編號:管理―W―014

版本:2005―001

有償服務(wù)工作管理規(guī)定

目的

1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;

2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。

范圍

本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。

內(nèi)容

1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測

更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)一

調(diào)度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體

內(nèi)容。

2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺工作人員準確填寫,管理處負責(zé)人審核審批后,作業(yè)人

員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。

3、所有一切服務(wù)收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工

費);屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費的,必須經(jīng)前臺登記、管理處負責(zé)人同意后方

可執(zhí)行。對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。

4、建立臺帳管理,每月對有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏

洞或差異,必須追查原因。

5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺負責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶;服務(wù)完畢,必須跟進服務(wù)效果回訪

(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,

便于查閱。

6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶

家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許

可后,方可進入按章操作。

7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方

可行走,避免意見發(fā)生。

8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認可,

再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處

聯(lián)系電話號碼。

9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當天,須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔。

10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關(guān)工作

人員嚴肅處理。

11、本規(guī)定從2005年3月23日起試行。

編制:&n

bsp;審批:

維護:生效日期:年月日

抄報:董事辦、總經(jīng)辦各1份

抄送:行政人事部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部各1份

下發(fā):物業(yè)公司各管理處負責(zé)人、前臺、維修工作人員各1份

篇2:物業(yè)有償服務(wù)工作程序

1.0目的

及時高效地維修公共設(shè)施,以及為業(yè)戶提供滿意的設(shè)備安裝維修服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。

2.0范圍

適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負責(zé)審批便民服務(wù)項目及收費標準。

3.2客戶服務(wù)部負責(zé)策劃并落實服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題,并報業(yè)務(wù)總部。

3.3客戶服務(wù)部負責(zé)受理業(yè)戶的維修服務(wù)申請電話的接聽和登記;工程維護部負責(zé)在非辦公時間內(nèi)受理業(yè)戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

3.4工程維護部負責(zé)公共設(shè)施的維護以及為業(yè)戶提供設(shè)備安裝和維修服務(wù)。

3.5全面質(zhì)量管理辦公室對有償便民服務(wù)的整個實施過程進行檢查、監(jiān)督。

4.0工作內(nèi)容

4.1便民服務(wù)項目制定與論證.

4.1.1物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2客戶服務(wù)部負責(zé)便民活動的調(diào)查,進行歸納總結(jié),挑選出必要可靠的服務(wù)項目。

4.1.3客戶服務(wù)部經(jīng)理會同工程維護部經(jīng)理制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。

4.1.4便民服務(wù)項目及標準經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護部組織實施。

4.2便民服務(wù)項目實施。

4.2.1客戶服務(wù)部根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準,著手以適宜的方式公告業(yè)戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:

4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼;

4.2.2.2在園區(qū)宣傳欄、::公告欄張貼;

4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。

4.2.2.4在服務(wù)開展前告知業(yè)戶相關(guān)收費標準。

4.2.3業(yè)戶在看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。

4.2.4客戶服務(wù)部將要求提供服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項目等作詳細登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。

4.2.5客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準。

4.3.1在服務(wù)項目完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費單據(jù),到客服部收費組繳交相關(guān)費用。

4.3.2對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,決定處理措施。

4.3.4物業(yè)公司(管理處)應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。

4.3.4.2提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,并做好記錄。

4.5.2在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的,::應(yīng)按《投訴處理程序》進行處理。

4.5.3客

戶服務(wù)部根據(jù)加訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報單位負責(zé)人決定處理措施。

4.6零星維修服務(wù)材料的采購申報由工程維護部負責(zé)。

4.7對業(yè)戶戶內(nèi)安裝維修等具體按《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件

5.1《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》(WI-7.5.1-12-01)

5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

無

篇3:某物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程

物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)審批《收費費價格一覽表》。

3.2管理處主任負責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。

3.3客戶服務(wù)主管負責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

3.4財務(wù)內(nèi)勤人員負責(zé)收取服務(wù)費用。

4.0內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1識別和審批便民服務(wù)項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務(wù)項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則,擬定便民服務(wù)項目及收費標準,報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》。

2)便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實施。

2便民服務(wù)項目實施1)便民服務(wù)項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶:

a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。

2)便民服務(wù)項目,可包括但不限于下列幾種:

a.家庭安裝、維修服務(wù)。

b.家庭清潔。

c.家庭綠化保養(yǎng)。

d.洗衣服務(wù)。

e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。

f.代訂機票、火車票服務(wù)。

3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取適當方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。

4)對業(yè)戶要求提供的服務(wù),管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項目作詳細登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。

5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報客戶服務(wù)主管,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)內(nèi)勤負責(zé)在月底時一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費用。

2)客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。

3)在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價1)客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進行。

2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。

3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。

4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項服務(wù)時,需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。

5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次,必要時,修訂服務(wù)項目,改進服務(wù)質(zhì)量。