伊利能快速作出反應,

關鍵是有一套“應急預案”

從今年年初中國南方雪災到四川汶川地震,伊利的兩次快速反應行動讓人震驚,同時也讓人心生敬意。一家員工過萬、資產規模超200億元的“企業巨頭”,居然在四川汶川地震發生后短短的兩個小時內,就通過媒體發布捐款100萬元的新聞,并迅速調集物資運往災區。隨后,伊利執行董事、副總裁劉春海表示,將為四川汶川地震中失去雙親的孤兒免費提供18歲前所需的全部奶粉和牛奶。5月17日,伊利繼向四川地震災區累計捐贈物資達1200萬元后,又緊急調撥60噸牛奶運往災區,這是伊利運往災區的第五批救災物資。

地震發生后兩個小時,伊利就開始履行自己的“企業社會責任”,采取實際行動,而且隨后根據自己所掌握的地震危害程度,加大捐助力度。同樣是兩個小時,也許不少企業得知消息后還在為災民痛惜,即便想到了捐款賑災,其捐款文件或許尚未起草,或許正在層層審批的過程中。

伊利提出的“企業社會責任應急預案”并不是一個令人陌生的新詞匯。在過去的幾年里,“企業社會責任”已經成為一些企業掛在嘴邊的談資。在風潮引領下,不少企業還公開發布了《年度企業社會責任報告》,但遺憾的是,這些報告都靜靜地躺在了公司的檔案室里。因為在災難發生后的24小時內,一些平日里喜歡談論“企業社會責任”的企業并沒有及時作出反應。

在真正需要以實際行動履行責任的時候,卻未能及時出手,那些平日里喜歡談論“社會責任”的企業,也許其真實動機并不應該被懷疑,但起碼可以說明一點,在面對社會突發事件時,它們缺少一個作出快速反應的機制。

事實上,我們也不能否認,確實有一些企業,錯誤地理解了“企業社會責任”。它們將“企業社會責任”理解為炒作的由頭,是給企業爭取一次在媒體與公眾面前出風頭的機會。這種看法,其實是對企業社會責任投資(以下簡稱CSR)最大的誤解。真正將CSR付諸實踐的企業,是有專門的CSR部門的,企業社會責任投資機會的發現、執行與評估,以及季度性跟蹤企業社會責任投資對品牌資產的提升效果,均由專業人員負責執行。這是一套完整的從發現機會到根據機會快速作出反應的作業機制,是在履行“企業社會責任”的前提下,對品牌形象、品牌聲譽進行管理和維護,向社會傳播企業的正面形象。

建立突發事件管理機制,

才會讓傳播更主動

伊利之所以反應如此迅速,就是因為它建立了這種機制,有專人跟蹤管理。只要危機一發生,伊利就能迅速聯系到外部相關專家、行業協會、政府人員與媒體記者,還有內部的經銷商、管理層與員工,讓他們在事先設定好的時機與場合發揮作用。建立與企業相關的直接利益者與間接利益者數據庫,建立與利益者順暢溝通的平臺,建立年度CSR預算與傳播計劃,建立根據機會快速作出反應的行動機制以及年度CSR工作對品牌生意的提升評估體系,是企業社會責任管理最為核心的工作內容。

很顯然,這項浩大的工作并非只是新概念炒作那么簡單,也絕不僅僅是出一兩次風頭,而是間接提升品牌生意的一種手段,需要常年持續進行。一直以來,企業比較重視與生意直接相關的銷售、廣告部門,而一些與生意非直接相關的部門,如公關部就被理解成了救火隊長,而企業社會責任則是有閑錢了才做的事情,與個人意識有關,與生意無關。但隨著企業的壯大,越多越多的企業意識到,對品牌聲譽進行有效管理,并不是可做可不做的事情,而是必須要做,而且必須提升到與銷售、廣告等核心市場部門同樣的高度來進行。

