客訴處理辦法建議案

一、目的:

為提異顧客及交易廣商之滿意度,落實包退包換滿意服務之經營理念,特訂本案作為處理空訴案之行則以為日后處理客訴之遵循。

二、客訴處理之組織及客訴處理分類:

1、組織原則:客訴處理以滿意服務為理念,各層級人員應有基本之服務共識。

2、客訴總單位:以企劃處設立客服課為客訴總單位。

處理要點:

A、會員購物權益疑問答詢。

B、廣商問題協助處理。

C、客訴資料之處理分析及建議。

D、經營理念及相關活動之統一解釋。

E、公關活動之設計執行。

F、各店及各部回報資料之追蹤處理。

G、各店及各部之標語及相關陳列統一指揮。

H、法律相關問題研究。

I、公司CIS之維護。

3、一級處理單位:各店之成員為客訴處理之基本單位,各店之客服人員為各部資料處理人員,店長為客訴處理單位主管。該單位應確立處理規范備用。

4、二級處理單位:后勤各部之成員為客訴處理之基本單位,各部之助理人員為各部資料處理人員,部主管為客訴處理部位主管。該單位應確立處理規范備用。

5、客訴案之分類及處理單位:

(1)初級客訴案:

A、購物權益客訴:換貨、退貨、不滿意商品之客訴。

B、服務客訴:有關賣場之服務態度、服務程度及服務項目不滿意之客訴。

C、賣場設備之客訴:軟、硬體設備之使用客訴。

D、活動、贈品、抽獎等產生之客訴。

E、一切現場可解決之客訴。

(2)一級客訴案:

A、初級客訴案中因職權上無權處理之客訴案。

B、廣商客訴店長可依職權予以處理者。

C、一切服務臺無法處理之客訴案件。

(3)二級客訴案:

A、一級以下之客訴(一級、初級)須其他單位協助處理者。

B、廣商客訴非前勤單位職權能處理者。

C、前勤單位職權上無法處理者。

D、經營理念或相關活動等客訴須統一解釋者。

E、法律責任之客訴。

6、一級及初級客訴案均由一級處理單位處理。

7、各單位接獲一級及初級客訴案若職權能解答者不受此限。

8、各單位之組織說明如下:

二級處理單位一級處理單位

處理案件

A、初級客訴案:

a、購物權益客訴:換、退、不滿意商品之客訴。

b、服務客訴:有關賣場之服務態度、服務程度及服務項目不滿意之客訴。

c、活動、贈品、抽獎等產生之客訴。

d、一切現場可解決之客訴。

B、一級客訴案:

a、初級客訴案中因職權無法處理之客訴案。

b、廣商客訴店長可依職權予以處理者。

c、一切服務臺無法處理之客訴案件。

C、二級客訴案:

a、一級以下之客訴(一級、[[初級)須其他單位協助處理者。

b、廣商客訴非前勤單位職權能處理者。

c、前勤單位職權上無法處理者。

d、賣場設備之客訴:軟、硬體設備之使用經營理念或相關活動等客訴須統一解釋者。

e、法律責任之客訴。

三、客訴案件之處理原則:

1、處理客訴應采審慎細心不矯情的處理態度。

2、需心平氣和聆聽及了解顧客之意見。

3、不與顧客沖突為首要條件。

4、熟悉處理流程及職責權限。

5、立即反映一天內解決為基本要求。

6、必須詳實記錄資料及處理結果。

四、使用單據:

1、名稱:客訴處理單(如附件)一式三聯。

第一聯:處理單位留存。

第二聯:A、稽核聯:若須申請費用時先轉財會部審核確認,于費用償付后轉稽核處留存。

B、若無須申請費用,則直接轉稽核留存。

第三聯:企劃部留存。

9、使用說明:接獲客訴時填寫人據實填寫:日期、顧客資料及反應內容,并于填表人處簽名后交單位主管于記錄單位欄內確認,以為處理、會辦、申請費用之依據。

10、欄位說明:

A、顧客資料欄:依顧客資料詳實填寫。

B、反應或客訴內容欄:依顧客反應內容詳實填寫。

C、處理結果欄:由處理單位確實填寫,若有費用產生須有受償人簽收。

D、協辦單位:由處理單位主管提出協辦單位及協辦事項。

審核欄:

A、記錄單位:由記錄單位主管確認。

B、處理單位:由處理單位主管確認。

C、稽核處:由稽核處審核確認。

D、財會部:申請費用時由財會部審核。

4、保存期限:客訴處理相關單位至少保存二年,再依實際需要存銷。

五、客訴處理之步驟:

1、各單位各層級人員不論任何場所、電話。傳真、顧客反映表等管道,遇顧客反應意見旱,需先仔細了解顧客之意見,判斷上否為客訴案件。

2、若為客訴件時須判斷本身上否了解問題及職權上否能解決,若本身無法解商則立即反應上級。

3、各單位處理本單位產生之客訴案件時應本詳實處理以之利益為優先考量。

4、若非本部門職權所及應相互留下資::料,并約定時間,或立即傳達至相關部門之助理或專職處理人員處理。

5、若客訴屬實且需公關或賠償損失者,申請公司禮券支付,若金額過大則以專案呈核處理。

6、助理或專職處理人員接獲客訴案應詳實記錄資料及處理結果。并于處理后影印備份轉企劃部客訴總小姐。

六、費用歸屬與配合措施:

1、各部門處理非人為因素之客訴案件過程中若需負賠償或公關等相關費用者,一律申請禮券支付該筆費用,該筆費用提列為發生部門之公關費。

2、若因處理費用過大或無法明確歸屬部門者,以專案呈報處理。

3、禮券等相關費用之申請需附「客訴處理單」及相關表單,以為憑證。

七、獎懲辦法:

1、處理非因人為疏答生之客訴案件,使公司免于重大損失或彰顯形象,而有具體明顯之事績者(

如:新聞媒體公開報導等),得經稽核處提報人評會決議,并呈上級予以獎勵。

2、處理客訴不當造成公司重大損失或形象及商譽受損者,送人評會處理。

3、客訴處理之相關獎罰同于公司管理制度所訂獎懲條。

八、客訴資料之處理:

1、客訴案件之客戶資料、處理過程、處理結果,各部門鷲地處理完畢后,詳實記錄第三聯轉企劃得客服課。

2、客訴整中心應本職責整理、統計、分析有關客訴相關案件,并建議改善辦法,于每月5日前呈報董事長。

九、客訴處理流程:(如附件)

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》