大廈業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定(五)

為了規(guī)范物業(yè)管理,提高服務(wù)水平,制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下:

1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象,并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業(yè)主/租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。

2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門(mén)為物業(yè)客服部。

4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投訴置之不理。

5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時(shí),就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

A、普通投訴,客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人,有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。

B、特殊或緊急投訴,在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門(mén)經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

7、當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù),或走訪投訴人,或回函投訴人,或致電給投訴人,或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

8、整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,客服部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

9、在每個(gè)月末,客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

10、各部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中,應(yīng)公正廉明,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為,做到為業(yè)主/租戶真正、及時(shí)的解決問(wèn)題。

各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),共同做好物業(yè)管理工作。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見(jiàn)公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過(guò)宅話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)圇復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),警時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诳蛻舴?wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén),并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門(mén)的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。