只要把這項工作提升到對品牌聲譽進行專項管理的高度,并與一線業務部門同等對待,公關和企業社會責任事務的管理者才能抬起頭來,才會讓工作做得更主動、更有效。

讓傳播更主動,首當其沖就是有常設的專門團隊來跟進管理,這個團隊必須對企業內外部的危機與機會足夠敏感,有強大的信息捕捉能力,并能夠將這種能力細化為組織能力,使之作為機制固定下來。比如伊利對四川汶川大地震事件的快速捕捉一樣,既能履行自己的社會責任,又可以提升自己的品牌形象。

練好管理內功,比談幾單生意更重要

迄今為止,我們所能看到的成功危機公關案例,能在危機發生的第一時間控制局勢,然后通過一系列措施,讓局勢朝自己設定的方向轉化,都可以歸結于企業本身有一個良好的危機管理應對機制。

“外行看熱鬧,內行看門道”,就像很多人看待蒙牛種種成功的事件營銷活動一樣,蒙牛贊助神五、贊助超女、捐助雪災,給人的感覺都是在事件發生的第一時間內,全國性的主題宣傳就已經四處開花了,熱鬧得很。但有多少人知道,蒙牛贊助神五,早在一年前就開始籌劃了;贊助超女,也是在反復溝通中才敲定的。“機會從來只垂青有準備的頭腦”,這項“未雨綢繆”的組織準備工作,將為企業帶來核心競爭力。

前幾年,當風險投資商風頭正勁的時候,不少企業被行業空前的成長機遇和主動拋媚眼的資本沖昏了頭腦,不顧自己的組織管理能力是否能夠承受,大肆擴張。但是塵埃落定之后,一些企業紛紛落馬。這足以證明,企業要想做大,必先做強,根基不牢的大廈是經不起地震沖擊的。

例如順馳,擴張所引起的資金短缺僅僅是一根導火索,其背后的人才缺乏、管理混亂、流程和機制紊亂才是核心問題。企業流程與機制一旦紊亂,上報給老總的信息只會是經過粉飾和包裝的片面信息,老總看不到企業發展的真相。順馳直到出事前的半個月,管理層居然認為事態良好。

明確企業當前的目標,根據目標劃定各部門的工作權限,梳理好部門之間與部門內部的溝通及對接流程,完善獎懲機制,嚴明紀律,花費一些時間理清思路,上上下下達成共識,可能比整天無休止地談生意更重要,磨刀不誤砍柴工。

個人英雄主義不利于企業應對突發事件

然而,同樣需要警惕的是,流于形式的流程與制度建設,紙上寫一套,實際執行的是另一套,所產生的后果同樣可怕。任何制度執行不下去,管理者首先要反躬自省,自己作出的規定卻不身體力行,是不可能讓下屬承擔責任的。

目標與流程清晰,組織內權責明確,可以增強企業對未來突發事件的應變能力,但這恰恰是很多高速成長的企業所忽視的。如果把對外界機會和危機的捕捉,過多地集中于某一個人身上,而不是集中于一個規范管理的組織團隊身上,企業仍然會面臨巨大的風險。個人英雄主義不利于企業應對突發事件。

在一個成熟的企業里,有人專門搜集某一類特定的信息,然后將信息過濾后輸送給相關人員,作出應對與否的決定,一旦決定采取措施,那么日常儲備的專家、媒體與經銷商等數據庫就能隨時調用,并按照預先設定好的流程,將信息有條不紊地通過各種渠道傳播出去。這個機制不會因某一個人的缺席而中斷,每個崗位都有相應的培訓指導和作業規范,所有的崗位相互銜接,構成一個標準化的流程。

如何才能讓企業立于不敗之地?史玉柱回答是:“要想讓企業不倒下,就要每天想著企業會倒下。”跌倒了又重新站起來的史玉柱,沒有讓這種憂患意識只籠罩在自己一個人身上,而是將憂患意識傳遞給企業里的每一個人,并通過規范的流程和健全的運行機制,使憂患發生的可能性盡可能小。

篇2:酒店質量管理程序文件:突發事件處置工作程序

酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序

1.0目的

為了確保及時正確處置突發事件,保障賓客、員工的人身與財產安全,維護**酒店合法權益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。

