣。”

100、“請您走好!”