物業行為規范指引(公共篇)--適用于所有員工

*工作區域要求

服務中心辦公場所環境整潔,設有公司標志,辦公桌椅擺放整齊,禁止吸煙。

辦公桌面保持整潔

不得擺放個人物品

離開時將辦公椅推回辦公臺內

服務中心要保持安靜,工作期間不得大聲喧嘩及吃零食,看報紙。

服務中心工作人員應相互協作,人員外出時要有其它人員補崗,前臺不得無人當值。

資料分門類別,擺放整齊。

及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。

*接待禮貌用語

1、您好,我能為您提供什么服務

2、行,請稍等。

3、您所反映的問題,不能馬上解決,請您留下電話,我們將及時與您聯系。

4、您所反映的問題,我們一定認真研究,謝謝您對我們工作的關心和支持。

5、您所反映的問題,我們正在和有關單位聯系。

*對來訪人員服務規范

1、在客人離自己3步遠時主動微笑問好

2、主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;

3、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫經理前來協助處理。

4、當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了業戶的安全,請理解!

對業戶服務規范

1、為業戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業戶談話時,應聚精會神

2、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

2、對業戶要一視同仁,切忌有兩位業戶同時有事相求時,對一位業戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位業戶。當值時有業戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼業戶。

3、嚴禁與業戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、業戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業戶的行動。

5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀、背后議論,模仿,譏笑業戶。

6、當業戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為業戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

7、與業戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

8、對業戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道,不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道,不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不應不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

9、在與業戶對話時,如遇另一業戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼業戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

10、與業戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然,清晰,柔和,親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速,明確。

11、需要業戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對業戶幫助或協助表示感謝。

12、對于業戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與業戶爭吵。

13、見業戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續,當業戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,業戶表示謝意時,用“不用謝”、“不客氣”,“沒關系”回答。

14、當遇到熟悉的業戶回來時,應說“**先生/小姐,您回來了”

15、當熟悉的業戶經過崗位時,應說“你好,**先生/小姐。”

16、當業戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到業戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司規定不能收取,請您理解”。

17、當發覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

18、當發覺自己有失誤時,應立即說:“對不起,我不是那個意思”。

19、對來咨詢辦事的業戶,工作人員應立即起立,神態熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

20、當對方挑釁時,應說:“請尊重我們的工作,先生/小姐”。

21、當遇到行動不便或年齡較大的業戶經過時,應主動上前攙扶。

22、與業戶交談時,應注意:

對熟悉的業戶應稱呼其姓氏,如**先生,**小姐;

與業戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

與業戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷業戶的講話;

應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復業戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

22、與業戶交談時,應注意:

當業戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

與業戶打交道應遵循不卑不亢,坦誠自然,沉著穩重的原則;

任何時候都不得對業戶有不雅的行為或言語。

*進行工作操作時服務規范

1、室內進行維修等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱,地面,墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

2、工作操作時應注意走路輕,工作輕,說話輕。

3、工作進行中若有業戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對業戶,等業戶走過后再繼續工作。

4、無論何時不允許坐在地上操作。

*與顧客同乘電梯時服務規范

1、主動按“開門”鈕。

2、電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并擾,指向電梯,面帶微笑地說:“電梯來了,請進”。

3、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。

關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服,物品。

4、等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。

5、電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并擾,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好。”

*服務中應注意服務規范

1、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

2、不允許模仿他人的語言,聲調和談話。

3、不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4、不與業戶爭辯。

5、不講有損公司形象的言語。

6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業戶。

7、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。

思考題:

1、當安保員遇到沒有帶證件的客人要強行進入大廈時你應該怎么做

2、當有住戶向你投訴,但投訴的事不屬于你的工作內容,你會如何處理

3、當有住戶有急事找你幫忙,而你有又要事在身,你會如何處理

4、與顧客同乘電梯時應注意什么

5、當有住戶誤解時你應該怎么做

篇2:知名物業會所員工行為規范

知名物業會所員工行為規范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業知識和服務技巧。。

第三條:具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀律,嚴格執行公司各項管理制度及規范。

第二章服務員必備

第五條:優良的服務態度和職業修養。

1、認真負責,一切為企業、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇;

3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;

4、文明禮貌,具有一定的文化修養,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現出良好的精神風貌。

第六條:較高的服務知識

應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

第七條:熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。

第八條:快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務質量的最高標準

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

第十三條:過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協調,服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

(2)禁止頭發染成彩色。

(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發,保持整潔,頭發不要遮住臉,女士應保持頭發整潔,長發不要遮住臉,不準披肩。

3、保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環,項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

第十五條:儀態規范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態:

(1)行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。"您好,**會所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語規范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態度和藹,語言親切,聲調自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。

第六章營業紀律

第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營業紀律

第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調班,調班工休時,須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。

第二十三條:

會所內禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報,干私活,化妝;

4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業員工行為規范

物業公司員工行為規范

第一章總則

第一條為了更好地規范員工行為,樹立良好的企業形象,創造一流的服務質量,特制定本規范。

第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規范的要求,自覺維護公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。

第二章工作態度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質。無論對待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語。在工作或服務中做到:見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現友善最適當的表達方式。微笑要發自內心。

第五條細致

細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心,注重細節,專心細致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業業,積極主動,盡職盡責。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準則。實事求是,講實話,辦實事,求實效。

第八條協作

協作是公司員工最基本的態度。工作互相配合,互相支持,遇到問題不推諉,處理問題不拖拉,敢于承擔責任。

第三章職業道德

第九條敬業愛崗,遵章守紀

(一)嚴格遵守國家法律、法規和各級政府的有關政策,自覺遵守企業各項規章制度;

(二)熱愛企業,熱愛本職,認真執行工作標準、崗位職責和工作程序,自覺維護企業的利益。

第十條鉆研業務,勤奮工作

(一)主動學習專業領域新知識、新方法,熟練掌握本職業務和工作技能,不斷提高業務素質和實際工作能力;

(二)勇于創新,勤奮工作,干一行,專一行,創一流的工作業績。

第十一條團結協作,樂于奉獻

(一)弘揚團隊精神,同心同德,熱愛集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級互相尊重,上級支持下級,下級服從上級管理;

(二)以工作為重,不計較個人得失,樂于為企業多作貢獻,努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠實守信,優質服務

(一)講究誠信,信守承諾,不損害客戶的合法權益;

(二)堅持“安全、潔凈、環保、滿意”的綜合管理方針,端正服務態度,認真傾聽客戶的需求和期望,不斷改進服務質量。

第四章基本行為規范

第十三條儀容儀表

員工應衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應系領帶,并將襯衣下擺扎入褲內。領帶應系好拉正符合規范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統一佩帶工作牌,工作牌應端正地配戴在左前胸規定位置;

4、男員工應穿深色皮鞋,女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發

1、頭發要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發不遮眼,后發不超肩部;

3、男員工后發根不超過衣領,不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發型,不許剃光頭。

(三)個人衛生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗;

3、保持眼、耳清潔,無殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側,或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來,不可以分開。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩健:

1、行走時不得把手放進衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側行走;

3、乘坐電梯時,要遵循先出后進的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。

(四)握手:應站著握手,面帶微笑,目視對方,伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時,應等上級(長輩或女士)伸手后,下級(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場所及客戶面前吸煙;

3、工作時間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打