對賓館員工的儀容儀表及禮貌做如下規定:

一、儀容儀表:

1、穿著:員工上班穿規定的制服及服飾,并且制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服,不準穿背心、短褲及拖鞋進入賓館。

2、頭發:男員工頭發不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。女員工頭發梳洗整齊,長發要捆綁好,不得戴太夸張的發飾,只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

3、臉部:男員工不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

4、手部:男員工不得留長指甲,并且指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

5、腳部:男女員工均要穿清潔的鞋襪,鞋子每天上班前要擦亮。女員工不得穿有色的長統襪,要穿酒店規定的淡襪色。

6、氣味:保持身體氣味清新,不得有異味,不得用強烈香水。

二、禮貌:

1、員工在工作的時候,常帶自然的笑容,表現出和藹可親的態度,要讓客人覺得容易接近。不得故作小動作,要成熟、穩重,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得嚼口香糖、吸煙及吃東西。不得在工作時間內閱讀與工作無關的報章、書籍。

2、在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。客人來到柜臺前,要馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安。

3、留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:請稍等,待我查一查以便回答你的問題。若客人的問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關的聯系,而不得隨便以不知道回答,甚至置之不理。

4、如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。不得嫌客人羅嗦,應耐心地為客人服務。

5、不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

6、除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可征求上司同意后再使用。

7、用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人*先生/小姐/女士,你好!。

8、走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

篇2:客房服務員素質儀容禮貌

????客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務,使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務員不僅應當具備多方面的素質,而且應當掌握客房服務的基本技能,特別注意應當保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

?(一)客房工作人員的儀容與姿態

?客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生,還得根據客房的工作環境,使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

?1.儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風紀扣。

?服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領應高于西服領1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應系在褲內,腰帶應用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準穿布鞋;工作時必須系領帶,領帶結要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

?對于化妝的要求,客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態,人的表情是復雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式:

?感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

?可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情,因此應該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

?其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數優于自導型,善于處理臨時發生的小事情,應變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓。

?2.儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正,平坐時的要領是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

?就座時切不要有以下幾種姿態:

?(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

?(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上;

?(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

?(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。

?站立時從正面看,身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。

?站立時應注意以下幾點:

?(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

?(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上體要保持正直;

?(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

?(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

?行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩,上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應注意以下幾點:

?(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

?(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

?(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行;

?(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

?在行為舉止方面,客房服務員也要注意如下幾點:

?(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

?(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

?(3)講話時如咳嗽,應用手或手帕捂住口,將面轉向一側,不要出大聲,事后向客人致歉;

?(4)同客人講話或服務完畢,要先退一步,然后再轉身,以示對客人的尊敬;

?(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

?(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

篇3:客房服務員儀容儀表規范

客房部儀容儀表規定

儀表:

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后,應自我檢查,并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容:

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、男士留發,后不蓋領、側不遮耳;女士留發,后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態:

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

D、客過站定,主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。