客戶投訴處理制度

　　第一章 總則

　　第一條 為了保護(hù)物業(yè)客戶的合法權(quán)益，維護(hù)良好的物業(yè)管理秩序，制定本《物業(yè)客戶投訴處理制度》(以下簡(jiǎn)稱“本制度”)。

　　第二條 本制度適用于物業(yè)公司的所有管理服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)工作，包括但不限于物業(yè)管理、安全管理、衛(wèi)生管理等。

　　第三條 物業(yè)公司應(yīng)建立健全客戶關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)物業(yè)客戶投訴的受理、處理及反饋工作。

　　第四條 物業(yè)客戶投訴包括但不限于以下情形：服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備故障、管理不規(guī)范等。

　　第五條 物業(yè)客戶投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保投訴程序的透明性和可操作性。

　　第六條 物業(yè)公司應(yīng)建立健全客戶投訴處理記錄檔案，將投訴和處理結(jié)果及時(shí)記錄，并定期進(jìn)行整理和歸檔。

　　第七條 物業(yè)公司應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理工作的自查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第二章 投訴受理

　　第八條 物業(yè)客戶投訴可通過(guò)電話、郵件、信函、在線平臺(tái)等方式進(jìn)行。

　　第九條 物業(yè)公司應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，告知投訴客戶相關(guān)的受理人員和聯(lián)系方式。

　　第十條 投訴受理人員應(yīng)耐心聽(tīng)取投訴客戶的陳述，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，必要時(shí)向投訴客戶索取證據(jù)材料。

　　第十一條 投訴受理人員應(yīng)及時(shí)向要涉及的物業(yè)管理人員通報(bào)投訴信息，并督促其盡快解決問(wèn)題。

　　第十二條 物業(yè)公司應(yīng)建立投訴受理檔案，記錄投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人的身份信息等，以備后續(xù)參考。

　　第十三條 物業(yè)公司應(yīng)保證投訴受理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提供專業(yè)的解答和指導(dǎo)，避免對(duì)投訴客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。

　　第三章 投訴處理

　　第十四條 物業(yè)公司應(yīng)對(duì)每個(gè)投訴案件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，了解案件的具體情況和事實(shí)真相。

　　第十五條 在處理投訴時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，在合理范圍內(nèi)快速解決問(wèn)題。

　　第十六條 物業(yè)公司應(yīng)確保每個(gè)投訴案件都有特定的責(zé)任人負(fù)責(zé)，及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，并告知處理進(jìn)度。

　　第十七條 物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)向投訴人提供處理結(jié)果，并邀請(qǐng)投訴人對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋。

　　第十八條 物業(yè)公司應(yīng)建立投訴案件監(jiān)督機(jī)制，對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的投訴案件進(jìn)行跟蹤和協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到妥善解決。

　　第十九條 物業(yè)公司應(yīng)向投訴客戶表示誠(chéng)摯的道歉，并提供合理的賠償或補(bǔ)償措施，恢復(fù)投訴客戶的合法權(quán)益。

　　第四章 投訴處理評(píng)估

　　第二十條 物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，包括處理效率、處理結(jié)果、投訴客戶滿意度等指標(biāo)的評(píng)估。

　　第二十一條 物業(yè)公司應(yīng)使用科學(xué)的評(píng)估方法和工具，分析評(píng)估數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整投訴處理工作的流程和方式。

　　第二十二條 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　第五章 附則

　　第二十三條 本制度自發(fā)布之日起生效。

　　第二十四條 物業(yè)公司應(yīng)將本制度向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并確保其知曉并遵守。

　　第二十五條 對(duì)故意隱瞞或虛構(gòu)事實(shí)的惡意投訴人，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于拒絕受理投訴、限制服務(wù)范圍等。

　　第二十六條 對(duì)本制度未做明確規(guī)定的事項(xiàng)，物業(yè)公司可根據(jù)需要制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

　　第二十七條 本制度解釋權(quán)歸物業(yè)公司所有。

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽(tīng)--仔細(xì)聽(tīng)取客戶所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問(wèn)題;

4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問(wèn)題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶的問(wèn)題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門(mén)求助,向他們說(shuō)明客戶的問(wèn)題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問(wèn)題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作,并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門(mén)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理,如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的,給客戶承諾處理時(shí)間,并在《客戶投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時(shí),應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時(shí)限,并立即填寫(xiě)《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,該部門(mén)負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn),填寫(xiě)《客戶投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過(guò)改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門(mén)提出的書(shū)面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對(duì)客戶提出的每宗投訴,主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見(jiàn)處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書(shū)面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書(shū)面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見(jiàn)處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》