目的

1、樹立良好企業形象,共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率,優化服務質量,提高客戶信心,確保客戶滿意。

適用范圍

**物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。

具體內容

1、凡屬**公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內反饋)。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內向相關部門傳遞,要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協調解決。

4、屬日常投訴合理事項的,相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的,須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。

5、相關部門將問題處理妥善后,須于2小時內反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內執行)。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導,并于24小時內提交相關書面報告。

7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理(并在48小時內提交書面報告);處理完畢后,由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證,并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協調處理完畢,須于2小時內反饋首問責任人。

9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告,并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

10、不按本規定及相關工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的,經相關部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

以上規定,于2004年8月15日正式試行。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》