百貨大樓(商場)突發事件應急處理預案

一、緊急突發事件概述

商場除正常的營運作業之外,突發事件時有發生,其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡,迅速、有效地處理緊急事件,進行搶救作業,是商場經營管理人員,特別是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質。

(一)緊急事件的種類

1.火災:商場內發生火災,有一般火警和重大火災之分。

2.人身意外:指顧客或員工在商場內發生的人身意外,包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電:沒有任何預先通知下的,營業時間內的突然停電。

4.貨梯困人應急預案。

5.水浸應急預案。

6.搶劫:匪徒搶劫收銀臺的金錢。

7.*或暴力:由政治性原因引起的**行動。

8.騷亂:商場內或商場進出口處發生的騷亂。

9.爆炸物:商場內發現可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅(恐嚇):商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11.各類突發事件在商場區域內發生,而導致媒體記者到場采訪時

12.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

13.重要人員到訪本商場時

(二)緊急事件的處理小組

緊急事件突發性高,且多屬于意外事件,因此情況緊急,處理多需要專業知識,所以必須預先成立緊急應變小組,對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓,真正做到對突發事件有準備、有預防,這樣在事故發生時,才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作,將損失降到最低程度。緊急事件處理小組(以下簡稱處理小組)的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、防損部、各營運部備案。

總指揮:

副總指揮:

救災組:

人員疏散組:

財務搶救組:

醫務組:

營運部長:

防損部長:

防損員:

消防組長

說明:

1.總指揮:由總經理擔任,負責指揮、協調救災現場的作業,掌握全局事態的發展動向,并及時向總公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。

2.副總指揮:由分管安保工作副總經理擔任,協助總經理指揮,執行各項任務,負責對外報案及內外通訊聯絡,負責截斷所有電源,實施臨場全面的救火工作,控制災情的進一步擴大。

3.救災組:組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發、使用,水源的疏導,障礙物品的拆除,現場具體指揮滅火,配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。

4.人員疏散組:組長由商管部經理擔任,組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成:

(1)播音:廣播員要及時廣播商場內的發展狀況,語音沉著,語速和平常一樣,不能過分緊張,否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容:

尊敬的顧客,你們好!本店發生意外情況,局勢已基本得到控制,為了全體顧客的安全,請您不要緊張,不要亂跑,聽從疏導人員的指揮,盡快從各個出口離開現場,謝謝!

注意:此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。

(2)打開通道:安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

(3)疏散人員:要迅速疏導顧客從安全門出去,正確引導人流進行分流,避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。

(4)防盜:安保人員要警戒災區四周,防止他人趁機偷盜商品。

5.財物搶救組:組長由安保主管或經理擔任,副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金,電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。

(1)收銀區域:收銀員立即關上收銀機,將現款交給搶救組組長帶離現場。現金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險皮箱內,由收銀經理和安全主管共同帶離現場。

(2)電腦中心辦公室:電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。

(3)醫務組:組長由資深安保人員擔任,組員應經過必要的急救知識培訓,熟知商場內所有藥箱分布的位置,能配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。

(三)緊急事件的處理原則

1.預防為主,計劃為先:做好日常安全方面的工作,消滅隱患,減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬,就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。

2.處理迅速、準確、有序、有重點:發生緊急事件后,首先保持鎮靜,有序組織事件的處理,安排事情要責任分明,崗位確認,反饋迅速,一切行動聽從指揮,隨時調整策略以應付情況的變化。

3.以人為先,減少傷亡,降低損失:人的生命是最珍貴的,因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命,其次才是財物損失的減少。

(四)緊急計劃的制定

緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單,各個崗位的具體責任和任務,發生各種情況的處理程序,發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等,緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如下:

1.建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。

2.確定事件發生后發出各項命令的指揮中心的地點、人物。

3.確定新聞發布的規定。

4.各種緊急狀況的處理程序。

5.具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址,包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。

6.各種設備的維護和配備情況(緊急照明、備用發電機、備用排水泵、無線電對講機等)。

7.緊急情況下的通訊錄,包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的聯系方式。

(六)緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報警

現場勘察

處理方案

重點救助

事后處理報告

事件分享

程序解釋:

1.事件報警:當發生緊急事件時,所有人員都可以通過商場內報警電話向安保部進行報警,或及時匯報給管理層。

2.現場勘察:接到報警后,安保部及有關人員第一時間趕到現場,迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。

3.處理方案:確定處理方案,組織人員分頭進行搶救工作。

4.重點救助:針對不同的緊急事件和現場情況,決定救助的重點。

5.事件處理報告:事件處理完畢后,安保部做分析報告,詳細分析事故發生的原因,

記錄具體處理的過程和結果,并備案。屬于營運工作不完善的因素,應在日后的工作中進行整改和注意。

6.事件分享:將事件通過會議、板報、通知等多種形式,同全體店員進行分享,并就如何減少事件的發生等進行討論。

B.緊急疏散程序

當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時,需要緊急進行人員的疏散,則需要照此程序執行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區域

程序解釋:

1.疏散廣播:疏散廣播必須在總經理批準的情況下,進行播放。所有員工在安全培訓中,必須知道什么是疏散廣播,聽到廣播后的正確行動是什么。

2.疏散廣播的內容是:

顧客朋友們,你們好!由于本店,即將停止營業,請各位顧客放下手中未付款的商品,帶好您的隨身物品,盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序,不要擁擠,以免發生意外。如有需要,我們愿為您提供幫助。謝謝!

3.停止工作:停止正在進行的所有工作,特別是操作設備的人員,首先要關閉電源。

4.疏散路線:管理人員立即對現場進行控制,確定疏散路線,并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播,與顧客、員工進行有效的溝通,便于現場人員清楚如何撤離現場。

5.人員疏散:立即按商場緊急疏散圖的指示,通過安全通道、安全出口、緊急出口,離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織,以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一,避開電器設施,不用電梯,有濃

煙時應爬行離開現場等。

6.巡場檢查:當所有人員都撤離后,如允許,負責疏散的人員必須對商場進行檢查,

查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員,確保所有人員均已疏散。

7.安全區域:疏散后人員集中在安全區域,等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

(一)火災:

報警程序:

1.火警的級別:

商場內發生火災,有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況,暫訂三種火警級別:一級火警,系有煙無火;二級火警,系有明火初起;三級火警,系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后,根據現場情況判斷火警的級別,進行相應的處理。

2.火警的報告

(1)商場中的任何工作人員發現火情,都可以向安保部控制中心報警。

(2)報告火警

撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話,如附近無電話、對講機等通訊設備,應迅速到就近的消火栓,按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。

(3)報告的內容

發生火災的準確區域和時間,燃燒的物質、火勢大小,報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3.火警的確認

控制中心接到消防報警信號后,立即確認報警區域,派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看,迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作,如組織人員使用現場消防器材進行撲救,如能將火撲滅,保留好現場,等候有關部門或負責人的到來;另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。

如系誤報,應及時作技術處理,通知控制中心將機器復位;如系搗亂謊報火警,通知控制中心將機器復位,并報告安保部查找搗亂人員。

4.火警的上報

一級火警:上報消防主管、安保主管,到達現場處理。

二級火警:上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員:白天:經理;夜間:值班經理;節假日:值班經理。

三級火警:上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警,原則上應由在場最高負責人下達指令,但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達,其后向總經理匯報。

滅火程序:

火災經過安保員現場評估確定報警級別后,按一般火災(一級、二級)和重大火災采取不同的滅火程序。

一般火災由安保部組織現場人員,用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅后,安保部要負責保護現場不被破壞,并拍攝照片存取證據,迅速查訪知情人,查找火災起因,進行火災的初報和續報。

重大火災的程序如下:

1.在通知總經理后,立即撥打119報警電話。

2.編制小組內人員聽到消防警報后,應迅速趕到安保部,立即按緊急事件處理小組的編制,確定行動方案,快速行動,各司其責。

3.全商場的各個部門,在完成各自的職責后,服從處理小組的統一指揮和調配,協同配合,進行滅火、疏散、救助工作。

4.安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統,關閉非緊急照明和空調,開啟排煙風機,疏通所有安全門和消防通道,啟動火警廣播,組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。

