麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言

序言:

物業(yè)公司始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)公司管理核心能力之一,經(jīng)過多年的積累和沉淀,不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著物業(yè)特有的服務(wù)理念,并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號:“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶(業(yè)主)不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。

面對激烈的市場競爭,要持續(xù)保持物業(yè)公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位,贏得客戶的滿意和忠誠,需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴,發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神,從客戶(業(yè)主)角度出發(fā),把每件事情做到最好,為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此,物業(yè)公司全力推行“為您一百”活動,以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望,提升客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您一百”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求,特制定此“為您一百禮儀禮節(jié)手冊”,所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn),并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外,還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。

定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為,應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,每一個物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng),為物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀,贏得客戶的贊賞和尊重!

篇2:工程項目部現(xiàn)場行為規(guī)范

工程項目部現(xiàn)場行為規(guī)范

一、言行舉止:

1、接待工作客戶的一般流程:看見工作客戶將進(jìn)門--接待準(zhǔn)備(應(yīng)微笑站立)--開門、請進(jìn)、問好--洽談(根據(jù)工作客戶類型側(cè)重協(xié)調(diào)解決)--工作客戶離開送客戶至大門、開門、道別。

2、本著團(tuán)結(jié)合作的協(xié)作精神,任何工作客戶都是公司的工作客戶,也是大家的工作客戶,任何人不得以任何理由拒絕、怠慢客戶。

3、現(xiàn)場工作人員間要提但倡團(tuán)結(jié)協(xié)作、實事求是精神,嚴(yán)格按照既定的職責(zé)接待工作客戶,嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派;

4、對工作客戶(甚至同行)的刁難,現(xiàn)場工作人員要把握分寸,本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處置,用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受了尊重,用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重,切忌與之發(fā)生正面沖突;

5、看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水;

6、現(xiàn)場工作人員要有保密意識,涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露,違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任;

7、不得接受施工、設(shè)計、勘察、監(jiān)理等涉及工程項目施工建設(shè)的單位(個人)給予的任何物質(zhì)利益(含間接利益),不得接受上述單位(個人)為其個人提供的非工作便利,不得接受上述單位(個人)提供的任何形式的消費;

8、敬業(yè)愛崗,團(tuán)結(jié)合作,任何時候堅決維護(hù)公司的利益,樹立公司良好的形象。

二、禮貌用語:

1、接聽電話:"您好,******科技園工程項目部";電話結(jié)束語:"隨時恭候您的光臨","謝謝","再見"等。

2、見到工作客戶步入時:"先生/小姐,早上/下午/節(jié)日好","您好"、"您好,這邊請","您請坐"、"您請喝水"等。

3、與工作客戶交談時應(yīng)常用"您、請、對不起、謝謝"等,少用"不是、你錯了、你不懂"等。

4、接到找上級領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎,不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的固定電話、手機(jī)號,尤其是手機(jī)號給客人。

5、接到找其他同事的電話"好的,請您稍候";如果該同事不能立刻過來:"這位先生/小姐,他暫時不在,有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎",切記事后一定要轉(zhuǎn)告該同事。

三、現(xiàn)場工作人員的服裝要求:

1、在工程現(xiàn)場辦公室工作人員必須著裝整齊;

2、在工程施工現(xiàn)場工作人員必須佩帶安全帽(進(jìn)入現(xiàn)場不戴安全帽罰款20元/次)。

四、公用品管理:

工程現(xiàn)場辦公室的各種物品應(yīng)擺放整齊,各歸其位:

1、辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦及常用的辦公用品;

2、文件袋要保持整潔,除寫明標(biāo)簽外,不得在工程資料、設(shè)計圖紙、文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖片;

3、個人用品如書籍、文件夾、水杯等應(yīng)放在個人文件柜中;

4、紙杯是專供客戶使用的,工作人員應(yīng)使用自帶的水杯,水杯應(yīng)放在指定的地點。

五、晨會:

時間:每天早晨上班時間到點后10分鐘開始,會議時間視當(dāng)天的內(nèi)容而定,但不是超過30分鐘。

主持:現(xiàn)場項目部日常性晨會由項目主管主持(不在時由指定的專業(yè)工程師代替)。

內(nèi)容:

1、檢查現(xiàn)場工作人員是否進(jìn)入工作狀態(tài);

2、核對、匯總前日的現(xiàn)場工程施工情況;

3、宣讀公司下發(fā)的文件、通知:

4、就前一日施工中的問題進(jìn)行總結(jié)、討論、解答;

5、發(fā)表意見、要求、建議;

6、安排當(dāng)天的管理工作。

注意事項:

1、晨會是一天工作開始的標(biāo)志,現(xiàn)場工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài),不得在會用后早餐、化妝等;

2、晨會是一天工作人員相對集中的機(jī)會,很多重要事情將在此宣布安排部置,現(xiàn)場工作人員專心參會,并做好必要的記錄。

篇3:集團(tuán)工程公司媒介行為規(guī)范

某集團(tuán)工程有限公司媒介行為規(guī)范

為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)競爭發(fā)展的需要,全方位、大力度、深層次地抓好企業(yè)形象塑造,提高企業(yè)知名度,擴(kuò)大市場占有份額,發(fā)揮公司媒介,以科學(xué)的理論武裝人,以正確的輿論引導(dǎo)人,以高尚的精神塑造人,以優(yōu)秀的作品鼓舞人的作用,加強(qiáng)媒介工作的管理,使之科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,按照企業(yè)文化建設(shè)要求,結(jié)合公司媒介工作的實際,特制定媒介行為規(guī)范。

