置業(yè)顧問客戶不滿及客戶投訴規(guī)定

一、客戶投訴

原則:在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架;

處理方法:遇到客戶有不滿情緒時:

首先:保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件,應(yīng)將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間,以便與其他客戶隔離開;

其次:傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視;

再次:待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋;

l如某置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭執(zhí),其他置業(yè)顧問可立即制止該置業(yè)顧問,另換置業(yè)顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經(jīng)理。

二、客戶投訴

1、房號賣重或折扣算錯

置業(yè)顧問先要明確成交過程及房號管理規(guī)定,置業(yè)顧問在銷售房號時,與項目經(jīng)理(或項目經(jīng)理指定的專人)確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象,并要求項目經(jīng)理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用;

1)防火墻的功能,在簽定認購書之前有糾錯的時間;

2)書面文件,有可追溯性。

2、不知道購房相關(guān)費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

置業(yè)顧問在客戶交定金前,建議讓客戶在購房須知與置業(yè)計劃簽字確認(置業(yè)顧問留底),避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

置業(yè)顧問在銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,有問題時方便查閱,有考證依據(jù),在簽認購書時協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同(不能拒絕客戶看合同),置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號,否則后果自負。

4、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結(jié)束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣堅定與我們無關(guān)。

5、客戶集體到項目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事

第一時間將詳情及時告訴項目經(jīng)理,先注意帶頭人是誰及真正目的,盡量將他與其他人分開,創(chuàng)造單獨與其談判條件,同時勸說他人先離開,待侯消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。

6、地盤安全問題、售賣現(xiàn)場出現(xiàn)工程意外

第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理,先搶救人,然后保護現(xiàn)場,封閉現(xiàn)場,項目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼”,包括開發(fā)商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,以備查閱。

7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機關(guān)檢查

第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理,在得到項目經(jīng)理具體指示后再辦理,一定不能隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來,待項目經(jīng)理(或公司職能部門)來處理,不可擅自在任何文件、通知單上簽字,否則后果自負。

8、客戶財物損失

第一時間將詳情告訴項目經(jīng)理,同時采取協(xié)助而不是負責處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負責部門(如公安、保險)。

三、投訴方式

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種:

1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線:

2、項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映;

3、客戶投訴時要記錄,并盡量詢問相關(guān)的細節(jié),事后進行調(diào)查,盡早反饋過程意見;

4、置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴,將在當月考評扣分,如情節(jié)嚴重交由公司處理。

篇2:《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》

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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程特色：

服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+基本認識清晰+能力框架構(gòu)建

+處理策略研修+處理技巧訓(xùn)練+案例難題實戰(zhàn)

課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心

存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴

和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公

開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；

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★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程大綱

第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力

練習(xí)：如何運用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶永遠是對的嗎？

練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點分析與識別

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第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時的感覺,也即客戶對服務(wù)的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內(nèi)作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實施。