5.系統第二次報警后,安保部人員守住門口,人員一律不準進入火災現場,除非有消防人員的許可。

6.安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢,到指定地點引導消防隊車輛的進入。

7.工程部趕赴現場進行工程搶險,對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位,實行監控和必要的措施。

8.人員疏散應由指揮中心統一指揮,管理層員工要協助維持秩序,疏散顧客安全撤離到安全區域。

9.現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域,盡量避免財產的損失。

10.電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備,迅速撤離到安全區域。

11.綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用,有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好,供搶救傷員用。

火災撲滅后,安保部要檢討消防系統的運行情況,迅速查訪知情人,查找火災起因;工程部協助從技術角度查找火災起因,通過對機器、數據、資料進行收集分析,由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況,計算損失,迅速與保險公司進行聯系,商討有關賠償事宜。

附:火災報告表

火災報告表

日期:發現火災的時間:

報告消防隊的時間:報告人姓名:

管理層敘述火災發生的詳細情況:

火災發生的地點:

燒毀何物

損失情況:

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號:使用數量:

噴淋系統有無啟用消防隊何時到達本店

消防隊采取的措施:

受傷人員:員工:總人數其中輕傷重傷死亡

顧客:總人數其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調查員的姓名:聯系電話:

(二)人身意外:指顧客或員工在商場內發生的人身意外,包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。

處理程序:

當發生意外時,首先要第一時間進行報告,顧客意外要報告營運部部長、安保主管,員工意外要報告該部門管理層、安保主管,并辦理工傷處理程序中的相關手續;

發生人員突發疾病時:

1.發病人員突然昏倒的情況

(1)發病人員在購物中心范圍內突然昏倒,發現人員要立即撥打急救電話,并講情況報告所在樓層的值班部長,值班部長接到報告后,要迅速將情況通知安防部,并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序,疏散圍觀人員。

(2)若顧客昏倒,在有陪同人員的情況下,要詢問病人的基本情況及病史,并配合陪同人員的要求進行初步救治;在無陪同人員的情況下,不得隨意挪動發病人員,等待醫務人員的到來,并做好相關內容記錄。

(3)撥打急救電話后,安防部要立即疏導交通,并指派專人迎接救護車,保證通道暢通,使發病人員迅速得到醫治。

2.一般發病情況

(1)若發病人員突感不適癥狀輕微時,發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息,根據發病人員的要求,協助撥打急救電話進行初步救治,同時要將情況報告樓層值班部長。

(2)樓層值班部長接到報告后,要趕往現場了解發病人員的基本情況,協助救治,同時做好相關內容記錄。

(三)突然停電:

沒有任何預先通知下的,營業時間內的突然停電處理程序:

停電:

1.立即起用備用發電機,保證店內照明和收銀區的作業;

2.只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火;

3.如收銀機不能運轉,收銀員立即將收銀機抽屜鎖好,并堅守崗位;

4.收貨部停止收貨;

5.現金室停止工作,現金全部入金庫鎖好;

6.安保人員立即對商場的進口、出口進行控制,在暫時不知道停電時間的長短時,可先勸阻顧客暫不進入商場;

7.啟動廣播,安撫顧客,管理層人員協助安保部維持現場秩序,避免發生混亂和搶劫等,如需要停業關店的,則進行顧客疏散工作;

8.所有人員堅守崗位,各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理;

9.工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短,總經理根據實際情況決定是否停止營業。

來電:

全店恢復營業,部門優先整理顧客丟棄的零星商品,并將其歸位。

(四)電梯困人應急預案

1.任何員工接到報警或發現有乘客被困在電梯內,應立即通知安保消防監控室,同時記錄接報和發現時間。

2.安保消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報,請求派人或聯系工程部前往解救。

3.安保部經理或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,

發生危險。注意在這一過程中,現場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。

4.物業工程部經理或值班人員接報后,應立即派人前往現場解救,必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。