3.0職責

安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。

**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

4.0工作程序

突發事件的處置信息

(1)安全部接受突發事件的信息。

(2)突發事件的影響程度信息。

(3)相關的法律、法規。

安全部保安人員接到報告后,及時趕赴事件現場,防止事態擴大,必要時快速報案,封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》,作為突發事件處置的依據。

突發事件處置結果

(1)平息事態、控制了事態擴大。

(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發事件有效處置記錄。

安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價,形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

突發事件處置過程控制

(1)店內出現可疑人員或情況

①保安人員接警后及時趕到現場,并控制險情;

②必要時報警。若是涉外事件,則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》,并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內發生交通意外事故,保安人員應及時疏通現場交通,保護好現場,疏散圍觀人群。

②及時進行調解,必要時通知交警,具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時,應根據賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內打架、吵架,保安人員應首先穩定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態嚴重,應報安全部經理并報警,具體執行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內如發現爆炸物品、放射性物品,應立即在現場劃出警戒線,并報告安全部經理和報警,具體執行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內行為違反我國現行法律,保安人員應控制該賓客并及時通知"110"。

②具體執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺,應立即報告公安機關。

②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處,執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

③賓客在店內意外受傷,應及時與醫務室聯系,采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。

(8)賓客財產報失處置

賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物,按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。

(9)火災處置

①安全部接到火警信號時,執行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災發生時,執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。

③發生重大火災,賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》,填寫《火災事故報告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內發生食物中毒事故,餐飲部和安全部經理,應立即報告政府衛生防疫部門。

②必要時將中毒賓客送往醫院搶救,按《賓客食物中毒處理規程》執行。

資源要求

(1)明確突發事件處置人員的職責。

(2)聯絡通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規。

(5)協助處置突發事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財產保護控制程序》

6.0相關記錄

《突發事件現場情況記錄》

《崗位勤務及安全情況日報記錄》

《火警信號記錄》

《火災事故報告》

篇3:區機關事務局處置突發事件預案

區機關事務管理局處置突發事件預案

隨著我國社會主義市場經濟發展突飛猛進,各行各業欣欣向榮,日新月異。同時,社會治安形勢日趨錯綜復雜,相當嚴峻。我機關大院正常的工作秩序也得到挑戰,群眾集體*事件也成家常便飯,無理取鬧、偷盜、推銷,找區領導等影響正常辦公秩序的事件屢有發生。為此,為了切入落實區委、區府建議“平安鎮海”的號召,提升突發治安災害事故的應急防范、處置能力,努力把事故造成的影響和損失降低到最低程度。在事故處置過程中,為了更好地各司其職,協同作戰,發揮最佳效果。特制定群訪事件、盜竊事件、火災事故、臺風、疑犯闖入事件等處置預案。全局工作人員碰到這些突發事件,不準各行其是,要按預案團結協作,刻苦耐勞,發揮各自應有的作用。

一關于群眾*事件的處置預案

為了維護機關正常的辦公秩序,妥善處置群眾*事件,降低因群訪而造成的影響,根據區委、區府有關文件精神,特制訂本處置預案:

1、服務中心根據信訪局、公安部門、區府辦等提供的信息,按照群眾*規模、類別、調集保安力量進行部署待命。服務中心負責人和保安班長必須在位。打開攝像監控器,隨時準備錄像。

2、當*群眾來到門衛時,值班保安主動上前禮貌地勸其到信訪局去。待命保安隨時做好準備,共同做好勸說、阻擋工作,盡量把*群眾擋在大門外。

3、當*群眾情緒激動,或*群眾增多達到5人以上,保安班長就要向派出所報告,請求派出所民警共同維持秩序。服務中心人員指揮保安做好勸導、阻擋工作,同時向局分管領導匯報。

4、當*群眾沖進大院,保安主要力量撤到里門衛,視情關閉里門衛鐵門。保安人員要不惜任何努力堅決要把*群眾擋在里門衛鐵門外。同時配合公安、信訪、區府辦等單位同志積極勸導*群眾。

