辦公大廈(樓)處理客戶投訴的規定

管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務,但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應采取歡迎投訴的態度,因為客戶的寶貴意見能使大廈的設備及服務得以改善和進步,從而進一步提高物業服務之水準。此項工作政策與程序將會影響物業之各級管理人員。具體程序如下:

A.來訪客戶親自投訴

1]客戶親自到物業部做出投訴,接待人員應以親切態度招待客戶,使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)

2]用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客戶問題,絕不允許表現出不耐煩的態度,更不要打斷客戶的陳述,盡可能不要使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是等詞匯"與客戶交談。

3]準備好紙、筆,將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內容、聯系電話等信息詳細記錄下來。

4]如可立即解決,應馬上派人處理,并于記錄冊內記載有關內容。

5]如不能馬上解決,應立即告知客戶有關解決辦法,或馬上向部門經理請示,并通知客戶有關結果。

6]如客服經理未能做出決定或處理,應盡快以書面形式向上級領導報告,并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶,使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1]接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯系電話、投訴事件。

2]細心聽取客戶投訴內容,做出記錄。

3]如有需要,馬上派人員到有關單位了解及調查情況。

4]如屬嚴重事故,應馬上通知客服經理做出處理。

C.書面投訴

1]有客戶書面投訴,應全部交客服經理解決,并根據情況回復,同時將回復內容交物業總經理批準后發送給客戶。

2]如屬嚴重或未能處理投訴,應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。

D.工程項目投訴

1]物業部應先行派人到有關單位了解情況。

2]如屬有償維修項目,首先得到客戶同意自費后,告知客戶有關收費標準,派人上門維修,時機根據情況而定,工程完成后應請客戶簽字認可。

3]維修的同時,安排好跟單人員,以便有效了解工程進展和維修結果,我方人員跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況,是否繼續跟進維修的需要,并做好交接工作。如未能當即為客戶維修,應向工程部了解原因,并將原因婉轉地告知客戶,以取得客戶的諒解,再約定時間為客戶維修。

E.表示歉意及同情心

1]無論客戶投訴的是何種事情,管理人員都要誠心地表示歉意,他們總希望自己是對的。

2]說話要有禮貌、婉轉,并表示對他們投訴絕對之關注。

F.查出真相

1]尋找投訴者之資料,查詢有關的員工,客觀地分析投訴者之投訴。

2]找出被投訴之有關員工或設備。

G.跟進投訴

1]將相關之投訴反映至相關部門。

2]及時督促相關部門處理投訴。

3]當日無論投訴處理有何結果,都應及時主動地通報投訴者。

4]若是誤會或員工的失誤,則以管理中心之名義發出道歉信,并讓客戶知曉已正在進行或已經改善。

5]如責任不在管理中心,則應客氣地向投訴者解釋。

H.履行管理中心之規定

在處理投訴時,我們會遇到與《物業管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。作為處理投訴者,如遇無理要求應正視對方,明確清楚地向客戶婉拒。

I.其他:

1]如遇涉及租賃問題而未能解決,匯報并請示上級跟進行動。

2]做好記錄,將事件匯報并存檔。

3]遇有事件嚴重,及時報告相關部門經理或物業總經理。

篇2:服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時,應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為:

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應2.調查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理

客戶服務科總經理

客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理

客戶服務科銷售部

總經理

客戶服務科有關部門總經理

客戶服務科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.市場客戶服務科

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執行成果的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查。

(2)提報貨品供應商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應調查及處理

1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。

2.客戶投訴案件若需現場調查者,市場客戶服務科在填立"客戶抱怨處理單"時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室接到市場客戶服務科的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,由總經理審核批準處理。

5.市場客戶服務科收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據核決限分送總經理核決。

7.判定發生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8."客戶抱怨處理表"會決后的結論,若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業務人員應依"客戶抱怨處理表"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯,呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立"退貨

單"注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈總經理核示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理入庫手續。

總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十二)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施,修訂時亦同。

篇3:公司客戶投訴管理制度

F公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與維修質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質和業務能力.

(2)加強企業內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關系經理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經總經理同意后,客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。