6.在解救過程中,若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應立即通知醫護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后,安保部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后,工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。

9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場,還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

(五)水浸應急預案

1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故,應立即將進水地點、樓層、水源、

水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班,并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢,防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,并將電梯升上最高層,切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水,則應立即切斷電源,切忌升降電梯,以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源,并關閉受浸區域之電閘,防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現場,盡快恢復整潔。

6.水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序,并耐心做好住戶的安慰解釋工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業公司的形象。

7.如在水浸事故后,有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水,應設置告示;如有任何區域存在危險性,應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議,分析事故發生原因,總結經驗教訓,并采取措施,防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施,以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施:

1)安保巡邏和設備巡檢時,應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查,發現問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作,防止因操作不當引發水浸事故。

(六)搶劫:匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序:

收銀員須謹記:

1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要,不提倡個人英雄主義,保全生命是第一位的;

2.保持冷靜,不要作無謂的抵抗,盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做;

3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征;

4.盡量拖延給錢的時間,以等待其他人員的救助。

5.在匪徒離開后,第一時間撥110報警;

6.立即憑記憶用文字記錄,填寫搶劫敘述登記表;

7.保持好現場,待警察到達后,清理現金的損失金額。

安保人員:

1.在發現收銀員被打劫時,在匪徒不注意時,第一時間撥110報警;

2.對持有武器、槍支的匪徒,不要與其發生正面沖突,保持冷靜,在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲,盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等;

3.匪徒離開后,立即保護現場,匪徒遺留的物品,不能觸摸;

4.匪徒離開后,將無關的人員、顧客疏散離場,將受傷人員立即送醫院就醫;

5.不允許外界拍照,暫時不接待任何新聞界的采訪。

附:搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別:大概年齡:種族、國籍:

身高:體重:身材:頭發長度和顏色:

眼睛特征:

面部:有無胡須:有無傷疤:有無黑痣:皮膚顏色:普通:偏白:偏黑:語言:普通話:本地話:外地話(省份):口音:強:弱:衣著:明顯的外貌特征:(跛子,畸形等)如有車輛,車輛的特征:車輛的牌照號碼:逃竄的方向:

填寫人姓名:填寫時間:見證人:

(七)*或暴力:由政治性原因引起的**行動處理程序:

1.立即將進出口處大門關閉,商場停止營業;

2.阻止*者任何強行進入店中的行為,以避免發生搶劫事件;

3.立即報警,等待警方控制場面之前,不要做任何有可能激化矛盾的決策;

4.保持冷靜和沉默,對*者的問題不作回答,或發表意見;

5.密切注意*者使用暴力,如張貼標語,投擲雞蛋、石塊,甚至縱火、破壞建筑設施等行為。

(八)騷亂:商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序:

1.如發現商場內有人搗亂,立即通知安保人員到現場制止;

2.阻止員工和顧客圍觀,維持現場秩序;

3.撥打110報警,將搗亂人員帶離現場,必要的送交公安機關處理;

4.對搗亂人員造成的損失進行清點,由警察簽字后作匯報,如有重大損害要通知保險公司前來鑒定,作為索賠之依據;

5.發現任何顧客在商場內打架,立即撥內部電話,通知安保人員到現場制止;

6.不對顧客的是非進行評論,保持沉著、冷靜,要求顧客立即離開商場。

(九)爆炸物:商場內發現可疑物或可疑爆炸物處理程序:

1.發現可疑物后,立即匯報管理層(總經理值班經理安保部經理);

2.經總經理或在場最高負責人許可后,立即打110報警;

3.不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許人員接近;

4.疏散店內人員和顧客,并停止營業;

5.靜待警方處理直至危險解除,再恢復營業。

(十)炸彈威脅(恐嚇):商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序:

1.收到恐嚇信件后,立即交由管理層(總經理值班經理安保部經理)處理,不要同其他員工談及有關的內容;

2.收到恐嚇電話后,要求匪徒與管理層(總經理值班經理安保部經理)通電話;