5、如果*群眾沖入區府辦公樓或執意在大院內*,滯留、圍堵或喧鬧,保安應積極協助區府、公安部門開展清場。

6、*群眾離開大院后,保安人員在服務中心負責人的指揮下,進行大院安全檢查,清理遺留垃圾。

二關于盜竊事件的處置預案

方案一:夜間值班巡邏或節假日發現盜竊分子作案

1、發現者迅速通知區委、區府大院門衛、里門衛值班同志,告訴地點,值班者接報后迅速趕赴案發現場。

2、發現者通知其他值班同志后,視情上前擒拿,或在暗處盯梢、跟蹤,等到其他同志趕到后共同捕擒。

3、無論抓住小偷或則跳脫,馬上撥打110報警。

4、保護現場,并通知服務中心負責人。

5、服務中心負責人到達后,視情處理,報局領導。

方案二:上班時間有小偷在某辦公室作案后逃離,或發現可疑人員,該辦公室人員向保安或服務中心報案。

1、接到報案者,迅速通知大門保安,是區府內單位的,同時通知南門衛關閉大門;是區委內單位,同時通知食堂關門。

2、大門保安立即雙從站崗,必須強制扣留可疑人員。接到報案的人,并同時通知另一大院值班保安和服務中心,服務中心負責人迅速帶領保安向出事辦公室一帶搜尋。

3、接到報案的人,同時要打110報警,以求警察支援。

4、若抓到小偷,或可疑人員交給警察處理,并通過警察掌握有關情況。

5、事后服務中心負責人要向局領導匯報。

三關于火災突發事件處置預案

1、接報部門和人員接報后應立即攜帶值班室放置的備用滅火器奔赴火警現場,在不能自滅的情況下,即刻向119報警。報警應講清火警位置及燃火材料,并切斷通向火警現場的電源。

2、接報部門和人員應即刻告知服務中心,服務中心應及時上向局領導報告,并迅速通知義務消防隊員及有關人員,火速奔向火警現場組織自救。同時派人到路口、道路旁接應消防隊,并指示消防栓位置。

3、在專業消防隊未到火警現場之前,義務消防隊隊長、副隊長應指揮好火警現場的自救工作,所有現場人員應聽從現場指揮,決不能莽撞。特別要注意自身生命安全,不作不必要的犧牲。

4、服務中心要組織人員及時做好火警現場的人員疏散和傷員搶救工作。

5、火災撲滅后,服務中心要保護好現場,協助消防隊對火情現場進行勘查和分析。

6、服務中心要認真做好突發事件情況記錄及上報工作。

流程示意圖

預防火災要則:積極預防克服麻痹思想,遵守制度履行日常巡查,提高警惕多看多聽多聞。

初起滅火撲救原則:報警及時救人第一,先控制后滅火,先重點后一般。

四關于臺風災害突發事件的處置預案

接到臺風緊急預報后,臺風應急領導小組迅速到位,在局領導的統一指揮下,各司其職,開展下列各項工作:

1、服務中心落實必要物資保障,雨鞋、雨衣、蠟燭、手電筒、應急燈以及食品等馬上采購、分配到位。

2、保安、門衛加強人員,并通知其余人員在家待崗,保持通信暢通,準備好手電筒、雨衣等必要物品。

3、車管科必須有10人左右駕駛員值班待命,并把車子放置在安全位置。

4、基建房產科和服務中心,準備一定數量的沙袋,隨時堵截一樓進水處。

5、調集一定數量的人員待命,隨時起到突擊作用。

6、設統一指揮辦公室和電話。

五關于犯罪嫌疑人闖入機關大院處置預案

犯罪通緝嫌疑人闖入機關大院情況十分嚴重,可能會引發惡性事件,保安人員接到報告或發現后,按以下方案處置:

1、迅速撥打110報警,并通知服務中心。

2、發現疑犯的保安,持警棍進行跟蹤或追擊。

3、服務中心負責迅速通知其他保安向疑犯方向圍捕、追擊。

4、區委、區府大院門衛須留一名保安值班,以防其它突發事件的發生。

5、要及時通知要害、重點部位的警戒工作,以防不法分子侵害。