1.0目的

及時(shí)高效地維修公共設(shè)施,以及為業(yè)戶提供滿意的設(shè)備安裝維修服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。

2.0范圍

適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題,并報(bào)業(yè)務(wù)總部。

3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的維修服務(wù)申請電話的接聽和登記;工程維護(hù)部負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間內(nèi)受理業(yè)戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

3.4工程維護(hù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)戶提供設(shè)備安裝和維修服務(wù)。

3.5全面質(zhì)量管理辦公室對有償便民服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

4.0工作內(nèi)容

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證.

4.1.1物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實(shí)際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)便民活動(dòng)的調(diào)查,進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可靠的服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.3客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同工程維護(hù)部經(jīng)理制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4便民服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報(bào)業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

4.2.1客戶服務(wù)部根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告業(yè)戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼;

4.2.2.2在園區(qū)宣傳欄、::公告欄張貼;

4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。

4.2.2.4在服務(wù)開展前告知業(yè)戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.3業(yè)戶在看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。

4.2.4客戶服務(wù)部將要求提供服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目等作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。

4.2.5客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1在服務(wù)項(xiàng)目完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費(fèi)單據(jù),到客服部收費(fèi)組繳交相關(guān)費(fèi)用。

4.3.2對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報(bào)物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,決定處理措施。

4.3.4物業(yè)公司(管理處)應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。

4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,并做好記錄。

4.5.2在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的,::應(yīng)按《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.5.3客

戶服務(wù)部根據(jù)加訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)單位負(fù)責(zé)人決定處理措施。

4.6零星維修服務(wù)材料的采購申報(bào)由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)。

4.7對業(yè)戶戶內(nèi)安裝維修等具體按《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件

5.1《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》(WI-7.5.1-12-01)

5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

無

篇2:Y管理處維修部有償服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)維修部的管理,提高維修工的積極性、主動(dòng)性,使維修部能為住戶提供更好的服務(wù),為管理處創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,特將15%的有償維修服務(wù)(人工)費(fèi)作為維修人員的鼓勵(lì)獎(jiǎng),具體辦法如下:

一、在當(dāng)月房屋有償維修工人費(fèi)中扣除15%作為維修人員的鼓勵(lì)獎(jiǎng),

其中:

1、維修工按當(dāng)月個(gè)人收入的人工費(fèi)總和的9%作為其工作鼓勵(lì)。

2、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和1%作為其工作鼓勵(lì)獎(jiǎng),主管維修項(xiàng)目,其收入的5%列入其鼓勵(lì)獎(jiǎng)之中。

3、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%作為其工作鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

4、其他人員按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%的平均值作為工作鼓勵(lì)獎(jiǎng)。

二、維修工在維修后向住戶收取維修費(fèi)時(shí),必須實(shí)事求是,要嚴(yán)格執(zhí)行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如發(fā)現(xiàn)有亂收費(fèi)現(xiàn)象,住戶投訴的,在當(dāng)月工資扣除人民幣100元作為處罰,三次以上的,將作辭工處理。

三、維修工在收取維修費(fèi)用后,必須當(dāng)天到主管處入帳,當(dāng)月不交或少交的維修費(fèi)超過人民幣150元以內(nèi)的,二次以上的,將作辭工處理。

四、本辦法實(shí)施從20**年5月10日起試行。

篇3:家政服務(wù)有償保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

家政服務(wù)(有償保潔)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)對有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),家政管理員負(fù)責(zé)對有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控。

3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1有償保潔服務(wù)工作要點(diǎn)。

4.1.1當(dāng)接到派工單后,家政管理員應(yīng)對派出人員做如下工作安排:

a)詳細(xì)說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;

b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。

4.1.2清潔工接到服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意:

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4.1.3進(jìn)人住戶家前應(yīng)先輕輕敲門并自報(bào)身份說明來意,得到住戶允許后,方可進(jìn)人,如住戶沒人在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門前必須先敲門,確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。

4.1.4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。

4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設(shè)備、用具。

4.1.6每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請住戶驗(yàn)收及咨詢住戶對服務(wù)的意見,并請住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。

4.1.7如住戶不在家,家政管理員應(yīng)會(huì)同清潔工檢查現(xiàn)場工作無遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門,并將派工單上交家政部處理。

4.2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)。

4.2.1到住戶家清潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當(dāng)。

4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年,作為對員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《家政人員培訓(xùn)考試登記表》

5.2《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》

5.3《家政質(zhì)量檢查記錄》

5.4《家政委托服務(wù)登記表》

5.5《家政保潔月卡派工單》

5.6《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》

5.7《窗簾清洗驗(yàn)收單》

6.0相關(guān)支持文件

《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.0附錄

7.1《家政人員入戶服務(wù)須知》

7.2〈清潔工作程序〉

7.3《家政人員家居保潔范圍》

7.4〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉

7.5〈家政服務(wù)管理制度〉

7.6《家政清潔價(jià)格表》

7.7〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉

7.8〈家政人員業(yè)績?nèi)請?bào)表〉

7.9〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報(bào)表〉

7.10《家政月報(bào)表》