3.不要打斷恐嚇電話,并進行記錄,包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能,可提出下列問題:炸彈在什么時間爆炸哪種炸彈炸彈安放在什么地方為什么要安放炸彈你的姓名和地址炸彈的形狀和大小

4.立即報警處理;

5.根據匪徒提供的信息,進行店內炸彈搜查,注意不要觸摸任何可疑物體,等待警察的處理;

6.根據警方的建議和店內的具體情況,決定是否關店或撤離。

附:炸彈威脅記錄表

炸彈威脅記錄表

日期:接到電話的時間:電話掛斷的時間:

電話來源地:當地:長途:內線:手機:

打電話人的原話:

打電話人:男:女:成年人:兒童:大約年齡:

講話:快:慢:激動:急促:深

沉:柔和:真誠:

大聲:正常:醉酒:偽裝:鼻音重:口音:

語言:標準國語:本地話:外地話:是否接聽過恐嚇電話

接電話人:姓名:部門:聯系電話:

(十一)各類突發事件在商場區域內發生,而導致媒體記者到場采訪時:

1.為了避免突發事件可能造成的不利影響,商場的員工(包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工)在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。

2.一旦在商場中心區域內發生各類突發事件,已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時,應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經理,由部門經理上報主管總經理后,確定應對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關部門對突發事件進行危機化解,必要時設專人對外發言及接受采訪,并向總公司領導上報整個事態的進展情況。

3.一旦發生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級,給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時,應由商場總經理向總公司主管領導及時匯報,確定應對措施或取得必要的法律支持。

4.相關部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間,要做好錄音錄像等記錄。

(十二)舉辦大型活動引起人員過度密集情況時:

1.活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場,并組織本部門員工做好各崗位工作,不要圍觀,看護好各自的商品。

2.當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況,所在樓層的值班經理要立即將情況報告保衛部及商管部,必要時上報購物中心領導,同時指揮本部門員工維護現場秩序,做好人員疏導工作。

3.活動現場的員工要看管好自己的商品,并及時進行清點,發現丟失要立即報告安防部。

4.因現場過度擁擠出現人員受傷時,保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶,并采取初步急救措施進行救治,同時通知醫務人員前來救治。

5、事件升級,商場工作人員難以處理時,撥打110報警,請求公安機關協助處理;

(十三)重要人員到訪購物中心時:

1.樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后,要迅速將情況報告安防部和辦公室。安防部要將情況上報商場領導及相關公安機關。

2.重要人員突然到訪時,樓層、科室要立即將情況報告安防部,并做好貴賓的接待工作。安防部接到報告后,要講情況迅速報告安防部辦公室,并做好監控錄像工作。

三、緊急通訊錄的設置

為了保證緊急事項的及時匯報和處理,安防物業部門及各營運部必須設立所有管理人員緊急通訊錄,以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

內容包括:

1.總經理的辦公電話(直線、分機)、家庭電話、手機號碼(不能關機)等。

2.安保經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼(不能關機)。

3.總服務臺報警電話、商場內部報警電話。

4.最近醫院的急救電話、地址。

5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。

6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。

此緊急通訊錄由商場人事部負責編印,存放于總經理辦公室、各營運部、安保部控制中心、廣播室、現金室,同時分發至主管級以上全體人員。

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風景區馬幫突發事件應急預案

風景區(馬幫)突發事件應急預案

為了及時地控制景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,特制定本預案。

一、景區突發事件機構組織

總機構:景區成立突發事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區負責人

二、緊急處理方案

1、發生安全事故,護馬員立即進行現場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現場進行查看。根據初步判斷,若需產生100元以上醫療費,則由經營部經理在事故發生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區醫療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫院急救(縣級醫院)。

4、經營部經理根據安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。

9、在與游客協商的過程中,經辦人需將游客請到景區管理辦公室,并在沒有無關人員的環境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫療費用);

2、100元以上,500元以下,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區帶來不良影響及損害公司、景區形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發現,均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區聯系電話:1****6

突發公共衛生事件應急預案