服務(wù)員儀容儀表要求培訓(xùn)

1、服務(wù)員儀容儀表總體要求:

容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;

態(tài)度和藹,待人誠(chéng)懇;服飾莊重,整潔挺括;

打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。

2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;

2.2按酒店要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

2.3不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);

4、個(gè)人衛(wèi)生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù):站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過(guò)大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì):要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過(guò)猛,要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”:

即一要面帶微笑,和顏悅色,

給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品:

應(yīng)站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;

9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離

當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

9.3要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示

對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走;

9.5講話要講普通話,外語(yǔ)以英語(yǔ)為主,不用污言穢語(yǔ),語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說(shuō)話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對(duì)方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個(gè)人心情不佳,影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下”經(jīng)客人同意后再講,說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

篇2:客房服務(wù)員素質(zhì)儀容禮貌

????客房的接待服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、容量大、項(xiàng)目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來(lái)得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點(diǎn),熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

?(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

?客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動(dòng),如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點(diǎn),以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時(shí)間的實(shí)際要求。

?1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無(wú)異味,無(wú)破損;工作時(shí)必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場(chǎng)所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀(jì)扣。

?服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時(shí)要接受領(lǐng)班和上級(jí)的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場(chǎng)合都應(yīng)系上第一個(gè)紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過(guò)多過(guò)重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時(shí)必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

?對(duì)于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時(shí)間要長(zhǎng)些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說(shuō):“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式:

?感情的表達(dá)=言語(yǔ)(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

?可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。客房服務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個(gè)善于通過(guò)目光和笑容表達(dá)美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會(huì)給他人以更多的美感。

?其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會(huì)給客人帶來(lái)一種滿意、愉快的感覺(jué)。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,善于處理臨時(shí)發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強(qiáng),以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進(jìn)入飯店后再進(jìn)行培訓(xùn)。

?2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時(shí)的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

?就座時(shí)切不要有以下幾種姿態(tài):

?(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

?(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

?(3)女士就座時(shí)不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

?(4)坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭,這時(shí)可以側(cè)坐、上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

?站立時(shí)從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過(guò)脊柱及頭部。重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

?站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

?(1)站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

?(2)站立時(shí)身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

?(3)站立時(shí)不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

?(4)站立時(shí)不要趴在其他物體的臺(tái)面上。

?行走時(shí),身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時(shí)要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),肩部放松。

行走時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

?(1)行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

?(2)在公共場(chǎng)合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

?(3)兩人以上行走時(shí),不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

?(5)不準(zhǔn)邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

?在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點(diǎn):

?(1)同客人講話時(shí),要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

?(2)講話時(shí)不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

?(3)講話時(shí)如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

?(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對(duì)客人的尊敬;

?(5)不要譏笑客人,不指點(diǎn)、不模仿、不議論客人的缺陷;

?(6)為客人指路時(shí)五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

篇3:客房服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表:

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容:

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài):

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

D、客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

E、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。