攜手藍(lán)草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能

上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程特色：

服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+基本認(rèn)識(shí)清晰+能力框架構(gòu)建

+處理策略研修+處理技巧訓(xùn)練+案例難題實(shí)戰(zhàn)

課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心

存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴

和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時(shí)間，以下三門課程都有15年以上的公

開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；

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★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

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第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

篇2:服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門

附表1

項(xiàng)

目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào)查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗(yàn)2.入庫(kù)1.書面改善提出2.改善項(xiàng)目擬定3.改善項(xiàng)目確認(rèn)4.改善項(xiàng)目執(zhí)行5.改善項(xiàng)目督促

主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科配貨中心倉(cāng)儲(chǔ)單位總經(jīng)理

客戶服務(wù)科銷售部

總經(jīng)理

客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理

客戶服務(wù)科

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、款號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.市場(chǎng)客戶服務(wù)科

(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)提報(bào)貨品供應(yīng)商。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.市場(chǎng)客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、款號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。

2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查者,市場(chǎng)客戶服務(wù)科在填立"客戶抱怨處理單"時(shí)為應(yīng)客戶需求要確保處理時(shí)效:市場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會(huì)同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場(chǎng)客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶服務(wù)科的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場(chǎng)客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。

5.市場(chǎng)客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室接到市場(chǎng)客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

9.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理。

10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣

商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十一)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理表"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理:即開立"退貨

單"注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理入庫(kù)手續(xù)。

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十二)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。

篇3:公司客戶投訴管理制度

F公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見.

第二條客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).

對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。