小區業主投訴處理程序(十八)

1.0目的

明確業主投訴處理程序,確保業主投訴的問題得到及時、有效、合理的處理和解決。

2.0適用范圍

適用于本公司管轄小區業主投訴問題的處理。

3.0職責

3.1公司各管理處負責接收業主直接或間接的投訴信息登記,并負責職權范圍內一般性質問題的投訴處理,超出管理處職權范圍的投訴,根據投訴內容轉交給相關部門。

3.2各部門針對管理處轉交業主的投訴及時進行調查分析,提出解決措施,必要時提出糾正預防措施,并對解決及糾正措施的有效性進行驗證。

3.3對超出本部門處理權限的投訴,由管理者代表協調和組織處理。

4.0實施程序

4.1業主投訴的接收

4.1.1對業主口頭或書面的投訴由管理處或問題涉及到的部門進行接待,并認真做好業主投訴記錄。

4.1.2對超出本部門職權范圍的投訴應反饋給相關部門和上級主管領導。

4.1.3被投訴部門負責人根據投訴的內容指定相關人員填寫《業主投訴處理報告》,內容包括:業主姓名、投訴文件(信件、傳真、電話及面談正式記錄)、編號、日期、投訴內容處理結果。為了便于跟蹤、檢索,投訴處理報告應進行編號,并與業主書面投訴原件的編號相一致。

4.2業主投訴的處理(應滿足公司對業主的承諾)

4.2.1因投訴涉及到的部門或管理處其主要負責人要根據《業主投訴處理報告》,立即安排投訴問題的處理:

4.2.1.1能解決的問題立即采取相應的措施并與業主聯系,做好耐心細致的解釋工作。對暫時不能解決的問題,要進行調查、分析原因,提出解決問題方案,逐步實施,并向投訴業主作出說明。

4.2.1.2業主對同一問題的反復投訴,需采取糾正預防措施,并填寫《糾正/預防措施報告》。

4.2.1.3對不屬我公司管理權限內并受客觀原因制約,我公司無力解決的業主投訴問題,要及時向業主講明情況盡快給予答復。

4.2.1.4經調查核實,對業主投訴失實的問題,要盡快說明情況,做出解釋。

4.2.2對重大問題或超出本部門處理權限需統一協調的投訴問題,由部門經理向管理者代表報告,由管理者代表協調,提出意見并處理,必要時應報告總經理,重大的業主投訴作為管理評審的內容。

4.2.3對采取糾正措施的問題,應按《糾正和預防措施控制程序》處理。

4.2.4相關責任部門在完成糾正措施后,應將結果反饋給受理投訴的管理處,由該管理處轉告給業主。

4.2.5對投訴問題不及時處理,給業主造成財產和精神損失,損害公司名譽和利益的單位和個人,予以相應的處罰。

4.2.6按照回訪工作規程做好投訴處理后的回訪工作。

4.2.7回訪工作規程

4.2.7.1被投訴部門根據《業主投訴記錄》,無論其投訴事件的內容、情節與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內容具體確定。

4.2.7.2管理處每星期一根據上星期的《維修派工單》,由設備管理維修主管對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。

4.2.7.3回訪可采取現場查看、檢查與住戶交談等綜合方式,并填寫好《回訪記錄》。

4.2.7.4回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關領導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。

5.0相關記錄

zz014-01業主投訴記錄

zz014-02業主投訴處理報告

zz012-02回訪記錄

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。