客戶投訴處理制度

　　第一章 總則

　　第一條 為了保護物業客戶的合法權益，維護良好的物業管理秩序，制定本《物業客戶投訴處理制度》(以下簡稱“本制度”)。

　　第二條 本制度適用于物業公司的所有管理服務項目及相關工作，包括但不限于物業管理、安全管理、衛生管理等。

　　第三條 物業公司應建立健全客戶關系管理部門，負責物業客戶投訴的受理、處理及反饋工作。

　　第四條 物業客戶投訴包括但不限于以下情形：服務質量問題、設施設備故障、管理不規范等。

　　第五條 物業客戶投訴處理應遵循公平、公正、公開的原則，確保投訴程序的透明性和可操作性。

　　第六條 物業公司應建立健全客戶投訴處理記錄檔案，將投訴和處理結果及時記錄，并定期進行整理和歸檔。

　　第七條 物業公司應定期進行投訴處理工作的自查和評估，及時發現和解決問題，不斷提高服務質量。

　　第二章 投訴受理

　　第八條 物業客戶投訴可通過電話、郵件、信函、在線平臺等方式進行。

　　第九條 物業公司應在接到投訴后24小時內進行確認，告知投訴客戶相關的受理人員和聯系方式。

　　第十條 投訴受理人員應耐心聽取投訴客戶的陳述，及時記錄投訴內容，必要時向投訴客戶索取證據材料。

　　第十一條 投訴受理人員應及時向要涉及的物業管理人員通報投訴信息，并督促其盡快解決問題。

　　第十二條 物業公司應建立投訴受理檔案，記錄投訴時間、投訴內容、投訴人的身份信息等，以備后續參考。

　　第十三條 物業公司應保證投訴受理人員的素質和業務水平，提供專業的解答和指導，避免對投訴客戶產生誤導。

　　第三章 投訴處理

　　第十四條 物業公司應對每個投訴案件進行認真調查，了解案件的具體情況和事實真相。

　　第十五條 在處理投訴時，物業公司應嚴格按照相關管理制度和服務標準進行操作，在合理范圍內快速解決問題。

　　第十六條 物業公司應確保每個投訴案件都有特定的責任人負責，及時與投訴人進行溝通，并告知處理進度。

　　第十七條 物業公司應及時向投訴人提供處理結果，并邀請投訴人對處理結果進行評價和意見反饋。

　　第十八條 物業公司應建立投訴案件監督機制，對涉及多個部門的投訴案件進行跟蹤和協調，確保問題得到妥善解決。

　　第十九條 物業公司應向投訴客戶表示誠摯的道歉，并提供合理的賠償或補償措施，恢復投訴客戶的合法權益。

　　第四章 投訴處理評估

　　第二十條 物業公司應定期對投訴處理工作進行評估，包括處理效率、處理結果、投訴客戶滿意度等指標的評估。

　　第二十一條 物業公司應使用科學的評估方法和工具，分析評估數據，及時調整投訴處理工作的流程和方式。

　　第二十二條 物業公司應根據評估結果，對投訴處理工作進行改進和優化，提高服務質量和客戶滿意度。

　　第五章 附則

　　第二十三條 本制度自發布之日起生效。

　　第二十四條 物業公司應將本制度向相關人員進行培訓，并確保其知曉并遵守。

　　第二十五條 對故意隱瞞或虛構事實的惡意投訴人，物業公司有權采取相應的處理措施，包括但不限于拒絕受理投訴、限制服務范圍等。

　　第二十六條 對本制度未做明確規定的事項，物業公司可根據需要制定相應的實施細則。

　　第二十七條 本制度解釋權歸物業公司所有。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》