一、公共關(guān)系活動規(guī)范

公司的公共關(guān)系活動是反映有計劃、有系統(tǒng)、運(yùn)用大眾傳播媒體等技術(shù),制造事件、制造新聞以達(dá)到公共關(guān)系目的專門性活動。公共關(guān)系可視為組織與公眾之間的特殊媒介。

(一)公共關(guān)系活動要事先進(jìn)行周密策劃,并做出切實可行的預(yù)算。

(二)公共關(guān)系活動首先要確定公共目標(biāo)。

(三)公共關(guān)系活動要明確總策劃,并實施監(jiān)督。他們分別對公共關(guān)系活動的策劃和實施負(fù)直接的專業(yè)技術(shù)責(zé)任。嚴(yán)防規(guī)定和職責(zé)不清的情況發(fā)生。

(四)公共關(guān)系活動實施人員,必須根據(jù)具體情況進(jìn)行明確分工,以期責(zé)任清晰,不疏不漏。實施人員應(yīng)隨時向總策劃或?qū)嵤┍O(jiān)督部門匯報情況。

(五)公共關(guān)系是一種社會工程,涉及方面很多,所以,公共關(guān)系活動要有嚴(yán)格日程,并應(yīng)盡量按照日程進(jìn)行一切工作,如日程改變,應(yīng)在所涉及各方面來得及的時間內(nèi)迅速改寫日程表,并立即有效地通知有關(guān)各方。一般公共關(guān)系活動隨著過程推進(jìn),細(xì)節(jié)和前景日益明朗化,日程表需要經(jīng)常重新調(diào)整細(xì)化,并及時通知下去。

(六)組織公共關(guān)系活動要非常重視有關(guān)細(xì)節(jié),因公共關(guān)系活動的成功在于“細(xì)節(jié)出效益”,公共關(guān)系活動的失敗也多由于細(xì)節(jié)上出紕漏。要在整體策劃后認(rèn)真確定下列性質(zhì)的細(xì)節(jié),并予以相應(yīng)對待。

1、關(guān)系細(xì)節(jié):是公共關(guān)系活動成敗的關(guān)鍵。

2、首要細(xì)節(jié):是公共關(guān)系活動得以開始的細(xì)節(jié)。

3、重要細(xì)節(jié):是決定公共關(guān)系活動品位、魅力和質(zhì)量高低的細(xì)節(jié)。

4、問題細(xì)節(jié):是公共關(guān)系活動中最容易出現(xiàn)問題的細(xì)節(jié)。

5、復(fù)雜細(xì)節(jié);是公共關(guān)系活動中涉及方面或因素較多的細(xì)節(jié)。

(七)公共關(guān)系活動總策劃和實施監(jiān)督部門,要特別注各分支部分的進(jìn)展情況,主動、隨時對實施人員容易忽視或難點較大的問題加以詢問、指導(dǎo)。

(八)公共關(guān)系活動結(jié)事后,應(yīng)在合適的時間內(nèi)進(jìn)行效果評估并加以記錄,作為此次公共關(guān)系活動的必要資料。

二、新戰(zhàn)略實施規(guī)劃

新聞戰(zhàn)略是指根據(jù)公司最終發(fā)展目標(biāo)和階段發(fā)展目標(biāo),策劃大眾傳播的整體方案及其實施,新聞戰(zhàn)略的組織實施與公共關(guān)系活動幾乎密不可分。

公司的新聞戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)于公共關(guān)系活動緊密結(jié)合、互動互用。

1、公司、隊/項目部成立以黨政主管為組長的新聞報道工作領(lǐng)導(dǎo)小組。其職責(zé)是:把握新聞報道、工作導(dǎo)向,發(fā)動員工寫稿,及時解決和處理新聞報道工作中遇到的問題和困難,抓新聞報道工作隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)。

2、公共關(guān)系人員平時要研究了解大眾傳播技術(shù),包括新聞題材、不同傳媒和各有關(guān)新聞單位的特點,并與電視臺、電臺、報社、雜志、出版社、新聞記者、編輯部朋友關(guān)系、以便聯(lián)絡(luò)。

3、公共關(guān)系人員要了解記者作為公司公眾的特殊地位,了解記者工作的特點。記者采訪寫作需要激情,他們首先要被采訪對象所感想,然后才能使讀者被他們的文章所感動。所以,要為記者提供充分有利的條件,配合其采訪寫作。

4、實施新聞戰(zhàn)略首先要選擇好新聞由頭,策劃新聞報道思路、報道方式、目標(biāo)責(zé)任、指導(dǎo)分解,聯(lián)系新聞報道業(yè)務(wù)、組織報道戰(zhàn)役、舉辦報道員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、實施新聞戰(zhàn)略要根據(jù)媒介報道綜旨,選擇新聞媒介和具體欄目,根據(jù)報道的深度和的需新聞題材,選擇合適的記者,或組織報道員采寫,和極向全國報臺發(fā)送稿件。

6、凡投往報臺的一稿件,必須是已經(jīng)發(fā)生的事實,嚴(yán)禁泄漏企業(yè)機(jī)密,堅持稿件審核制度,按照“三見面”,與采寫對象、采寫對象單位領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)見面的原則層層把關(guān),簽發(fā)意見并加蓋公章之后寄發(fā)。

7、組織新聞發(fā)布會時,要準(zhǔn)備好新聞通稿的有關(guān)背景資料。

8、回收并認(rèn)真集結(jié)、整理、保存新聞稿件。

三、廣告規(guī)范

(一)公司的一切廣告要遵循公司的規(guī)范進(jìn)行和發(fā)布。

(二)公司公益廣告要配合公司發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行公益方向和實施力度的計劃,計劃應(yīng)當(dāng)被執(zhí)行。

(三)制定并執(zhí)行廣告預(yù)算。

(四)根據(jù)需要告知公眾,選擇適合的廣告形式和載體。