麗景新城物業管理通用行為規范(2):辦公室人員行為規范

儀容儀表:參照共用類行為規范中儀容儀表內容。

行為舉止、項目規范禮儀禮節:參照共用類行為規范中行為舉止內容

工作場所:

1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛生死角的清潔。

2.經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。

面對投訴:

1.對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

辦公規范:

1.使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。

2.使用電腦使用電腦完畢后,應將新打開的程序或文檔關閉,回到初始狀態,在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

3.使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發完后須確認。

4.使用復印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復印后機器還原,復印件上注明來源(便于查詢)。

語言態度:

項目規范禮儀禮節:參照共用類行為規范中語言態度內容。

對待同事:

1.對待同事或下級的過錯,應親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。

2.與同事討論交流時用語應文明、友善,使用禮貌用語。

對待客人:

1.接待客人時,應面帶微笑,真誠自然,態度友善。

2.客人的中肯建議,應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時,態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員:

項目規范禮儀禮節:儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于7:30-7:50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說“再見”。

電話接聽:

1.電話在三聲內接聽,先說:“您好,**物業公司**物業管理處”,待來電者說明身份再做下一步處理;如業主報修或來電咨詢問題耐心解釋并做好記錄,一時不能回答的說請您稍等然后立即找相關人員來回答;如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。

訪客接待:

1.當有客人來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”

訪客指引:

1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:“請問您貴姓”或“請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯系好”,再告之“請稍候,我馬上幫您聯系”,在與被訪者聯系前,作相關登記工作。

2.當得到被訪者的確認同意后,對來訪客人說“,先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻”?；?“讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓”,并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在,應向來訪者表示歉意“對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯系”。

4.如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務。

送客服務:

1.當有訪客離去時,應主動起立微笑示意,并說“請慢走”。

文件及資料的收發與傳遞:

1.當接到顧客發送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關登記工作。

2.代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉交給物品接收人,并作好相關登記工作。

篇2:新城物業管理通用行為規范6:物業保潔人員行為規范

麗景新城物業管理通用行為規范(6):物業保潔人員行為規范

儀容儀表:

1.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。

工具:

1.保潔、綠化工具應放置在規定位置,并擺放整齊。

2.在樓道內等區域進行清潔服務時,應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識,以知會相關人員。

遇到客戶:

1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并向客戶點頭問好。

2.保潔時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問。

3.不大聲說話、聊天。

綠化管理員項目規范禮儀禮節:儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝,佩帶工牌。服務態度態度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動熱情,周到優質,禮貌待人。

澆灌水:

1.澆灌水時,擺放相關標識,以提醒顧客。

2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。

3.節約用水。

4.有業主路過,及時停止工作讓路,并可點頭致意或問好。

施肥、除蟲害:

1.灑藥時要擺放消殺標識。

2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。

3.有客戶經過,要停止工作。

4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時清掃干凈。

5.噴灑藥水時,須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業主作好相關解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。

6.不在炎熱的時候噴灑藥水。

修剪和除草:

1.準備和檢查使用設備能正常使用,避免有漏油等情況發生。

2.及時清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

3.節假日及中午休息時間不能進行操作,以免影響顧客休息。

4.有客戶經過,要停止工作。

篇3:新城物業管理通用行為規范5:巡邏崗項目規范禮儀禮節

麗景新城物業管理通用行為規范(5):巡邏崗項目規范禮儀禮節

巡邏:

1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

路遇客戶:

1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。

2.在小區或大廈內見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物:

1.通知中心進行監視。

2.進行跟進,嚴密注意對方行為。

3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區,謝絕參觀。

保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾,做到人過地凈。

車場出入口(收費)崗項目規范禮儀禮節:交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。

車輛進出停車場:

1.車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。

2.發放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證?！?、“請您出示憑證”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

中心值班崗項目規范禮儀禮節:

接聽電話:

1.按照接聽電話禮儀執行。

客戶預約:

1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內容以確認。

2.及時反饋給相關部門。

3.跟進處理結果,及時登記。