物業員工上門服務禮儀規范(5)

物業公司員工到業主家上門服務時,應考慮周到,合理安排工作流程,帶齊所需工具、材料,做到既快又好,不留隱患。

(一)應先敲門,按門鈴一下或輕敲門三下,如無反應,等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后,應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外,不應大力敲打或撞擊業主門窗;

(二)業主開門后先說問候語:“您好”;

(三)主動向業主說明身份及來訪目的;

(四)得到業主同意后,應說“謝謝”;

(五)主動為業主帶門,并脫鞋或穿上自帶鞋套;

(六)服務工作,要一次到位,迅速且不返工;

(七)與業主交談時要求用語規范;

(八)未經業主許可不得在沙發上就座;

(九)不打聽業主的家事和私事,不主動談業主不愉快的事情或話題;

(十)不亂翻亂摸業主的物品;

(十一)不拿業主一針一線,不吃喝業主一茶一點;

(十二)告辭時,向業主說“再見”或表示謝意。

篇2:物業會所服務禮儀規范

物業會所服務禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發型等,會所服務的儀表要求包括以下內容:

A)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩帶服務標志。

B)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發要整潔、樹立整齊,不得有頭皮屑。

D)發型要講究,女士前發不遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角和胡須。

E)長褲襪不準抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不得當眾化妝。

L)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜;

b)姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內;

c)雙腳稍微拉開呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

B)行走要求

a)行走時一定要走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動;

b)走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形;

d)服務人員在會所行走,一般靠由側。與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切記不可把背對著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意;

k)與客人同行時,不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當,一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區;

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評,所以,會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來;

d).切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

C)行為要求

a).服務動作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時,應主動禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢要求

手勢是最有表現力的一種"體態語言",它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標;

c).在介紹或指路時間,不能用一個手指比劃;

d).談話時,手勢不宜過大。

3)個人衛生要求

A)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

B)發式要按規定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語言要求

A)語調親切,音量適度,講普通話。

B)適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D)不準粗言粗語,高聲喊叫。

E)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時,精神要集中,眼睛要注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右的距離。

G)語言簡明、明確、充滿熱情。

H)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

I)對客人的要求無法滿足時,應說"對不起",也表示抱歉。

J)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

篇3:Z物業企業員工服務禮儀

物業企業員工服務禮儀

微笑訓練:

收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態及表情左右。對著鏡子反復練習.

打招呼:

根據不同的交際對象,分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者。

握手禮:

用來表示問候、感謝和祝愿等。行握手禮時,雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態,五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手,對方再去行握手禮,但不可交叉握手。

站姿:

身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60。,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。

坐姿:

身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯,女士落座時應將裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執物時,雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

打電話:

面帶微笑、不得同時作任何其他事情,聲音清晰、音調適中、語速適當。電話接通后,將話筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名。接著應客氣地詢問“請問是×××公司嗎?”確定號碼無誤,應立即通報要找的人名,若要找的人不在,則應道“謝謝,打擾了,可否請您轉告*×回來后給×*回電話?”若通話內容十分重要,應提醒對方做好記錄,并應將重要內容重復一下,引起對方的重視。

接電話:

鈴響兩遍則應立即拿起電話,先問“你好!”然后通報單位,對來電人的各種請求應以理相待。手頭備好記錄本、筆,以便隨時記錄重要事宜。對于受話人不在,應主動詢問是否有事轉告,待打電話者掛斷電話后,方可掛上電話。

遞接名片:

應將名片置于上衣內側左邊口袋內,遞接名片應面帶微笑,兩眼平時對方,將名片正面對著對方,雙手食指及拇指分別握住名片上方兩角,遞給對方,同時應起立,一邊遞一邊道“我叫×××,這是我的名片。”接名片時應用雙手食指及拇指握住名片下方兩角,一邊接一邊道“謝謝!”并將名片內容讀出來。若忘記帶名片時,應禮貌地向對方表示歉意。