麗景新城物業管理通用行為規范(3):服務類行為規范

客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢:

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務口徑專業、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務:(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟悉業務操作規程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費:

1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

家庭維修人員:

項目規范禮儀禮節:同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

3.工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進:

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩車輛,呈姿態立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員,請問是您預約了家庭維修”。

進入客戶家中:

1.得到客戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。

開始服務:

1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務。

服務完畢:

1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”

4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶應答沒有后,主動講“再見。”

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

17.水膠布1盤34.鞋套1雙

篇2:新城物業管理通用行為規范6:物業保潔人員行為規范

麗景新城物業管理通用行為規范(6):物業保潔人員行為規范

儀容儀表:

1.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

工具:

1.保潔、綠化工具應放置在規定位置,并擺放整齊。

2.在樓道內等區域進行清潔服務時,應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識,以知會相關人員。

遇到客戶:

1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并向客戶點頭問好。

2.保潔時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問。

3.不大聲說話、聊天。

綠化管理員項目規范禮儀禮節:儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝,佩帶工牌。服務態度態度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動熱情,周到優質,禮貌待人。

澆灌水:

1.澆灌水時,擺放相關標識,以提醒顧客。

2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。

3.節約用水。

4.有業主路過,及時停止工作讓路,并可點頭致意或問好。

施肥、除蟲害:

1.灑藥時要擺放消殺標識。

2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。

3.有客戶經過,要停止工作。

4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時清掃干凈。

5.噴灑藥水時,須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業主作好相關解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。

6.不在炎熱的時候噴灑藥水。

修剪和除草:

1.準備和檢查使用設備能正常使用,避免有漏油等情況發生。

2.及時清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

3.節假日及中午休息時間不能進行操作,以免影響顧客休息。

4.有客戶經過,要停止工作。

篇3:新城物業管理通用行為規范5:巡邏崗項目規范禮儀禮節

麗景新城物業管理通用行為規范(5):巡邏崗項目規范禮儀禮節

巡邏:

1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

路遇客戶:

1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。

2.在小區或大廈內見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物:

1.通知中心進行監視。

2.進行跟進,嚴密注意對方行為。

3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區,謝絕參觀。

保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。

車場出入口(收費)崗項目規范禮儀禮節:交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。

車輛進出停車場:

1.車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。

2.發放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

中心值班崗項目規范禮儀禮節:

接聽電話:

1.按照接聽電話禮儀執行。

客戶預約:

1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內容以確認。

2.及時反饋給相關部門。

3.跟進處理結果,及時登記。