東南國際項目客戶現(xiàn)場投訴接待

1.接聽客戶投訴電話:銷售員接到客戶投訴電話,必須耐心聆聽,詳細了解客戶投訴問題,為客戶填寫投訴表,詳細記錄與客戶談話情況,告知客戶答復時間,在投訴表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內容等。

2.客戶直接到現(xiàn)場投訴時,應及時接待并及時處理,如當時無法處理,指導客戶填寫書面投訴書。如客戶情緒較激動,接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方,慢慢予以安撫,接待銷售員應面帶微笑,全神貫注的傾聽,并要即時表示你的理解,快速處理。如客戶提出無理要求,也不能直接回絕,可視情況婉轉表達公司的立場,或找出有關協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶,但如矛盾尖銳,可記錄下來,事后處理,不得與客戶發(fā)生爭吵,也不得態(tài)度冷淡。

3.銷售員在接到投訴后,必須核實投訴內容,與相關部門取得聯(lián)系后,在規(guī)定時間內答復客戶,如由于有關部門等原因,投訴處理不及時,銷售員應在約定答復的時間內與客戶取得聯(lián)系,道歉及說明處理情況,并跟蹤服務至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時,可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。

4.銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄,在處理完后統(tǒng)一存檔。

5.現(xiàn)場內勤接到處理完的投訴表,分類填寫《投訴處理匯總登記表》,銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結報告。

篇2:品牌店接待投訴服務標準

品牌店鋪接待投訴服務標準

處理訴怨的語言

作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時,應說:"萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負責人來,請銷等。"然后去叫負責人。

要表明認真的態(tài)度

為了解決訴怨,營業(yè)員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會回以慎重的態(tài)度。

接待要富有感情

營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營業(yè)員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而覺得安慰,坦白說出。

不可忘記客人的好意

營業(yè)員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯誤

營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出:"你是錯的!"

從訴怨中學習

營業(yè)員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的,因此,應抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預防的,而且每個店都會有人訴怨的,因而不必過于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項

聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關心的態(tài)度注意聽,要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復,或是否能在權限內處理,也可以立即向總部報告。

找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內,如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時,特別要詳細說明其過程和手續(xù)。

檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結果。如果在權限外時,查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽對方的抱怨,考慮對方的立場,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。

如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明,二來可成為日后教育訓練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經(jīng)收到信函,以表示專賣店誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。同時請對方告聯(lián)絡電話,以便日后的溝通和聯(lián)系。

對顧客當面投訴的處理

面對顧客的當面投訴更要進行當面處理,方法是:

將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬不可在處理中途離席,讓顧客在會客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項投訴。

各種投訴都需要填寫"顧客抱怨記錄表"。對于表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯(lián)絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次,并請對方確認。

如有必要,應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。

所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

與顧客面對面處理抱怨時,必須掌握機會適時結束,以免因拖延過長,即無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。

由消費者協(xié)會移轉的投訴事件,在處理結束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

對于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺的物品遺失等,應與當?shù)氐呐沙鏊?lián)系。

謹慎使用各項應對措辭,避免導致顧客再次不滿。

認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態(tài)度主動向對方打招呼。

投訴內容與結果的應用

檢討處理得失

*對于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書面記錄并且存檔,以便于日后查詢。應定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發(fā)現(xiàn)某些抱怨是經(jīng)常性發(fā)生時,必須追查問題的根源,以改進現(xiàn)有作業(yè),或是制訂處理的辦法。如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件,也應制訂專賣店的規(guī)章,作為營業(yè)人員再遇到類似事件時的處理依據(jù)。

對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件,都應通過固定渠道,如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防止類似事件再度發(fā)生。

篇3:北區(qū)醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度

一、醫(yī)院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。

二、實行首問、首接負責制。院紀檢監(jiān)察室、院辦、物價辦、醫(yī)務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。

四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。

五、做好對投訴舉報人的保密工作。

六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。