物業(yè)員工上門服務(wù)禮儀規(guī)范(5)

物業(yè)公司員工到業(yè)主家上門服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮周到,合理安排工作流程,帶齊所需工具、材料,做到既快又好,不留隱患。

(一)應(yīng)先敲門,按門鈴一下或輕敲門三下,如無(wú)反應(yīng),等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后,應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。除特殊情況外,不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗;

(二)業(yè)主開門后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):“您好”;

(三)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明身份及來(lái)訪目的;

(四)得到業(yè)主同意后,應(yīng)說(shuō)“謝謝”;

(五)主動(dòng)為業(yè)主帶門,并脫鞋或穿上自帶鞋套;

(六)服務(wù)工作,要一次到位,迅速且不返工;

(七)與業(yè)主交談時(shí)要求用語(yǔ)規(guī)范;

(八)未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座;

(九)不打聽業(yè)主的家事和私事,不主動(dòng)談業(yè)主不愉快的事情或話題;

(十)不亂翻亂摸業(yè)主的物品;

(十一)不拿業(yè)主一針一線,不吃喝業(yè)主一茶一點(diǎn);

(十二)告辭時(shí),向業(yè)主說(shuō)“再見”或表示謝意。

篇2:物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀

1)儀表要求

儀表是指人的外在表面,如著裝、服飾、化裝、發(fā)型等,會(huì)所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容:

A)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,左胸前佩帶服務(wù)標(biāo)志。

B)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

C)頭發(fā)要整潔、樹立整齊,不得有頭皮屑。

D)發(fā)型要講究,女士前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式;男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。

E)長(zhǎng)褲襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

F)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

H)不得有耳垢和眼屎。

I)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

J)衣服拉鏈要拉足。

K)不可濃妝,不使用香水,不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油;不得當(dāng)眾化妝。

L)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

2)舉止要求

舉止是指人的行為、動(dòng)作和表情。

A)站立要求

a)挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜;

b)姿態(tài)要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi);

c)雙腳稍微拉開呈30度角;

d)要顯得莊重有禮,落落大方;

e)不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

B)行走要求

a)行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí),身體的重心應(yīng)稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動(dòng);

b)走路時(shí),腳步要既輕且穩(wěn),切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑;

c)多人一起行走時(shí),不要橫著一排,也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形;

d)服務(wù)人員在會(huì)所行走,一般靠由側(cè)。與客人同行時(shí),要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上,讓客人先通過(guò),但切記不可把背對(duì)著客人;

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí),應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意;

f)行走要輕穩(wěn),姿態(tài)要端正,表情自然大方,給人以美的感受;

g)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手;

h)快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲;

i)如多人同時(shí)行走時(shí),不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧;

j)如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處,行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意;

k)與客人同行時(shí),不能突然槍道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3,否則給人不信任的感受;

b).注視的位置要適當(dāng),一般社交場(chǎng)地應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū);

c).輕輕的一瞥,表示不感興趣或敵意,疑惑或批評(píng),所以,會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái);

d).切忌閉眼,因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言或目光表格對(duì)顧客的熱情關(guān)注。

C)行為要求

a).服務(wù)動(dòng)作要輕;

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

c).路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼,在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)地所與客人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓;

d).不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

D)手勢(shì)要求

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言",它是會(huì)所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。

a).手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上;

b).在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo);

c).在介紹或指路時(shí)間,不能用一個(gè)手指比劃;

d).談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)大。

3)個(gè)人衛(wèi)生要求

A)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說(shuō)話口無(wú)異味。

B)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

D)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和襪子要保持整潔。

F)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4)語(yǔ)言要求

A)語(yǔ)調(diào)親切,音量適度,講普通話。

B)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍等"等禮貌用語(yǔ)。

C)稱呼要得當(dāng),不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言。

D)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ),高聲喊叫。

E)語(yǔ)速不要太快,要清脆簡(jiǎn)明,不要有含糊之音。

F)同客人講話時(shí),精神要集中,眼睛要注視對(duì)方,要細(xì)心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應(yīng)保持一米左右的距離。

G)語(yǔ)言簡(jiǎn)明、明確、充滿熱情。

H)遇見客人主動(dòng)打招呼,向客人問(wèn)好。

I)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起",也表示抱歉。

J)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。

篇3:Z物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀

物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀

微笑訓(xùn)練:

收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí).

打招呼:

根據(jù)不同的交際對(duì)象,分別用呼喊、點(diǎn)頭、問(wèn)候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應(yīng)該先問(wèn)候女士及年長(zhǎng)者。

握手禮:

用來(lái)表示問(wèn)候、感謝和祝愿等。行握手禮時(shí),雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態(tài),五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對(duì)方。一般女士及地位較高者先伸手,對(duì)方再去行握手禮,但不可交叉握手。

站姿:

身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60。,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側(cè)。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。

坐姿:

身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯(cuò),女士落座時(shí)應(yīng)將裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過(guò)大。雙手執(zhí)物時(shí),雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

打電話:

面帶微笑、不得同時(shí)作任何其他事情,聲音清晰、音調(diào)適中、語(yǔ)速適當(dāng)。電話接通后,將話筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通報(bào)自己的單位,必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名。接著應(yīng)客氣地詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)是×××公司嗎?”確定號(hào)碼無(wú)誤,應(yīng)立即通報(bào)要找的人名,若要找的人不在,則應(yīng)道“謝謝,打擾了,可否請(qǐng)您轉(zhuǎn)告*×回來(lái)后給×*回電話?”若通話內(nèi)容十分重要,應(yīng)提醒對(duì)方做好記錄,并應(yīng)將重要內(nèi)容重復(fù)一下,引起對(duì)方的重視。

接電話:

鈴響兩遍則應(yīng)立即拿起電話,先問(wèn)“你好!”然后通報(bào)單位,對(duì)來(lái)電人的各種請(qǐng)求應(yīng)以理相待。手頭備好記錄本、筆,以便隨時(shí)記錄重要事宜。對(duì)于受話人不在,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否有事轉(zhuǎn)告,待打電話者掛斷電話后,方可掛上電話。

遞接名片:

應(yīng)將名片置于上衣內(nèi)側(cè)左邊口袋內(nèi),遞接名片應(yīng)面帶微笑,兩眼平時(shí)對(duì)方,將名片正面對(duì)著對(duì)方,雙手食指及拇指分別握住名片上方兩角,遞給對(duì)方,同時(shí)應(yīng)起立,一邊遞一邊道“我叫×××,這是我的名片。”接名片時(shí)應(yīng)用雙手食指及拇指握住名片下方兩角,一邊接一邊道“謝謝!”并將名片內(nèi)容讀出來(lái)。若忘記帶名片時(shí),應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>