物業(yè)園區(qū)處理客戶(hù)投訴的程序及標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、處理由于服務(wù)人員工作不徹底,服務(wù)不到位,跟進(jìn)不及時(shí)而造成的投訴。

1)問(wèn)清情況及時(shí)補(bǔ)救,并答應(yīng)客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)給其答復(fù)。

2)上報(bào)主任、經(jīng)理并在第一時(shí)間反饋相關(guān)部門(mén)。

3)在投訴登記本上記錄。

4)跟進(jìn)投訴處理情況,了解全過(guò)程,給客戶(hù)最終答復(fù)。

2、由于園區(qū)內(nèi)其他住戶(hù)不當(dāng)行為造成的投訴。

1)問(wèn)清情況,給予合理解釋并上報(bào)主任、經(jīng)理。

2)如有必要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,登門(mén)調(diào)解。

3)在投訴登記本上記錄。

4)向投訴的客戶(hù)反饋?zhàn)罱K結(jié)果。

5)在處理由于園區(qū)內(nèi)其他住戶(hù)不當(dāng)行為造成的投訴時(shí),注意在調(diào)解過(guò)程中盡量避免提及投訴客戶(hù)房號(hào),以免擴(kuò)大矛盾,引發(fā)客戶(hù)間的直接沖突。

3、由于非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴。

1)問(wèn)清情況,上報(bào)主任、經(jīng)理。

2)第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)部門(mén)到位搶修。

3)到現(xiàn)場(chǎng)勘查,解釋安撫住戶(hù)。

4)跟進(jìn)全部維修過(guò)程,在投訴登記本上記錄。

5)向住戶(hù)反饋?zhàn)罱K維修結(jié)果。

6)在處理非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴時(shí)注意,在涉及到需由業(yè)主/住戶(hù)付費(fèi)的情況時(shí),理。

4、由于安全原因引起的投訴。

1)詳細(xì)問(wèn)清情況,通知保衛(wèi)部到現(xiàn)場(chǎng)勘查。

2)上報(bào)主任經(jīng)理。

3)向相關(guān)部門(mén)了解情況。

4)將保衛(wèi)部的調(diào)查結(jié)果反饋客戶(hù)。

5)在投訴記錄本上做好記錄。

5、由于某些住戶(hù)的特殊要求無(wú)法得到滿足而引發(fā)的不滿。

1)上報(bào)主任、經(jīng)理。

2)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3)將結(jié)果通報(bào)客戶(hù)并進(jìn)行解釋。

4)在投訴登記本上記錄。

篇2:房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟

客戶(hù)投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶(hù),保持與客戶(hù)的目光接觸;

2、聆聽(tīng)--仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶(hù)的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶(hù)名片;

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿的解決客戶(hù)問(wèn)題;

4、行動(dòng)--告訴客戶(hù)我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶(hù)表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶(hù)如何幫助他解決問(wèn)題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門(mén)求助,向他們說(shuō)明客戶(hù)的問(wèn)題,而不是再讓客戶(hù)重復(fù)這個(gè)問(wèn)題;

6、完成--確保客戶(hù)滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶(hù)的經(jīng)常性溝通,使客戶(hù)真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶(hù)針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作,并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶(hù)上門(mén)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示友好,并根據(jù)投訴類(lèi)型和內(nèi)容提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理,如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的,給客戶(hù)承諾處理時(shí)間,并在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時(shí),應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時(shí)限,并立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,該部門(mén)負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

3.3客戶(hù)投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn),填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶(hù),得到客戶(hù)的肯定后,將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交銷(xiāo)管部;重要投訴及重大投訴由銷(xiāo)管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶(hù)。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷(xiāo)售或接待工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶(hù)造成輕微不便,可以通過(guò)改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門(mén)提出的書(shū)面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴,主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書(shū)面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書(shū)面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》