辦公大廈管理手冊:信件收發(fā)管理

1普通信件投送規(guī)定

A.規(guī)定適用于工作在**國際中心內(nèi)客戶信件的日常投送;

B.由政府郵政部門投送到**國際中心的信件一律由前臺人員接收;

C.任何投遞給客戶的信件,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

D.收到的信件由每日信件發(fā)送人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投送;

E.分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對收件人的公司名稱及單元號,再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求(如放前臺等);在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號;應(yīng)再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號與當(dāng)前在該單元的名稱相符,之后再按客戶的單元進(jìn)行投送;

F.如有單元號,但公司名稱標(biāo)注不清楚,可通過檢查客戶檔案來確認(rèn),如仍不能確認(rèn),可以通過電話方式與客戶聯(lián)系,或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn),如市場租賃部人員等;

G.如已確認(rèn)不是投送到**國際中心內(nèi)客戶的信件,可在信件上貼上退信條并標(biāo)注"退"字,加蓋**國際中心郵件"收發(fā)章"后,在第二天交還郵局送信人員;

H.能夠確認(rèn)為已退租客戶的信件,如果原客戶留有聯(lián)系方式,可以通過電話通知原客戶到**國際中心取信,如無任何聯(lián)系方式,可按本規(guī)定第"G"條做退信處理;

I.長期在**國際中心的客戶要退租時(shí),應(yīng)主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞,通常情況下,可請客戶留下聯(lián)系電話,當(dāng)有客戶信件時(shí),以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。

2郵件、報(bào)刊管理規(guī)定

為規(guī)范郵件管理,確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā),制定如下規(guī)定:

A.客戶要求訂購報(bào)刊時(shí),需到郵電部門辦理預(yù)訂報(bào)刊手續(xù)。

B.客戶憑《訂閱收據(jù)》的復(fù)印件到物業(yè)管理處客戶服務(wù)部辦理備案手續(xù),由客服員在《報(bào)刊訂閱登記表》中登記報(bào)刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。

C.管理處設(shè)掛號郵件簽收登記簿及掛號郵件退件登記簿。

D.投遞員每天把郵件、報(bào)刊送到大廈收發(fā)臺(保安部前臺),對投遞員送來的掛號信、匯票、包裹單、電報(bào)等特殊郵件,投遞員會在郵電部門的簽收單上加蓋有"東玖大廈收發(fā)章"。郵件交接各環(huán)節(jié)中,交接雙方必須辦理交接手續(xù),派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶簽章,以便日后有據(jù)可查。

E.對平信和國內(nèi)報(bào)刊的發(fā)放,客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料,及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)放到客戶辦公處。

F.凡有業(yè)戶投訴丟失掛號郵件,經(jīng)查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落,由最后簽名的管理人員負(fù)責(zé)。

G.對掛號信、匯票、郵包、電報(bào)等特殊郵件,客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號碼、郵件性質(zhì)、收件公司等填寫到《掛號信/包裹單等記錄表》上,然后攜單及記錄表及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)致接收人同時(shí)由該接收人在《掛號信/包裹單等記錄表》上簽收。

H.對已遷出本大廈的業(yè)戶,管理處提供1個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù),遷離后的郵件由客服部單獨(dú)管理,每周通知業(yè)戶回大廈領(lǐng)取。凡屬無業(yè)戶認(rèn)收的掛號郵件做為盲信退回郵局,客服員登記確認(rèn)后,粘貼改退批條,交給保安部,由保安部于次日退還郵遞員簽收。

I.缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊未按時(shí)送到或不是訂閱的報(bào)刊時(shí),客服部負(fù)責(zé)與郵局聯(lián)系,敦促盡快補(bǔ)送。

J.發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí),應(yīng)在登記薄上做好記錄,并有當(dāng)值主管簽字確認(rèn),客服部將"此郵件受到時(shí)已破損"封條粘貼在破損部位后,再派發(fā)到業(yè)戶手中。

3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

A.程序適用于工作在**國際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送;

B.接收到的快件由前臺人員負(fù)責(zé),通常情況下,該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送;

C.掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件,要在聯(lián)系到客戶的第一時(shí)間內(nèi)送出;并請客戶簽收。

D.快件到達(dá)后,應(yīng)由信件收發(fā)員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否為**國際中心內(nèi)的客戶,當(dāng)確認(rèn)為**國際中心內(nèi)的客戶后,方可接收,否則由送件人員收回;

E.所有由政府郵政部門投送到**國際中心的郵政快件(僅限于EMS)、匯款單、包裹單一律由前臺

F.接收,接收時(shí)應(yīng)加蓋**國際中心"郵件收發(fā)章"(在暫時(shí)沒有郵件收發(fā)章時(shí),可由前臺收件人員簽收);

G.對于DHL、FD*、UPS等非國家郵政部門的速遞郵件,應(yīng)由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由

H.郵政人員送至客戶手中;

I.任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

J.所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要求在客戶領(lǐng)取時(shí)進(jìn)行簽收;

K.對于不能當(dāng)日送出的快件,應(yīng)注明原因,并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶,直至送出為止。

L.客服主管隨時(shí)監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況,保證所有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。

篇2:物業(yè)信件收發(fā)管理程序

公司程序文件版號:A

修改號:0

EJ-QP4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序頁碼:1/2

1.目的:

為了及時(shí)、準(zhǔn)確地把住戶的信件、報(bào)刊送到住戶手中,特制定本程序。

2.適用范圍:

適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報(bào)刊服務(wù)。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.9、4.13章

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.13章

4.職責(zé):

收發(fā)員負(fù)責(zé)每日信件、報(bào)刊的收發(fā),確保不丟失。

5.工作程序

5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報(bào)刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。

5.2送到的報(bào)刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報(bào)刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報(bào)刊缺損情況,請求補(bǔ)給。

5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。

5.4普通信件、報(bào)刊分發(fā)后將信件、報(bào)刊放入報(bào)刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。

5.4.1未訂報(bào)紙住戶的信件,工作人員負(fù)責(zé)通知住戶領(lǐng)取。

5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應(yīng)及時(shí)送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認(rèn)后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認(rèn),應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后傳送給住戶。

5.4.3若屬地址錯(cuò)寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)退還郵局。

5.4.4若住戶的信件、報(bào)刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡(luò)人知曉;二日內(nèi)必須取走。

5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報(bào)刊收發(fā)員應(yīng)妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。

5.5報(bào)刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時(shí),收發(fā)員應(yīng)主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟(jì)損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。

5.6住戶訂閱報(bào)刊時(shí),由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費(fèi)用,收

發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時(shí)到郵局為住戶訂閱。

5.7收發(fā)員訂閱報(bào)刊后,要及時(shí)填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。

5.8在收發(fā)服務(wù)過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《代住戶訂閱登記表》EJ-QR-QP4.15-01

6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián)EJ-QR-QP4.15-02

6.3《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》EJ-QR-QP4.15-03

6.4《報(bào)刊信件缺損登記表》EJ-QR-QP4.15-04

6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》EJ-WI-QP8.1-02

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01